Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả Và Thông Minh

Bên cạnh nhiệm vụ chính của Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ; tiếp cận khách hàng, tăng chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Thì việc chăm sóc khách hàng cũ và mới cũng vô cùng quan trọng và cần thiết. Quyết định sự ổn định cũng như phát triển của một Doanh nghiệp. Chăm sóc mối quan hệ giữa khách hàng và Doanh nghiệp, thúc đẩy cơ hội thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Tăng Doanh thu sản phẩm bán ra và thu lợi nhuận nhiều hơn. Sự quan tâm khách hàng đến từ những cuộc gọi, lời chào hỏi và nhanh chóng xử lý những vấn đề, khiếu nại. Hỗ trợ tận tâm, tận tình, gây ấn tượng tốt về cách nhìn mới của khách hàng cho Doanh nghiệp. Vậy cách nào để chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Cùng theo dõi bài biết dưới đây của PMS nhé!

>>> Xem: Kỹ năng chăm sóc khách hàng 

Định nghĩa chăm sóc khách hàng hiệu quả 

Chăm sóc khách hàng hiệu quả hay còn gọi là dịch vụ khách hàng là những nhiệm vụ mà Doanh nghiệp cần thực hiện. Nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng thậm chí vượt qua những mong muốn đó. Nghĩa là bạn vừa phải chăm sóc, phục vụ khách hàng theo cách họ muốn và giữ được lượng khách hàng cũ cũng như mới.

Trong Marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng. Là một bộ phận quyết định yếu tố mua hàng của khách hàng. Chính vì thế, mà bộ phận CSKH là vũ khí tối tân tăng độ cạnh tranh của Doanh nghiệp.

Ngày nay, Doanh nghiệp hay công ty không chỉ cạnh tranh về mặt doanh thu buôn bán sản phẩm mà còn phải kể đến dịch vụ. Và để cho những mục tiêu cạnh tranh tăng cao thì CSKH chính là yếu tố quyết định.

Các công việc cụ thể của Chăm sóc khách hàng hiệu quả 

• Lập kế hoạch hỏi thăm khách hàng, thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, sự kiện. Hay là tặng quà vào các dịp đặc biệt.
• Lên kế hoạch và chọn lựa các kênh truyền thông nhằm thu hút và tiếp cận khách hàng hiệu quả. Cung cấp các thông tin về dịch vụ, sản phẩm, các chương trình khuyến mãi,… Ngoài ra, cần phải phối hợp ăn ý với bộ phận Marketing. Nhằm thực hiện kế hoạch quảng cáo và khuyến mãi hiệu quả.
• Xử lý những đơn khiếu nại và các thắc mắc của khách hàng
• Thực hiện khai khảo sát, cũng như đo lường mức độ hài lòng của các khách hàng. Từ đó, đưa ra các phương án thực hiện và giải quyết hợp lý.

Sự khác biệt giữa Hỗ trợ khách hàng và Chăm sóc khách hàng hiệu quả 

Hai dịch vụ này đều lấy khách hàng làm trọng tâm. Với mục đích là làm sao cho khách hàng hài lòng và đáp ứng những nhu cầu của họ. Đảm bảo chắc chắn họ sẽ quay lại lần sau. Tuy nhiên, thực chất thì hai dịch vụ này khác nhau ở một số điểm như sau:

1. Bộ phận chăm sóc khách hàng

Đây là bộ phận nắm giữ hình ảnh của công ty. Công việc chính là chăm sóc nhiều hơn là hỗ trọ khách hàng. Họ tập trung công việc về việc giải quyết các vấn đề về khiếu nại hay cung cấp những thông tin mà khách hàng muốn biết. Bên cạnh đó, họ còn cần phải cung cấp thêm thông tin về các chương trình quảng cáo, sự kiện, khuyến mãi,…

Điều quan trọng nhất của bộ phận này chính là phải đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng và giữ chân được khách.

Thông thường ở Doanh nghiệp hay công ty lớn thường sẽ có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Nhưng đối với các công ty nhỏ và vừa, thì họ thường gộp bộ phận Sales vào chung với CSKH.

2. Bộ phận hỗ trợ khách hàng

Theo như tên gọi thì nhiệm vụ của bộ phận này sẽ là hỗ trợ khách nhiều hơn chăm sóc. Và tùy vào lĩnh vực công việc thì đội ngũ hỗ trợ khách hàng có công việc khác nhau. Họ thường sẽ giải đáp những công việc như hướng dẫn khách hàng, khắc phục những sự cố xảy ra, hay trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm,…

Trong Doanh nghiệp, thì bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ nằm chung với phòng ban dịch vụ khách hàng.

Những kỹ năng cần thiết để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

1. Kỹ năng giao tiếp

Có nhiều kiểu khách hàng khác nhau, nên một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gặp phải đủ thể loại khách hàng. Không phải ai cũng có cách nói chuyện hay giải quyết giống nhau. Do đó, bạn không thể nào làm hài lòng được tất cả khách hàng nếu không có kỹ năng giao tiếp tốt. Bên cạnh đó, bạn cũng cần phải có một giọng nói dễ nghe và rõ ràng. Giúp khách hàng nắm bắt những thông tin nhanh chóng và dễ dàng. Không được nói lớn và luôn luôn nhìn tập trung vào khách hàng.

Ngoài ra, khi mà bạn có kỹ năng giao tiếp tốt, nó còn giúp bạn tránh được những rắc rối trong quá trình giải quyết sự cố hay mâu thuẫn của khách hàng. Một yếu tố quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng.

Bên cạnh đó, bạn cũng cần phải trang bị cho mình kỹ năng lắng nghe. Vì khi mà bạn lắng nghe được toàn bộ những vấn đề củ khách hàng, thì bạn sẽ hiểu và nắm rõ được những thông tin quan trọng. Để đưa ra những phương pháp giải quyết ổn thỏa. Cũng giúp cho bạn cải thiện bản thân, dịch vụ và sản phẩm.

Đa phương tiện giao tiếp. Vì không phải lúc nào bạn cũng trò chuyện với khách hàng qua điện thoại. Nên việc trang bị thêm các phương tiện, công cụ trò chuyện với khách rất cần thiết. Như điện thoại, email, hay mạng xã hội,…

Một khi mà các bạn có thể kết hợp và sủ dụng linh hoạt những kỹ năng nói, nghe và sự tinh tế, khéo léo. Đó là lúc bạn đã rèn luyện thành công kỹ năng giao tiếp.

>>> Xem: Kỹ năng giao tiếp, làm chủ cảm xúc hiệu quả 

2. Thấu hiểu khách hàng

Nắm bắt được tâm lý khách hàng vô cùng khó. Nhưng một khi mà bạn đã nắm bắt được tâm lý của họ, thì việc hỗ trợ bạn đưa các phương hướng giải quyết vô cùng nhanh chóng và dễ dàng. Khi nắm bắt được tâm lý của khách hàng thì bạn có thể đưa ra những ý kiến, thuyết phục khách hàng. Và đáp ứng được những nhu cầu của họ hoàn hảo, kịp thời.

Bạn hãy cải thiện sự tinh ý và nhanh nhạy của bản thân. Để thấu hiểu tâm ý khác hàng dễ hơn và trang bị thêm sự quan sát cũng như lắng nghe.

>>> Xem: Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua thấu hiểu hành vi

3. Thuyết phục khách hàng

Để lấy được lòng tin của khách hàng, đáp ứng những mong muốn của họ. Thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị thêm kỹ năng thuyết phục khách hàng. Một khi thuyết phục khách hàng mua hàng thành công, thì bạn đã lấy được lòng tin của họ và tạo thành công khi giữ chân được họ. Sau đó, tặng thêm email khuyến mãi sẽ giữ chân được khách hàng tiềm năng.

Ngoài ra, việc xử lý các rắc rối hay mâu thuẫn cũng dễ dàng hơn rất nhiều.

>>> Xem: Kỹ năng đàm phán, thương lượng

3. Quản lý thời gian

Luôn phải biết phân chia thời gian cho hợp lý. Không nên chỉ chăm chút cho một khách hàng duy nhất mà quên mất đi những khách hàng cũ tiềm năng của Doanh nghiệp. Do đó, các bạn nên chia thời gian chăm sóc từng khách hàng cho hợp lý và hiệu quả.

>>> Xem: Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả 

4. Xử lý tình huống

Một khi các bạn đã chọn công việc chăm sóc khách hàng nghĩa là bạn xác định phải đối mặt với nhiều rắc rối. Và tình huống xảy ra mỗi ngày, đòi hỏi bạn phải có những phương án giải quyết hợp lý. Trong tình huống khó giải quyết, không nên từ chối thẳng thừng. Mà phải đưa ra những lựa chọn vừa có lợi cho mình và khách hàng.

Quá trình xử lý tình huống còn phụ thuộc nhiều vào sự linh hoạt và nhạy bén của một nhân viên CSKH chuyên nghiệp.

Rất khó có thể kết hợp linh hoạt những kỹ năng trên. Vì thế, các bạn cần rèn luyện và học hỏi không ngừng. PMS cung cấp khóa học giúp bạn kết hợp và thực hiện nhuần nhuyễn các kỹ năng chăm sóc khách hàng.