KPI là gì ? Quy trình xây dựng hệ thống KPI theo định dạng BSC hiệu quả nhất

Để tìm hiểu về KPI nghĩa là gì và cách xây dựng hệ thống KPI một cách chuẩn chỉnh là như thế nào? Hãy cùng Trường tư vấn – đào tạo PMS tìm hiểu ngay trong bài viết này nhé1

KPI là gì trong kinh doanh ?

KPI là từ viết tắt của “Key Performance Indicator”, được dịch là “Chỉ số hiệu suất chính”. KPI là một công cụ quản lý được sử dụng để đo lường và đánh giá hiệu suất của một tổ chức, bộ phận hoặc một cá nhân trong một mục tiêu cụ thể.

KPI được thiết kế để đo lường mức độ hoàn thành của các mục tiêu chiến lược, từ đó giúp quản lý đưa ra các quyết định dựa trên số liệu thực tế và định hướng cho hoạt động của tổ chức. KPI thường được sử dụng để theo dõi các chỉ số liên quan đến tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và phát triển nhân sự. Chúng thường được thiết lập để đánh giá hiệu suất định kỳ và giúp cải thiện quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Tóm lại, KPI là một công cụ quản lý quan trọng được sử dụng để đo lường và đánh giá hiệu suất của tổ chức, bộ phận hoặc cá nhân dựa trên mục tiêu chiến lược cụ thể.

Phân loại các chỉ số đánh giá KPI cơ bản

Các chỉ số KPI có thể thuộc nhiều loại khác nhau tùy vào mỗi doanh nghiệp. Do đó, việc áp dụng máy móc các chỉ số đánh giá KPI sẽ tạo ra những bất cập lớn. Có 3 chỉ số KPI cơ bản:

• KPI tập trung vào đầu ra – Output: Hệ thống này cho phép thực hiện công tác đánh giá nhanh và hiệu quả. Tuy nhiên, nhược điểm của hệ thống này là không cân nhắc tốt tình hình thay đổi trên thị trường, không tạo điều kiện cho nhân viên tập trung vào các giải pháp ngắn hạn.
• KPI hành vi – Behavior: Đây là hệ thống tương đối mới với các nhà nhân sự ở Việt Nam. Các KPI hành vi thích hợp với các vị trí mà đầu ra rất khó lưỡng hóa như hành vi tích cực làm việc, chăm chỉ, cẩn thận.
• KPI năng lực – Compentencies: Các KPI về năng lực chú trọng vào khả năng của nhân viên. Hệ thống KPI này tập trung vào nguyên nhân thay vì kết quả đạt được.

Vai trò quan trọng của hệ thống KPI

Không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của KPI trong quản trị hệ thống doanh nghiệp. Đây là công cụ không thể thiếu nếu doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả và phát triển bền vững. Dưới đây là 5 vai trò cốt lõi:

• Đo lường hiệu quả hoạt động: Hệ thống KPI cho phép doanh nghiệp đo lường hiệu quả hoạt động của mình, bằng cách đưa ra các chỉ số đo lường như doanh số bán hàng, lợi nhuận, chi phí, thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và các chỉ số khác.
• Xác định ưu tiên và phân bổ nguồn lực: Giúp doanh nghiệp xác định ưu tiên và phân bổ nguồn lực cho các hoạt động quan trọng nhất để đạt được các mục tiêu chiến lược.
• Theo dõi hiệu quả của các hoạt động cải tiến: Hệ thống KPI cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu quả của các hoạt động cải tiến và thay đổi trong quá trình thực hiện để đảm bảo rằng các mục tiêu chiến lược đang được đáp ứng.
• Tăng cường quản lý dựa trên dữ liệu: Hệ thống KPI cho phép doanh nghiệp quản lý dựa trên dữ liệu và chứng số, từ đó giúp đưa ra các quyết định chính xác hơn và hiệu quả hơn.
• Điều hướng hành động: Hệ thống KPI cung cấp cho doanh nghiệp một khung hành động rõ ràng để đạt được các mục tiêu chiến lược, giúp đưa ra các quyết định nhanh chóng và đưa ra các thay đổi cần thiết để đạt được mục tiêu.

Vì vậy, KPI có vai trò quan trọng trong việc quản lý và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, giúp đạt được các mục tiêu chiến lược và tối ưu hoá hiệu suất kinh doanh.

Một số ví dụ thực tế về KPI

Một số ví dụ về KPI bao gồm: doanh thu bán hàng, lợi nhuận ròng, số lượng khách hàng mới, thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng, tỷ lệ phản hồi của khách hàng, chi phí tiết kiệm được từ quy trình nội bộ, đánh giá định kỳ hiệu quả của nhân viên.

• Tỷ lệ chuyển đổi bán hàng (Sales Conversion Rate): Đây là tỷ lệ giữa số lượng khách hàng thực sự mua sản phẩm so với số lượng khách hàng đã tiếp cận. Tỷ lệ này cho phép doanh nghiệp đánh giá khả năng bán hàng của mình.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate): Đây là tỷ lệ giữa số lượng khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp đã giữ được so với số lượng khách hàng ban đầu. Tỷ lệ này cho thấy khả năng của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
• Chi phí tiết kiệm được từ quy trình nội bộ (Cost Savings from Internal Process): Đây là chỉ số đo lường số tiền được tiết kiệm từ việc cải tiến quy trình nội bộ của doanh nghiệp.
• Thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng (Customer Response Time): Đây là thời gian mà doanh nghiệp phản hồi yêu cầu của khách hàng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
• Tỷ suất lợi nhuận ròng (Net Profit Margin): Đây là tỷ lệ giữa lợi nhuận ròng của doanh nghiệp so với doanh thu. Tỷ suất này cho phép doanh nghiệp đánh giá sức khỏe tài chính của mình.

Các ví dụ trên chỉ là một số ví dụ khái quát để bạn có cái nhìn rõ hơn, có thể có rất nhiều KPI khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp.

BSC là gì ?

BSC là từ viết tắt của “Balanced Scorecard”, được dịch là “Bảng điểm cân bằng”. Đây là một phương pháp đánh giá toàn diện về hiệu suất của một tổ chức, bao gồm các mục tiêu về tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và phát triển nhân sự.

4 Quan điểm đánh giá hiệu suất của BSC trong doanh nghiệp

BSC giúp cân bằng giữa các quan điểm khác nhau và giúp tổ chức đánh giá toàn diện hiệu suất của mình, từ đó đưa ra các quyết định và thực hiện các hoạt động cải tiến để đạt được các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.

1. Quan điểm tài chính (Financial Perspective): đánh giá các chỉ số tài chính như doanh thu, lợi nhuận, giá thành để đo lường hiệu suất kinh doanh.
2. Quan điểm khách hàng (Customer Perspective): đánh giá sự hài lòng của khách hàng và quan hệ khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
3. Quan điểm quy trình nội bộ (Internal Process Perspective): đánh giá các quy trình nội bộ của tổ chức để đảm bảo sự hiệu quả và tối ưu hoá hoạt động.
4. Quan điểm học hỏi và tăng trưởng (Learning and Growth Perspective): đánh giá các năng lực và khả năng tăng trưởng của tổ chức bằng cách tập trung vào các chỉ số như đào tạo nhân viên, tạo động lực và tinh thần làm việc.

Quy trình xây dựng hệ thống KPI theo định dạng BSC trong doanh nghiệp

Quy trình này giúp đảm bảo rằng hệ thống KPI của doanh nghiệp được thiết lập và theo dõi một cách hệ thống và khoa học. Nó giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả hoạt động của mình và theo dõi tiến độ đối với các mục tiêu chiến lược. Đồng thời, nó cũng giúp cung cấp thông tin quan trọng để quản lý và các bộ phận khác trong doanh nghiệp đưa ra quyết định đúng đắn và cải tiến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Bước 1: Xác định các mục tiêu chiến lược

Điều tra và phân tích tình hình thị trường, định hướng chiến lược và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.

Thống nhất với ban lãnh đạo cấp cao để đảm bảo mục tiêu chiến lược được đặt ra đúng hướng.

Bước 2: Xác định các chỉ số KPI

Xác định các chỉ số KPI cần đo lường và theo dõi dựa trên các mục tiêu chiến lược đã xác định ở Bước 1.

Đảm bảo các chỉ số KPI phải đáp ứng tiêu chí SMART (cụ thể, đo lường được, khả thi, quan trọng và thời hạn).

Bước 3: Phân bổ KPI vào các quan điểm trong BSC

Phân bổ các chỉ số KPI vào các quan điểm trong BSC (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi và tăng trưởng).

Đảm bảo các chỉ số KPI được phân bổ đúng và đầy đủ trong các quan điểm.

Bước 4: Thiết lập mục tiêu và tiêu chí đánh giá cho KPI

Xác định các mục tiêu và tiêu chí đánh giá cho mỗi chỉ số KPI dựa trên các mục tiêu chiến lược đã xác định.

Đảm bảo các mục tiêu và tiêu chí đánh giá phải đáp ứng tiêu chí SMART và cần được phân bổ cho các đơn vị hoặc cá nhân trong doanh nghiệp.

Bước 5: Thiết lập cơ chế đánh giá và phản hồi

Thiết lập cơ chế đánh giá và phản hồi để đảm bảo rằng các chỉ số KPI được đánh giá đúng mức và cập nhật định kỳ.

Đảm bảo cơ chế này bao gồm các chỉ tiêu đánh giá, cách tính toán và thời gian đánh giá.

Bước 6: Theo dõi và đánh giá KPI

Theo dõi và đánh giá các chỉ số KPI để đo lường hiệu suất và đưa ra các cải tiến cần thiết để đạt được mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.

Đảm bảo rằng các chỉ số KPI được cập nhật định kỳ và báo cáo đầy đủ cho các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp.

Bước 7: Đánh giá lại và cập nhật hệ thống KPI

Đánh giá lại và cập nhật hệ thống định kỳ để đảm bảo rằng nó vẫn đáp ứng yêu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp.

Điều chỉnh và thay đổi các chỉ số KPI cần thiết nếu có thay đổi về mục tiêu chiến lược hoặc yêu cầu của thị trường.

6 Sai lầm khi ứng dụng BSC và chỉ số KPI trong doanh nghiệp

Thiếu chiến lược kinh doanh

BSC và KPI là công cụ quản trị mục tiêu xuyên suốt từ cao đến thấp trong doanh nghiệp. Do đó, để ứng dụng thành công công cụ này, doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh dài lâu. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp thường đặt mục tiêu một cách mơ hồ và chung chung. Kết quả là BSC và KPI dù có hiện đại, khoa học đến mấy thì cũng không đem lại hiệu quả như mong muốn do hệ thống không có một thước đo cụ thể nào.

Nhầm lẫn giữa kế hoạch kinh doanh và các chỉ tiêu KPI

Nhiều doanh nghiệp hiện nay hiểu và sử dụng KPI như một bản kế hoạch kinh doanh tương ứng với bộ phận và cá nhân theo từng thời kỳ. Cách hiểu như vậy đã dẫn đến sai lầm nghiêm trọng. Các cá nhân cứ mải chạy theo các chỉ tiêu của cá nhân, bộ phận mà vô tình sao nhãng các chỉ tiêu cốt lõi của doanh nghiệp dẫn đến tình trạng rối loạn trong việc thực hiện các mục tiêu.

Ứng dụng phương pháp bảng điểm cân bằng BSC và KPI nửa vời

BSC và KPI là công cụ gắn kết các mục tiêu trong tổ chức. Tuy nhiên, thực tế nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang triển khai hệ thống này một cách nửa vời. Thông qua hệ thống KPI, các mục tiêu doanh nghiệp được truyền đạt đến đội ngũ quản lý cấp trung. Nhân viên vẫn tiếp tục sử dụng các chỉ tiêu chung chung, không liên quan đến mục tiêu doanh nghiệp. Tình trạng này dẫn đến sự thất bại trong việc áp dụng hệ thống BSC và KPI.

Thiếu quyết tâm và kiên trì khi ứng dụng BSC và KPI

Bất kỳ một hệ thống nào cũng phải có quá trình thử nghiệm và điều chỉnh cho phù hợp. Do đó, đừng vội vàng kết luận về tính hiệu quả của công cụ khi chưa phát huy hết năng lực của nó. Ngược lại, hãy tập trung triển khai, thử nghiệm và đánh giá kết quả khi áp dụng BSC và KPI để mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.

Thiếu hệ thống thu thập thông tin

Khi nhìn vào các chỉ tiêu của hệ thống BSC và KPI, người ta chỉ thấy kết quả cuối cùng. Tuy nhiên, nếu nhìn nhận và triển như vậy sẽ không đem lại kết quả như mong muốn. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng BSC và KPI nhưng không chuẩn bị cho mình một hạ tầng thu thập thông tin đầy đủ để giám sát và đánh giá quá trình thực hiện. Việc đánh giá không chính xác sẽ khiến BSC và KPI mất đi nhiều tác dụng vốn có của nó.

Thiếu sự phân cấp trong hoạt động

Thói quen ôm đồn của người lãnh đạo sẽ gây ra khó khăn trong việc ứng dụng BSC và KPI. Sự thiếu phân cấp, phân quyền trong doanh nghiệp dẫn đến mọi kết quả đánh giá trở nên chủ quan, duy ý chí và phụ thuộc nhiều vào người lãnh đạo.

Đơn vị tư vấn xây dựng hệ thống đánh giá thành tích KPIs chuyên nghiệp

Trường tư vấn – đào tạo PMS cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng hệ thống KPIs cho doanh nghiệp với mục tiêu giúp khách hàng đạt được các chỉ tiêu kinh doanh của mình một cách hiệu quả. Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và kiến thức sâu rộng về BSC và KPI, chúng tôi cam kết sẽ mang đến cho khách hàng những giải pháp tối ưu nhất cho hệ thống đánh giá và quản lý hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Hottline tư vấn – 0965.845468

Khóa học “Xây dựng hệ thống đánh giá thành tích KPIs” là một trong những dịch vụ đào tạo của chúng tôi, được thiết kế để giúp những người quản lý doanh nghiệp nắm vững và ứng dụng thành công các khái niệm về BSC và KPI vào hoạt động kinh doanh của mình.

Khóa học này sẽ giúp các học viên hiểu rõ hơn về cách xây dựng KPIs dựa trên BSC, áp dụng các phương pháp đánh giá, đo lường, theo dõi và cải tiến để đạt được các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Đăng ký ngay: Khóa học xây dựng hệ thống đánh giá thành tích KPIs