Tổng quan chương trình
Nhà văn Maya Angelou nói rằng:”Mọi người sẽ quên những gì bạn nói, quên những gì bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên cảm giác mà bạn mang lại cho họ.”
Trong thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng rất quan trọng. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, mà họ còn mua những trải nghiệm và cảm giác doanh nghiệp bạn mang lại sau bán hàng.
Chìa khóa cho việc này là trang bị kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ CSKH và đội ngũ kinh doanh. Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng nhằm tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành và tìm kiếm thêm nguồn khách hàng tiềm năng.
Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng là: Yếu tố sản phẩm – Yếu tố thuận tiện – Yếu tố con người. Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất?
Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm/dịch vụ nào có công tác chăm sóc khách hàng giúp họ hài lòng hơn.
Đừng để khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi hoặc không được chăm sóc tận tâm, điều này sẽ ảnh hưởng tới danh tiếng của thương hiệu, từ đó mất đi nhiều khách hàng trung thành và khách hàng mới, cơ hội bán hàng lại sẽ khó khăn và doanh số bán hàng sẽ sụt giảm.
Thấu hiểu được điều này, Học Viện PMS đã nghiên cứu, thiết kế và triển khai Khóa Học Chăm Sóc Khách Hàng Tận Tâm – Customer Care & Customer Services, học viện sẽ được đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống/khiếu nại, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và sử dụng hiệu quả các công cụ hỗ trợ trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Đối tượng tham dự
- Các cấp lãnh đạo và quản lý.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Nhân viên dịch vụ bán hàng.
- Nhân viên siêu thị.
- Nhân viên kinh doanh.
- Những cá nhân muốn nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu chương trình
Sau khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng, học viên sẽ được:
- Hiểu chân dung khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.
- Biết được các yếu tố chính trong việc chăm sóc khách hàng.
- Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật và kỹ năng giúp cung cấp dịch vụ trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
- Có khả năng xử lý khiếu nại hiệu quả.
- Thiết lập được văn hóa chăm sóc khách hàng từ “tâm”.
- Biết cách giao tiếp hiệu quả khi chăm sóc khách hàng.
- Xử lý được những sai lầm thường gặp trong quá trình chăm sóc khách hàng.
- Biết xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Biết xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.
Phương pháp đào tạo
- Hoạt động thực hành 70% và lý thuyết căn bản 30%.
- Thông qua việc thực hành và làm bài tập tình huống, sẽ bao gồm các hoạt động:
- Bài tập tình huống
- Tìm giải pháp
- Thảo luận
- Trao đổi
- Làm việc nhóm
- Trao đổi cùng chuyên gia
- Thuyết trình
Nội dung chương trình
Phần 1: Ý nghĩa, tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng
- Khách hàng họ là ai? Họ mong muốn gì?
- Tầm quan trọng của khách hàng.
- Các nhóm khách hàng: Bên trong và bên ngoài.
- Giá trị trọn đời của một khách hàng hài lòng.
- Những yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng.
Phần 2: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Quy trình chăm sóc khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ trong chăm sóc khách hàng.
- Kỹ năng lắng nghe khách hàng.
- Công thức vàng 6C.
- Quản trị cảm xúc và stress.
Phần 3: Xử lý các than phiền/ khiếu nại từ khách hàng
- Những lý do khiến khách hàng khiếu nại.
- 7 nguyên tắc vàng khi giải quyết khiếu nại.
- Quy trình 5 bước xử lý khiếu nại.
- Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng.
- Những bí quyết để xử lý than phiền/ khiếu nại.
Phần 4: Kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng qua điện thoại và email
- Những sai lầm trong giao tiếp qua điện thoại, email.
- Nghệ thuật PACING trong giao tiếp đa kênh.
- 15 nguyên tắc vàng giao tiếp qua điện thoại, email.
Phần 5: Thực hiện chăm sóc khách hàng
