Chăm Sóc Khách Hàng Tận Tâm

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng nhằm để giữ mối quan hệ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

• Các yếu tố sản phẩm.
• Các yếu tố thuận tiện.
• Yếu tố con người.

Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Hiểu được điều này, Học Viện Tư Vấn – Đào Tạo PMS đã thiết kế và triển khai Khóa Học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng – Customer Care & Customer Services với mục đích trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho đội ngũ chăm sóc khách hàng. Từ đó biết cách giao tiếp, tương tác cũng như xử lý các vấn đề về khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng, nhờ vậy tạo dựng mối quan hệ gần gũi và đem lại trái nghiệm tốt cho khách hàng.

• Các cấp Lãnh đạo và Quản lý.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên siêu thị, nhân viên kinh doanh.
• Những cá nhân muốn nâng cao khả năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng.

Sau khi kết thúc khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, Anh/chị Học viên có thể:

• Hiểu khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.
• Biết được yếu tố chính của chăm sóc khách hàng.
• Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật và kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.
• Có khả năng xử lý khiếu nại hiệu quả khi chăm sóc khách hàng.
• Thiết lập được văn hóa chăm sóc khách hàng từ “tâm”.
• Có khả năng giao tiếp hiệu quả khi chăm sóc khách hàng.
• Xử lý được những sai lầm thường gặp trong quá trình chăm sóc khách hàng.
• Biết xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh.
• Biết cách xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.

• Làm việc nhóm trong suốt quá trình học.
• Thực hành 80% và lý thuyết 20%.
• Trao đổi kinh nghiệm với Giảng viên và trao đổi thông tin trong quá trình làm việc nhóm.
• Thông qua việc thực hành và làm bài tập tình huống, các Học viên còn có các hoạt động như:
  • Nghiên cứu tình huống
  • Trao đổi
  • Tìm giải pháp
  • Thuyết trình
  • Trò chơi ứng dụng
  • Đóng vai
  • Mô phỏng

Phần 1: Ý nghĩa, tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

• Khách hàng là ai? Họ mong muốn gì?
• Tầm quan trọng của khách hàng
• Các nhóm khách hàng: KH bên trong và KH bên ngoài
• Giá trị trọn đời của một khách hàng hài lòng
• Những yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng

Phần 2: Các kỹ năng nền tảng trong chăm sóc khách hàng

• Kỹ năng nói
• Tạo sự đồng điệu
• Kỹ năng đặt câu hỏi
• Nghệ thuật khen
• Nghệ thuật lắng nghe
• Thái độ phục vụ

Phần 3: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

• Công thức giá trị khách hàng
• 6C
• Bản thiết kế dịch vụ

Phần 4: Xử lý các than phiền/ khiếu nại từ khách hàng

• Những lý do khiến khách hàng khiếu nại
• 7 nguyên tắc vàng khi giải quyết khiếu nại
• Quy trình 5 bước xử lý khiếu nại
• Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng
• Những bí quyết để xử lý than phiền/khiếu nại

Phần 5: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email

• Những sai lầm trong giao tiếp qua điện thoại, email.
• Nguyên tắc vàng giao tiếp qua điện thoại, email.