Tổng quan chương trình
Nhà văn Maya Angelou nói rằng:”Mọi người sẽ quên những gì bạn nói, quên những gì bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên cảm giác mà bạn mang lại cho họ.”
Trong thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng rất quan trọng. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, mà họ còn mua những trải nghiệm và cảm giác doanh nghiệp bạn mang lại sau bán hàng.
Chìa khóa cho việc này là trang bị kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ CSKH và đội ngũ kinh doanh. Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng nhằm tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành và tìm kiếm thêm nguồn khách hàng tiềm năng.
Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng là: Yếu tố sản phẩm – Yếu tố thuận tiện – Yếu tố con người. Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất?
Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm/dịch vụ nào có công tác chăm sóc khách hàng giúp họ hài lòng hơn.
Đừng để khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi hoặc không được chăm sóc tận tâm, điều này sẽ ảnh hưởng tới danh tiếng của thương hiệu, từ đó mất đi nhiều khách hàng trung thành và khách hàng mới, cơ hội bán hàng lại sẽ khó khăn và doanh số bán hàng sẽ sụt giảm.
Thấu hiểu được điều này, Học Viện PMS đã nghiên cứu, thiết kế và triển khai Khóa Học Chăm Sóc Khách Hàng Tận Tâm – Customer Care & Customer Services, học viện sẽ được đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống/khiếu nại, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và sử dụng hiệu quả các công cụ hỗ trợ trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Khoá học dành cho ai
- Các cấp lãnh đạo và quản lý
- Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Nhân viên dịch vụ bán hàng
- Nhân viên siêu thị
- Nhân viên kinh doanh
- Những cá nhân muốn nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng
Mục tiêu chương trình
Sau khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng, học viên sẽ được:
- Hiểu chân dung khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.
- Biết được các yếu tố chính trong việc chăm sóc khách hàng.
- Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật và kỹ năng giúp cung cấp dịch vụ trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
- Có khả năng xử lý khiếu nại hiệu quả.
- Thiết lập được văn hóa chăm sóc khách hàng từ “tâm”.
- Biết cách giao tiếp hiệu quả khi chăm sóc khách hàng.
- Xử lý được những sai lầm thường gặp trong quá trình chăm sóc khách hàng.
- Biết xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Biết xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.
Nội dung chương trình
Phần 1: Ý nghĩa, tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng
Phần 2: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Phần 3: Xử lý các than phiền/ khiếu nại từ khách hàng
Phần 4: Kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng qua điện thoại và email
Phần 5: Thực hiện chăm sóc khách hàng
Câu hỏi thường gặp
Câu 1. Khóa học có hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để nhân viên biết cần thực hiện những công việc gì không?
Có. Một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng giúp nhân viên chủ động hơn trong công việc và đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhất quán. Khóa học giúp Anh/Chị tiếp cận những kiến thức cần thiết về quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, từ việc tiếp nhận nhu cầu đến hỗ trợ và duy trì mối quan hệ. Qua đó, Anh/Chị có thể nâng cao tính chủ động và hạn chế những thiếu sót trong quá trình phục vụ.
Câu 2. Khi khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tôi nên xử lý như thế nào để không làm mất lòng khách hàng?
Đây là một trong những kỹ năng quan trọng được chú trọng trong chương trình đào tạo. Khóa học giúp Anh/Chị hiểu nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng, biết cách lắng nghe và tiếp nhận phản hồi một cách chuyên nghiệp. Đồng thời, Anh/Chị sẽ được tìm hiểu những nguyên tắc và phương pháp xử lý khiếu nại phù hợp. Qua đó, Anh/Chị có thể giảm căng thẳng trong quá trình trao đổi, bảo vệ mối quan hệ với khách hàng và góp phần duy trì uy tín doanh nghiệp.
Câu 3. Khóa học có giúp tôi biết cách kiểm soát cảm xúc và giảm căng thẳng khi phải tiếp xúc với nhiều khách hàng khó tính không?
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên phải đối mặt với áp lực về thời gian, khối lượng công việc và những phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Khóa học giúp Anh/Chị nhận thức rõ hơn về cảm xúc cá nhân, nâng cao khả năng kiểm soát phản ứng và ứng xử tích cực trong các tình huống căng thẳng. Đây là nền tảng giúp Anh/Chị duy trì sự bình tĩnh, cải thiện hiệu suất làm việc và đảm bảo chất lượng phục vụ ổn định.
Câu 4. Chăm sóc khách hàng như thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc rất lớn vào trải nghiệm trong suốt quá trình được phục vụ. Khóa học giúp Anh/Chị hiểu những yếu tố cốt lõi tạo nên sự hài lòng, nâng cao kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng. Qua đó, Anh/Chị có thể góp phần gia tăng sự tin tưởng, duy trì lòng trung thành và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
Câu 5. Sau khi tham gia khóa học, tôi có thể áp dụng kiến thức vào công việc thực tế như thế nào?
Khóa học hướng đến việc giúp người học vận dụng kiến thức và kỹ năng vào các tình huống chăm sóc khách hàng thường ngày. Anh/Chị có thể ứng dụng những nội dung đã học trong việc giao tiếp, tiếp nhận phản hồi, xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Đặc biệt, chương trình còn hướng đến việc xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng, giúp Anh/Chị không chỉ hoàn thiện năng lực cá nhân mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Câu 5. Học xong có được nhận chứng chỉ không?
Có. Chứng chỉ hoàn thành sẽ do Học viện PMS cấp và có giá trị trong việc xác nhận kiến thức và kỹ năng đã học được trong khóa học.*Lưu ý, để nhận chứng chỉ Học viên phải tham gia đầy đủ tối thiểu 2/3 thời lượng chương trình và đáp ứng được những bài tập nhóm của Giảng viên.
Phương pháp đào tạo
- Hoạt động thực hành 70% và lý thuyết căn bản 30%.
- Thông qua việc thực hành và làm bài tập tình huống, sẽ bao gồm các hoạt động:
- Bài tập tình huống.
- Tìm giải pháp.
- Thảo luận.
- Trao đổi.
- Làm việc nhóm.
- Trao đổi cùng chuyên gia.
- Thuyết trình.
Giảng viên
Đồng hành trong chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng là các Chuyên gia, Giảng viên giàu kinh nghiệm thực tiễn, kinh nghiệm đào tạo phong phú, nhận được đánh giá rất cao từ Học viên của PMS như:
- Giảng viên Lê Kim Tú
- Giảng viên Trương Ngọc Mai Hương
- Giảng viên Trần Tuấn Anh
- Giảng viên Huỳnh Hữu Minh Nhật
(*) Ghi chú: Danh sách Giảng viên khóa học luôn được chúng tôi thông báo tại thời điểm khai giảng. Danh mục và nội dung của chương trình sẽ được PMS cập nhật mới nhất và điều chỉnh theo nhu cầu thực tiễn chương trình.
Hình ảnh khoá học
Lịch khai giảng & học phí
| Khai giảng | Nơi học | Lịch học | Giờ học | Phí tham dự | Phí ưu đãi |
|---|---|---|---|---|---|
| TP. Hồ Chí Minh | Thứ 4,54 buổi | 8h30-11h30 & 13h30-16h30 | 2.800.000 VNĐ | 2.500.000 VNĐ | |
| Online (Live-Learning) | Tối 4,64 buổi | 18h30-21h30 | 2.800.000 VNĐ | 2.500.000 VNĐ |
(*) Phí ưu đãi sẽ được áp dụng khi đóng phí trước ngày khai giảng ít nhất 10 ngày hoặc cho nhóm đăng ký từ 03 người trở lên.