Bản đồ hành trình khách hàng là giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng vô cùng trực quan và dễ hiểu mà đang được rất nhiều doanh nghiệp chú trọng áp dụng hiện nay. Bài viết này trình bày các giai đoạn trong Customer Journey và các bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ những bước mà khách hàng trải qua trong quá trình tương tác với thương hiệu, từ khi họ biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho đến khi họ đi đến quyết định mua hàng và trở thành khách trung thành.
Hành trình khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc hình thành nhận thức và ra quyết định mua hàng/sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đây là lý do mà nhiều doanh nghiệp hiện nay đều có chiến lược tối ưu hóa từng điểm tiếp xúc xuyên suốt hành trình này nhằm năng cao sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Các giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng
Giai đoạn nhận thức (Awareness)
Ở giai đoạn nhận thức, khách hàng chỉ mới vừa biết đến thương hiệu và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu thêm các thông tin liên quan đến thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ.
Về phía doanh nghiệp, vào giai đoạn này có thể tận dụng nhiều kênh quảng cáo để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình đến khách hàng tiềm năng, một số kênh quảng cáo mà doanh nghiệp có thể áp dụng chẳng hạn như báo chí, mạng xã hội, Website, tổ chức các sự kiện Webinar trực tuyến hay Email Marketing để tạo sự chú ý đến khách hàng.
Giai đoạn cân nhắc (Consideration)
Sau khi đã tìm hiểu thông tin về những thông tin sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ bắt đầu ở giai đoạn cân nhắc, lúc này khách hàng bắt đầu đánh giá sản phẩm/dịch vụ của bạn theo nhu cầu của họ. Đồng thời, họ so sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn qua một số tiêu chí (ví dụ giá thành, bao bì, mức độ đa dạng, chất lượng) với các thương hiệu khác hoặc xem các đánh giá review từ khách hàng cũ.
Về phía doanh nghiệp, họ cần cung cấp đến khách hàng những thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận và thể hiện được sự khác biệt và nổi bật của sản phẩm/dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, những Feedback từ khách hàng đi trước, review chân thực ngẫu nhiên được doanh nghiệp biết cách lồng ghép trong các quảng cáo của mình sẽ tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của họ.
Giai đoạn chuyển đổi mua hàng (Conversation/Purchase)
Đây là thời điểm quan trọng nhất trong hành trình khách hàng. Lúc này, khách hàng tiềm năng sau khi cân nhắc tất cả những thông tin thu thập và đối chiếu từ giai đoạn cân nhắc sẽ đi đến quyết định mua hàng.
Về phía doanh nghiệp, cần phải đảm bảo quy trình mua hàng của khách hàng lần đầu trải nghiệm thương hiệu diễn ra liền mạch và trực quan nhất có thể. Nhân viên bán hàng cần cung cấp thông tin và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đem lại cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình khuyến mãi và truyền thông cá nhân hóa nhằm nâng cao hiệu quả trong việc thúc đẩy mua hàng.
Giai đoạn giữ chân (Retention)
Đối với những khách hàng trải nghiệm lần đầu và có sự hài lòng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ tiếp tục tin tưởng và quay trở lại mua hàng lần sau.
Lúc này, doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược nhằm giữ chân khách hàng, biến họ trở thành khách hàng trung thành, đảm bảo dù họ đã mua nhiều lần nhưng vẫn giữ được sự hài lòng từ trải nghiệm đầu tiên. Các chiến lược giữ chân khách hàng có thể là chương trình khách hàng thân thiết, dịch vụ hỗ trợ sau mua, cải tiến sản phẩm liên tục hay cá nhân hóa trải nghiệm cho họ.
Giai đoạn lòng trung thành (Loyalty)
Đến giai đoạn này, khách hàng không chỉ đơn thuần là quay lại mua hàng nhiều lần mà họ còn có vai trò quan trọng trong việc thu hút thêm những khách hàng khác đến với doanh nghiệp thông qua những Feedback, Review hay giới thiệu trực tiếp đến bạn bè, người thân trải nghiệm thử sản phẩm/dịch vụ từ thương hiệu mà họ trung thành.
Để tiếp tục củng cố lòng trung thành từ khách hàng và khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đến với mọi người, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì các chương trình khuyến mãi với lịch trình hợp lý, tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa và thường xuyên đối thoại với khách hàng để tìm hiểu xem họ có nhu cầu mới nào cho sản phẩm hiện tại hay không.
► Xem ngay: Các chiến lược giảm giá hiệu quả cho khách hàng
Cách xây dựng Customer Journey trong 8 bước
Bước 1: Xác định mục tiêu
Điều quan trọng nhất trước khi bắt đầu quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là xác định rõ mục tiêu của việc thiết lập bản đồ này. Doanh nghiệp cần phải trả lời được một số câu hỏi liên quan đến mục tiêu chẳng hạn như:
- Mục đích chính của việc tạo ra bản đồ hành trình khách hàng là gì?
- Đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến là ai?
- Kết quả mong đợi thông qua quá trình xây dựng Customer Journey Map là gì?
- Dữ liệu nào là cơ sở để vẽ bản đồ hành trình khách hàng?
Bước 2: Phác thảo chân dung khách hàng
Để phác họa được chân dung khách hàng, thông qua các cuộc khảo sát, thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần phải trả lời được những câu hỏi dưới đây:
- Khách hàng mục tiêu thuộc giới tính, độ tuổi nào, sinh sống ở đâu và làm công việc gì?
- Khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu từ đâu
- Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ đem lại giá trị gì cho họ?
- Khách hàng đánh giá cao những yếu tố nào khi mua hàng? (Giá cả, chất lượng, chế độ bảo hành)
- Khách hàng có xu hướng mua online hay muốn đến tận cửa hàng trải nghiệm thử sản phẩm?
- Khách hàng đã từng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước đây chưa? Nếu có, đánh giá của họ về sản phẩm/dịch vụ là tích cực hay tiêu cực?
Thông qua việc xác định chân dung khách hàng qua các câu hỏi trên sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về khách hàng mục tiêu để nghiên cứu các chiến lược Marketing, tiếp thị phù hợp nhất với từng đối tượng.
Bước 3: Xác định điểm chạm khách hàng
Điểm chạm khách hàng là nơi mà khách hàng tương tác và trải nghiệm thương hiệu. Doanh nghiệp cần phải xác định cũng như vạch ra đầy đủ những điểm tiếp xúc này nhằm hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng và góp phần nâng cao trải nghiệm của họ.
Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh mà số lượng điểm chạm và loại điểm tiếp xúc trên bản đồ hành trình khách hàng sẽ khác nhau. Chẳng hạn như hành trình của khách hàng với tập đoàn A về cơ bản sẽ có phần khác so với trải nghiệm ở một quán trà sữa. Do đó chỉ cần chọn những điểm tiếp xúc phản ánh chính xác hành trình khách hàng với thương hiệu.
Bước 4: Xác định những vấn đề của khách hàng
Những khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải có thể xuất hiện ở bất cứ giai đoạn nào trong hành trình mua hàng chẳng hạn như: Họ phải chờ giao hàng quá lâu, quy trình thanh toán rườm rà, Website tải chậm hoặc sự thiếu chuyên nghiệp trong quy trình tư vấn của nhân viên bán hàng.
Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng đang đối mặt khi sử dụng dịch vụ nhằm kịp thời tìm cách gỡ ngay nút thắt tránh để khách hàng bỏ cuộc trong việc tiếp cận thương hiệu.
Bước 5: Phân tích và trực quan hóa
Sau khi đã xác định được từng điểm chạm và những vấn đề khách hàng có thể gặp phải ở mỗi điểm chạm, đến bước này bạn cần trực quan hóa trải nghiệm cụ thể mà doanh nghiệp cần phải tạo ra cho mỗi điểm chạm. Cần phải xem xét một số yếu tổ sau:
- Động lực: Xác định cảm xúc của khách hàng khi đến được các điểm chạm. Họ đang cảm thấy tò mò, phấn khích hay thất vọng? Giải thích vì sao họ lại cảm thấy như vậy?
- Hành động: Mô tả cách mà khách hàng đến được điểm chạm này, họ sẽ làm gì tiếp theo khi ở đây.
- Câu hỏi: Dự đoán những câu hỏi mà khách hàng ở điểm chạm này có thể đặt ra, lên sẵn câu trả lời cho từng tình huống.
Ví dụ như doanh nghiệp bạn bán máy chơi game, bạn tập trung vào chân dung người mua là một thanh niên 23 tuổi. Những điểm chạm của anh ấy có thể bao gồm nhấp vào quảng cáo trên Facebook, khám phá website cửa hàng trực tuyến.
Trong quá trình tư vấn anh có thể đưa ra những câu hỏi về chức năng, giá cả của máy chơi game, những game được cài sẵn, khi trải nghiệm thử, cảm xúc của anh ấy khi chơi game có đủ hài lòng để đi đến quyết định mua hay không?
Từ những hành động của khách hàng như trên khi đến từng điểm chạm, ta có thể ghi lại cách mà anh ấy hành động tại mỗi điểm chạm và phân tích chi tiết về lý do cho những hành động, động lực, câu hỏi như trên.
Bước 6: Xác định cơ hội và giải pháp
Đến bước này bạn cần phải liệt kê mọi nguồn lực hiện có để có thể biết chính xác mình có thể tận dụng cơ hội gì từ những nguồn lực có sẵn và những thiếu sót nào cần phải được bổ sung, khắc phục.
Chẳng hạn như, hiện tại quy trình tiếp đón khách đang chưa có bàn ghế tươm tất để họ ngồi chờ đến lượt mình sử dụng dịch vụ, lúc này ngoài việc bổ sung bàn ghế, doanh nghiệp cũng có thể tận sử dụng nước, bánh kẹo để tiếp đãi khách trong quá trình chờ đợi.
Từ ví dụ trên cho thấy việc đề cập những nguồn lực hiện có không phải là công tác dư thừa, trái lại nó giúp cho doanh nghiệp nhận ra những cơ hội mà mình có thể tận dụng từ nguồn lực sẵn có và những thiếu sót có thể bổ sung để gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Bước 7: Triển khai
Lúc này ngoài việc triển khai vẽ bản đồ hành trình từ những điểm chạm đã liệt kê, doanh nghiệp cần phải phân tích kết quả khi khách hàng thực hiện các thao tác tại những điểm chạm đó. Chẳng hạn như bao nhiêu người đã click vào trang web nhưng chưa có quyết định mua hàng? Quy trình tư vấn đã đem lại bao nhiêu lượt chuyển đổi mua hàng thành công
Công tác phân tích kết quả điểm chạm sẽ cho biết những chỗ nào mà doanh nghiệp chưa thể đáp ứng tốt đến khách hàng, có như vậy thì việc thiết lập bản đồ hành trình khách hàng mới phát huy được công dụng thật sự của nó..
Bước 8: Đánh giá và theo dõi điều chỉnh
Thông qua dữ liệu được phân tích trong hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết mình cần làm gì tiếp theo để gia tăng trải nghiệm khách hàng (Điều chỉnh website thân thiện với người dùng, tạo video trình bày trực quan công dụng của sản phẩm,…).
Và một điều rất quan trọng nữa là bản đồ hành trình khách hàng cũng cần phải được đánh giá lại đều đặn hàng tháng hoặc quý nhằm tìm ra những thiếu sót, lỗ hổng qua đó có những giải pháp điều chỉnh phù hợp để cải thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Một số phương pháp tối ưu hóa hành trình khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, trước tiên doanh nghiệp cần thu thập, phân tích dữ liệu về khách hàng qua đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích thực tế của họ. Sau đó, dựa vào nhu cầu, sở thích đã thu thập từ nhóm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ phân loại nội dung, sản phẩm/dịch vụ và các ưu đãi phù hợp với từng khách hàng.
Bên cạnh đó, quá trình nhân viên sales giao tiếp với khách hàng cũng phải thể hiện được sự chân thành, thấu hiểu nhu cầu của họ để tập trung cung cấp cho họ những giải pháp phù hợp, không nên tập trung quá nhiều đến yếu tố bán hàng mà hãy chú trọng đem lại cho họ giá trị tương xứng với nhu cầu và số tiền họ bỏ ra.
Sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang bắt đầu áp dụng một số công nghệ hiện đại để hỗ trợ tối ưu hóa hành trình khách hàng, vừa giúp nâng cao hiệu quả trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm chạm mà lại còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm phần nào nguồn lực và công sức bỏ ra. Một số công nghệ nâng cao trải nghiệm hữu hiệu bao gồm:
- Hệ thống quản lý khách hàng CRM: Hệ thống này giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng, khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng và tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Marketing Automation: Phần mềm này giúp doanh nghiệp có thể tự động hóa một số tác vụ Marketing như gửi Email, quản lý chiến dịch và phân phối nội dung,…
- Trí tuệ nhân tạo AI: Công nghệ trí tuệ nhân tạo đem lại bước tiến mới cho mọi lĩnh vực trong cuộc sống, Marketing cũng không ngoại, việc áp dụng AI trong công tác phân tích dữ liệu, cá nhân hóa trải nghiệm và dự đoán hành vi khách hàng giúp gia tăng mức độ hiệu quả trong việc tối ưu hóa hành trình khách hàng mà không cần phải tốn quá nhiều công sức khảo sát, nghiên cứu thủ công như trước đây.
Đo lường và cải tiến hành trình liên tục theo thời gian thực
Để tối ưu hóa hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần thiết lập một số chỉ số đo lường mức độ hiệu quả (Ví dụ như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng, chỉ số hài lòng của khách hàng,…).
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên thu thập, phân tích dữ liệu nhằm hiểu rõ mức độ hiệu quả của những chiến lược, hoạt động để có cơ sở thực hiện những thay đổi và cải tiến theo thời gian thực, qua đó giúp khách hàng nâng cao trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Xác định điểm tắc nghẽn trong hành trình
Doanh nghiệp cần đánh giá trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm để xác định những điểm nào chưa đáp ứng kỳ vọng ban đầu của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi thấp hay sau khi tiếp xúc điểm chạm đó khách hàng quyết định dừng tìm hiểu về thương hiệu. (Ví dụ như Website tải trang quá lâu khiến khách hàng bỏ cuộc trong việc tra cứu danh mục sản phẩm).
Từ những điểm tắc nghẽn được xác định, doanh nghiệp cần kịp thời có những phương án khắc phục, cải thiện sai sót để triệt tiêu điểm tắc nghẽn đem lại cho khách hàng sự hài lòng xuyên suốt hành trình họ mua hàng.
Với những thông tin được chúng tôi chia sẻ về hành trình khách hàng ở trên, hy vọng bạn đọc đã hiểu và nắm rõ để xây dựng ra Customer Journey phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Bên cạnh đó, nếu các cá nhân hay doanh nghiệp muốn nâng cao kiến thức, kỹ năng về quản trị bán hàng hiệu quả, hãy xem qua các chương trình đào tạo quản trị về bán hàng của PMS ngay tại đây.
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS