Mô hình RATER là gì? Phân tích 5 yếu tố chính và các bước ứng dụng

Mô hình RATER được xem là công cụ hiệu quả hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đánh giá cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng tìm hiểu chi tiết về 5 yếu tố chính của mô hình này và các bước để ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng RATER vào doanh nghiệp.

Mô hình RATER là gì?

Mô hình RATER (Tiếng Anh: RATER model) là mô hình dùng để đo lường sự mong đợi của khách hàng dựa trên 5 tiêu chí bao gồm Reliability (Sự tin cậy), Assurance (Sự cam kết), Tangibles (Tính hữu hình), Empathy (Sự đồng cảm), Responsiveness (Trách nhiệm).

Chúng là những tiêu chí cơ bản mà khách hàng luôn sử dụng để làm thang đo đánh giá chất lượng khi sử dụng các dịch vụ chẳng hạn như viễn thông, ngân hàng, du lịch, hàng không,…

Mô hình RATER chủ yếu tập trung vào sự khác biệt về trải nghiệm thực tế của khách hàng và kỳ vọng của họ thông qua việc nêu bậc về 5 tiêu chí đã được khách hàng cảm nhận và đánh giá được doanh nghiệp rút ra sau khi tổng hợp lại những lời nhận xét từ khách hàng.

Để tìm hiểu chi tiết hơn về các yếu tố chính của mô hình RATER, chúng ta hãy cùng theo dõi nội dung tiếp theo của bài viết.

Phân tích 5 yếu tố chính của mô hình RATER

Reliability (Sự tin cậy)

Đây là yếu tố rất quan trọng trong mô hình RATER vì nó thể hiện khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng có chính xác và đúng thời hạn ban đầu như đã thỏa thuận (hoặc chốt đơn) hay không.

Trong tiêu chí này, mức độ chất lượng sản phẩm được duy trì ra sao sau khi được khách hàng sử dụng cũng sẽ là thước đo để đánh giá sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ hiện tại và sau này.

Assurance (Sự bảo đảm)

Đây là yếu tố liên quan đến kiến thức và chuyên môn của nhân viên tư vấn bán hàng hoặc tư vấn viên trong việc cung cấp thông tin, chức năng về sản phẩm/dịch vụ. Thước đo đánh giá tiêu chí Assurance thường bao gồm: kỹ năng chăm sóc khách hàng, kinh nghiệm thực chiến và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Chính từ tiêu chí Assurance mà đội ngũ nhân viên bán hàng củng cố đến khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gây dựng sự tin tưởng và trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp

Tangibles (Tính hữu hình)

Một doanh nghiệp mà các trang thiết bị, văn phòng phẩm được bố trí ngăn nắp kết hợp với một không gian sạch sẽ có thể tạo nên những ấn tượng vô cùng tích cực đến khách hàng.

Chất lượng của các trang thiết bị cũng giữ một vai trò rất quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm cho các khách hàng mục tiêu, chẳng hạn như bạn sử dụng thiết bị đặt vé điện tử của ga tàu, nếu chúng được thiết kế thân thiện với khách hàng và có hướng dẫn cụ thể sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ cho họ.

Empathy (Sự đồng cảm)

Sự đồng cảm là mức độ mà doanh nghiệp có thể thấu hiểu với nhu cầu và vấn đề của khách hàng để đáp ứng đúng với kỳ vọng mà họ đặt ra khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng khi tìm đến doanh nghiệp sẽ luôn muốn mình được xem trọng và quan tâm tận tình đến nhu cầu của mình, nếu doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt kỳ vọng này, họ sẽ thiết lập được sự kết nối và mối quan hệ vững chắc đến nhóm khách hàng mục tiêu, chuyển hóa họ trở thành những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Responsiveness (Trách nhiệm)

Trong yếu tố này, khả năng mà doanh nghiệp có thể phản ứng kịp thời và hiệu quả với những yêu cầu và khiếu nại của khách hàng sẽ là thước đo để đánh giá mức độ trách nhiệm của doanh nghiệp đối với sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.

Sản phẩm/dịch vụ có thể gặp vấn đề trong quá trình sử dụng vì rất nhiều lý do bao gồm cả nguyên nhân tự nhiên và từ phía khách hàng, điều mà khách hàng kỳ vọng ở đây đó là sự hỗ trợ tận tình từ phía chăm sóc khách hàng để có phương hướng giải quyết vấn đề.

Khi doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng trong việc khắc phục sai sót sẽ củng cố hơn nữa lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng sẽ tránh được rủi ro đánh mất khách hàng hiện tại

Các bước ứng dụng mô hình RATER hiệu quả

Bước 1: Đặt ra các câu hỏi cho từng yếu tố

Reliability (Sự tin cậy):

• Các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ có được xác định rõ ràng và được tuân thủ nhất quán không?
• Tiêu chuẩn về sản phẩm/dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp có được xác định rõ ràng và tuân thủ một cách nhất quán không?
• Sản phẩm/dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng không?

Assurance (Sự cam kết):

• Nhân viên có được đào tạo bài bản kỹ năng chăm sóc khách hàng không
• Dịch vụ khi được tư vấn cho khách có chi tiết và đảm bảo sự cam kết hay không?
• Môi trường làm việc của doanh nghiệp có hòa đồng, tích cực hay không?

Tangibles (Tính hữu hình):

• Cơ sở vật chất, trang thiết bị và nguyên vật liệu được bảo trì với tần suất thế nào, kết quả sau mỗi lần bảo trì ra sao?
• Sản phẩm/dịch vụ có được trình bày chuyên nghiệp hay không? Bao bì, mẫu mã ra sao?
• Phương tiện hỗ trợ thông tin sản phẩm (Website, Catalogue, Infographic,…) có rõ ràng, dễ hiểu không?

Empathy (Sự đồng cảm):

• Nhân viên có được chú trọng đào tạo về kỹ năng lắng nghe tích cực hay không?
• Nhân viên có đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu họ hay không?
• Doanh nghiệp có tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay không?

Responsiveness (Trách nhiệm):

• Các kênh giao tiếp được doanh nghiệp cung cấp có đảm bảo sự rõ ràng, tiếp cận dễ dàng để khách hàng chia sẻ phản hồi không?
• Doanh nghiệp có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả với những đòi hỏi và khiếu nại của khách hàng hay không?
• Phản hồi đã được khách hàng đưa ra có được doanh nghiệp ghi nhận để cải thiện trải nghiệm khách hàng hay không?

Bước 2: Thu thập các phản hồi từ khách hàng

Thực hiện khảo sát, phỏng vấn hoặc tạo cơ hội cho khách hàng phản hồi về trải nghiệm dịch vụ của họ dựa trên mô hình RATER. Hỏi khách hàng về các yếu tố họ đánh giá cao và những điểm cần cải thiện. Phân tích phản hồi để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Lúc này nhân viên CSKH cần tạo điều kiện để khách hàng phản hồi về những trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ trong và sau khi sử dụng dựa trên mô hình đánh giá chất lượng RATER.

Các câu hỏi sẽ dẫn dắt để khách hàng trả lời trên cả 2 phương diện: những yếu tố được đánh giá cao và một số điều cần cải thiện. Bước này sẽ giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu và những kỳ vọng, mong đợi từ khách hàng.

Một số phương pháp thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng bao gồm:

• Khảo sát khách hàng qua Google Form
• Phỏng vấn trực tiếp.
• Kiểm tra lại quy trình và tài liệu
• Theo dõi phản hồi của khách hàng đến nhân viên
• Theo dõi các chỉ số dữ liệu về chất lượng
• Quan sát trực tiếp
• Đánh giá từ bên thứ 3

Bước 3: Tìm ra điểm yếu cần phải cải thiện

Dựa trên đánh giá những yếu tố RATER và tổng hợp lại các phản hồi từ khách hàng ở bước 1 và 2, doanh nghiệp cần xác định những yếu tố phải cải thiện để khắc phục những thiếu sót và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

Nếu cần doanh nghiệp có thể cân nhắc lại các chiến lược, chính sách và quy trình hoạt động xem mức độ hiệu quả và phản ứng từ khách hàng ra sao để có cơ sở điều chỉnh khi cần.

Bước 4: Đào tạo nhân viên thấu hiểu về RATER hiện tại

Đảm bảo các nhân viên trong công ty đều được đào tạo về RATER và phương pháp áp dụng nó trong công việc bán hàng mỗi ngày. Họ cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của mỗi yếu tố và những cách thức để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó thúc đẩy sự cam kết của nhân viên trong việc đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Bước 5: Thiết lập các tiêu chí đo lường hiệu quả của mô hình RATER

Lúc này doanh nghiệp cần thiết lập những tiêu chí và chỉ số đo lường để theo dõi sát sao về mức độ hiệu quả khi áp dụng mô hình RATER, sau đó đánh giá kết quả thực hiện trong các đợt báo cáo để thực hiện những điều chỉnh khi cần thiết qua đó giúp cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ luôn được cải tiến.

Học viện PMS tự hào là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo quản trị bán hàng với các khóa học bán hàng đề cao tính chất thực tiễn với đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm. Quý anh/chị quan tâm đến các chương trình của PMS có thể liên hệ qua số hotline: 0965 845 468 – 028 7300 6069 để nhận được những thông tin tư vấn chi tiết