Trải nghiệm khách hàng là gì? Cách nâng cao Customer Experience

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền chặt với họ, qua đó góp phần giúp doanh nghiệp bức phá doanh số? Vậy phải làm sao để nâng cao hơn nữa trải nghiệm cho khách hàng. Tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây!

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Tiếng Anh: Customer Experience) là tổng hợp những trải nghiệm của người dùng về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Trải nghiệm ở đây không chỉ đơn thuần là cảm xúc của người tiêu dùng mà nó còn là kết quả thực tế mà khách hàng đã đánh giá về doanh nghiệp sau quá trình tiếp xúc đến thương hiệu qua các kênh quảng bá (Website, Telesales, mạng xã hội).

Hay nói ngắn gọn hơn, trải nghiệm khách hàng chính là kết quả từ sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo ra từ các thành phần chính, đó là: Điểm tiếp xúc mà khách tương tác với doanh nghiệp, hành trình khách hàng và môi trường trải nghiệm của họ.

So sánh trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Hiện nay nhiều doanh nghiệp thường ngầm định rằng trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, điều này là không chính xác. Để chứng minh, bạn đọc có thể tham khảo bảng so sánh về hai định nghĩa này dưới đây:

Tại sao Customer Experience lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Là yếu tố cạnh tranh chính của mọi doanh nghiệp

Theo thống kê từ Salesforce, có đến hơn 50% khách hàng có xu hướng chuyển sang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh nếu doanh nghiệp bạn không thể đáp ứng được những nhu cầu của họ.

Từ kết quả trên, ta có thể thấy rằng việc đem lại trải nghiệm tốt giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Đây là yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế cao hơn và tạo được sự khác biệt nhất định so với đối thủ cạnh tranh.

Thu về được nhiều khách hàng trung thành

Khi khách hàng có được những trải nghiệm tích cực khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, chắc chắn theo thời gian họ sẽ dần tự nguyện để trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và thậm chí họ cũng sẽ chủ động trong việc giới thiệu thương hiệu yêu thích của bản thân đến bạn bè, người thân.

Trái lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm không tốt khiến họ thất vọng thì họ sẽ không sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thậm chí họ sẽ chia sẻ thông tin không tốt về sản phẩm/dịch vụ của bạn đến mọi người xung quanh.

Tạo cơ hội để gia tăng doanh thu

Khi khách hàng trung thành yêu thích thương hiệu và thường xuyên trở lại để mua sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ có được nguồn doanh thu ổn định đến từ chính những khách hàng cũ.

Ngoài ra khi mà những khách hàng cũ tiếp tục giới thiệu người thân, bạn bè hoặc thậm chí là chủ động đăng bài PR trên các diễn đàn, hội nhóm để chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời của bản thân, kéo theo một lượng lớn công chúng biết đến và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Nhờ đó mà doanh nghiệp sẽ có được nguồn thu tự nhiên từ khách hàng mới mà lại tiết kiệm tối đa chi phí quảng cáo, Marketing khi mà trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng sẽ là một chiến dịch “chạy quảng cáo” hiệu quả.

Tạo động lực thúc đẩy sự đổi mới toàn diện

Những chia sẻ về trải nghiệm sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng sau quá trình mà đội ngũ chăm sóc khách hàng thu thập được từ những đánh giá trên các nền tảng sẽ là nguồn động lực, đôi khi có thể là những sự tham khảo để đội ngũ kinh doanh, Marketing, phát triển sản phẩm tích cực đổi mới, cải tiến liên tục trải nghiệm khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của họ.

► Xem thêm: Thấu hiểu khách hàng là gì? Cách xác định insight khách hàng

Phương pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng sẽ giúp họ dần hình thành mối quan hệ với doanh nghiệp để tiến từng bước đến việc trở thành khách hàng trung thành của tổ chức.

Một ví dụ điển hình của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đó là cung cấp các chiết khấu hấp dẫn cho khách hàng sau lần đầu tiên trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ (Giảm X% cho lần tiếp theo mua hàng) để thúc đẩy động lực cho họ quay lại mua sắm sản phẩm.

Không chỉ có hình thức giảm giá mà cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng còn bao gồm một số hình thức khác chẳng hạn như:

• Gửi thư hoặc email cảm ơn khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ
• Đề xuất sản phẩm đến khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng hoặc sở thích của họ
• Tại video hướng dẫn sử dụng hoặc nội dung blog hướng đến từng phân khúc khách hàng cụ thể.

Tận dụng hệ thống chatbot

Công nghệ Chatbot đang dần nổi lên như một công cụ mạnh mẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các phản hồi được đưa ra gần như ngay lập tức cho những truy vấn cơ bản của khách hàng về thông tin doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ, chương trình khuyến mãi.

Nhờ vào khả năng cung cấp câu trả lời tức thì mà giờ đây, khách hàng không còn phải rơi vào trạng thái chờ đợi mỗi khi có động thái quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa, các thắc mắc cơ bản về khách hàng sẽ được trả lời ngay lập tức nhờ vào việc thiết lập sẵn những câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp của doanh nghiệp.

Trong tương lai, Chatbot có thể được tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo AI để đưa ra những câu trả lời một cách linh hoạt hơn, mang tính con người hơn để tối giản hóa công việc cho các chăm sóc khách hàng nhưng vẫn giúp khách hàng nhận được đầy đủ sự tận tâm khi được tư vấn.

Xây dựng những chương trình ưu đãi

Để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng thì không chỉ chú trọng vào sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cũng nên đầu tư vào một số chương trình ưu đãi, quà tặng hấp dẫn. Không khách hàng nào lại có thể đánh giá thấp một doanh nghiệp vừa có sản phẩm/dịch vụ tốt lại còn có nhiều ưu đãi hấp dẫn.

Những chương trình ưu đãi như vậy sẽ vừa giúp khách hàng tối ưu hóa chi phí mua sắm nhưng vẫn sẽ đảm bảo doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận nếu tính toán chi phí thực hiện chương trình một cách kỹ lưỡng và khoa học

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là phương tiện trình bày một cách trực quan về quá trình mà khách hàng đã trải qua để đi đến quyết định cuối cùng đó là mua sắm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Bản đồ này giúp nhà quản lý và nhân viên kinh doanh có thể dễ dàng nắm bắt được những nỗi đau và mối băn khoăn của khách hàng công chúng để doanh nghiệp có thể cải tiến và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.

Ngoài ra, nó còn giúp nhân viên kinh doanh thấu hiểu những thứ mà khách hàng cần trong mỗi giai đoạn mua hàng để triển khai các hoạt động tiếp thị, bán hàng sao cho phù hợp.

Tích cực nâng cấp bộ phận bán hàng

Để doanh nghiệp có thể nâng cao hơn nữa trải nghiệm khách hàng, cần phải đầu tư nâng cấp đội ngũ bán hàng một cách toàn diện nhờ vào các hoạt động như:

• Nâng cao năng lực và trình độ của nhân viên kinh doanh thông qua các buổi training về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng.
• Tự động hóa một số thao tác nhập liệu thủ công để nhân viên có thể dành sự tập trung nhiều hơn cho các hoạt động xây dựng mối quan hệ với khách hàng
• Đánh giá lại quy trình bán hàng và cân nhắc sửa đổi khi cần thiết để tạo sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Để được tìm hiểu chi tiết về những phương thức nâng cao trải nghiệm khách hàng và cách áp dụng chúng vào thực tế cho nhân viên bán hàng nói riêng và doanh nghiệp nói chung, quý anh/chị có thể tham khảo khóa học kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng tại Học Viện PMS.

Liên hệ ngay với chúng tôi thông qua số hotline: 028 7300 6069 – 0965 845 468 để nhận được những tư vấn chi tiết về khóa học và nhận được những ưu đãi hấp dẫn từ chúng tôi.