Customer Insight: Bí quyết thấu hiểu insight khách hàng từ A-Z

Yếu tố sống còn trong mọi chiến lược kinh doanh là doanh nghiệp cần phải biết Customer insight, nghĩa là hiểu khách hàng của mình. Vì nếu không hiểu rõ khách hàng của mình, doanh nghiệp không thể đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ hiệu quả.

Trong bài viết này, chúng tôi hy vọng vọng cung cấp cho bạn định nghĩa đúng về Customer insight, những nguyên tắc và phương pháp thực tế để hiểu rõ khách hàng. Qua đó, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Customer Insight là gì?

Customer insight hay thấu hiểu khách hàng, là tập hợp các xu hướng về hành vi, dữ liệu và phản hồi của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc về khách hàng và những mong muốn tiềm ẩn, nhu cầu thực sự và động cơ thúc đẩy quyết định quyết định mua hàng của họ.

Điều này không chỉ dừng lại ở những thông tin nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính hay thói quen mua sắm, mà còn bao gồm cả những suy nghĩ, cảm xúc và giá trị mà khách hàng tìm kiếm trong sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong giới marketing, Customer insight được các marketer định nghĩa là “sự thật ngầm hiểu”, nghĩa là việc khám phá những động cơ, cảm xúc và suy nghĩ tiềm ẩn thúc đẩy hành vi mua hàng từ người tiêu dùng. Nhờ vào sự thật ngầm hiểu đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Sự khác biệt giữa Customer Insight và Market Research

Lợi ích khi hiểu được nhu cầu của khách hàng

Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng không phải là một chiến lược, nó là yếu tố để doanh nghiệp phát triển bền vững. Khi hiểu rõ khách hàng muốn gì, doanh nghiệp không chỉ tạo ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp mà còn xây dựng lòng tin và sự gắn bó lâu dài. Dưới đây là những lý do chính giải thích tầm quan trọng của việc này:

Để thiết kế sản phẩm phù hợp với thị trường

Một sản phẩm tốt chưa chắc đã bán chạy nếu nó không đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng. Hiểu nhu cầu giúp doanh nghiệp biết khách hàng thực sự tìm kiếm cái gì, từ đó tối ưu sản phẩm cho phù hợp hơn với thị trường. Điều này không chỉ giúp họ dẫn đầu thị trường mà còn duy trì sự trung thành của khách hàng.

Có thể thấy trong mảng công nghệ, Apple tập trung cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi người dùng. Các sản phẩm của họ đều mang đến trải nghiệm thân thiện và tính năng thiết thực.

Tăng cường lòng trung thành, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Khách hàng chỉ trung thành với những thương hiệu thực sự quan tâm mà đáp ứng nhu cầu của họ. Khi bạn hiểu và đáp ứng tốt, khách hàng sẽ cảm thấy mình được trân trọng, từ đó ít có ý định chuyển sang đối thủ.

Một ví dụ là các dịch vụ đăng ký dài hạn như Spotify hay Netflix. Họ không chỉ cung cấp nội dung mà còn cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên sở thích người dùng, khiến khách hàng muốn gắn bó lâu dài hơn.

Xây dựng chiến lược marketing phù hợp hơn

Khi bạn hiểu khách hàng, bạn sẽ biết cách chọn đúng thông điệp, đúng kênh và đúng thời điểm để tiếp cận họ. Thay vì tốn chi phí chạy quảng cáo phân tán khắp nơi, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chi phí bằng việc nhắm mục tiêu chính xác.

Một ví dụ điển hình là các chiến dịch remarketing của thương mại điện tử. Dựa trên lịch sử tìm kiếm và mua sắm, các nền tảng như Shopee, Lazada thường hiển thị các sản phẩm phù hợp với từng khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Gia tăng sự hài lòng và truyền miệng

Một khách hàng hài lòng không chỉ mua hàng nhiều hơn mà còn giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè và gia đình. Họ trở thành “đại sứ thương hiệu” miễn phí, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường một cách tự nhiên.

Dễ thấy, trong ngành du lịch, nhiều khách hàng chọn khách sạn dựa trên đánh giá từ bạn bè, các review tích cực trên mạng. Khi doanh nghiệp thấu cảm và đáp ứng đúng nhu cầu, khách hàng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tốt của họ.

6 nguyên tắc thấu hiểu khách hàng tốt hơn

Thấu hiểu khách hàng không chỉ là việc thu thập thông tin mà còn là quá trình sử dụng các dữ liệu đó để tạo ra giá trị thực sự. Dưới đây là 6 nguyên tắc giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu sắc hơn, nhằm xây dựng mối quan hệ phát triển bền vững.

• Hiểu khách hàng đang nghĩ gì và làm gì: Hành vi và suy nghĩ của khách hàng thường để lại dấu vết trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Việc phân tích những dấu hiệu này giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu và mong muốn của họ.
• Phân loại khách hàng để chăm sóc hiệu quả hơn: Không phải mọi khách hàng đều giống nhau. Việc phân loại khách hàng theo nhóm (tuổi tác, sở thích, khu vực địa lý, thu nhập,…) doanh nghiệp tối ưu hóa cách chăm sóc, gia tăng được hiệu quả kinh doanh.
• Dùng mạng xã hội để gắn kết với khách hàng nhiều hơn: Mạng xã hội là nơi khách hàng bày tỏ suy nghĩ, cảm xúc và đánh giá về sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp có thể tận dụng nền tảng này để tương tác và hiểu sâu hơn về mong muốn của họ.
• Mỗi lần tiếp xúc là cơ hội thu thập thông tin: Mỗi cuộc trò chuyện, email, hay thậm chí một cuộc gọi dịch vụ đều là cơ hội để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng.
• Khai thác sâu vào thói quen và nhu cầu của khách hàng: Hiểu thói quen mua sắm của khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng dự đoán nhu cầu và tối ưu hóa chiến lược bán hàng. Những thói quen này bao gồm thời gian mua sắm, sản phẩm thường mua và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.
• Thông tin càng nhiều thì kết nối càng dễ: Doanh nghiệp không thể thấu hiểu khách hàng nếu thiếu thông tin đầy đủ. Những dữ liệu về nhân khẩu học, hành vi, sở thích,… sẽ là nền tảng để doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Áp dụng 6 nguyên tắc trên giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn, cải thiện hiệu quả kinh doanh. Khi doanh nghiệp thấu cảm khách hàng, họ sẽ không chỉ bán được sản phẩm mà còn tạo được niềm tin, sự gắn bó lâu dài.

Các cách để doanh nghiệp phân tích insight khách hàng

Dựa vào một nghiên cứu từ Hubspot, họ đưa ra cho doanh nghiệp 6 cách để nghiên cứu và phân tích insight khách hàng của mình hiệu quả, bao gồm:

• Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng: Dùng các bảng câu hỏi để thu thập ý kiến khách quan trực tiếp về khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty. Nhờ vậy bạn có thể hiểu rõ hơn những mong muốn và trải nghiệm từ khách hàng của mình.
• Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Để đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp có thể sử dụng thang điểm 1 đến 5 sao để đo lường trên các nền tảng social và bán hàng. Bên cạnh đó, phân tích các bình luận trên các nền tảng trực tuyến để xem cảm xúc và ý kiến của khách hàng.
• Dựa vào nghiên cứu từ bên thứ ba: Doanh nghiệp có thể dựa vào các nghiên cứu thị trường, báo cáo từ bên thứ 3 để xem các dữ liệu hành vi mua sắm của khách hàng trước đó, để có những dữ liệu chính xác hơn về khách hàng.
• Phân tích hành vi trực tuyến: Bạn có thể theo dõi hành vi người dùng trên website để xem những điểm tiếp xúc thường xuyên của họ. Phân tích thêm mức độ tương tác trên các nền tảng xã hội để nắm bắt những xu hướng của họ. Ngoài ra, sử dụng dữ liệu mua hàng trước đó để phân tích hành vi mua sắm và tần suất mua hàng của họ như thế nào.
• Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu: Hiện nay, có rất nhiều công cụ giúp doanh nghiệp phân tích insight khách hàng phổ biến trong marketing như Google Analytics 4, Facebook insights, Hubspot, Salesforce, Adobe Analytics,…
• Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI): Nghiên cứu khách hàng bằng các dự đoán dữ liệu lịch sử từ AI, nhờ đó doanh nghiệp có thể tạo ra các trải nghiệm mang tính cá nhân hóa dựa trên sở thích và hành vi khách hàng.

Các bước xác định Insight khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu

Nếu mục tiêu không được xác định rõ ràng, chiến lược sẽ khó đạt được và đưa vào hành động. Đó là lý do tại sao bạn phải dành thời gian để xác định mục tiêu cho chiến lược thấu hiểu về khách hàng lại hữu ích với bạn. ‍

Các mục tiêu này phải cụ thể và có thể đo lường được, việc thiết lập các KPI giám sát để đánh giá và theo dõi hiệu suất chiến lược của bạn là điều hợp lý.

Sau đây là danh sách các câu hỏi để giúp bạn lập chiến lược :

• Bạn muốn gì từ dữ liệu của khách hàng?
• Có phân khúc khách hàng nào bạn muốn tìm hiểu thêm không? Nếu có, đó là phân khúc nào và tại sao?
• Bạn có dữ liệu khách hàng nào khiến bạn quan tâm hơn để thu thập không?
• Lịch trình thu thập dữ liệu của bạn khi nào?
• Bạn nghĩ sẽ mất bao lâu để thu thập đủ số lượng dữ liệu chất lượng?
• Bạn có bất kỳ hạn chế nào không (thời gian, ngân sách,…)?
• Bạn cần những công cụ gì để thu thập dữ liệu?
• Dữ liệu này có thể tác động như thế nào đến tổ chức công ty của bạn?

Bước 2: Thu hút toàn bộ nhóm của bạn

Việc cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trên thông tin của họ phải được thực hiện trong suốt quá trình bán hàng (trước và sau bán hàng). Đó là lý do tại sao toàn bộ nhóm của công ty phải tham gia vào việc phát triển và giám sát chiến lược thấu cảm về khách hàng.

Sẽ hợp lý hơn nếu tập hợp các quan điểm và phân tích của tất cả các nhóm từ marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng, nhóm sản phẩm và quản lý. Trên thực tế, việc triển khai chiến lược thấu hiểu khách hàng theo chức năng chéo sẽ hiệu quả hơn.

Bước 3: Thiết lập hành trình khách hàng

Hành trình của khách hàng đại diện cho toàn bộ quá trình người tiêu dùng thực hiện từ giai đoạn tìm kiếm sản phẩm cho đến mua hàng. Xác định Customer Journey cho phép bạn xác định các điểm tiếp xúc khác nhau trong quá trình này.

Bằng cách đánh giá hành trình của khách hàng bằng dữ liệu hành vi người tiêu dùng , công ty có thể xác định điểm mạnh của mình (Kênh nào công ty giao tiếp tốt nhất với khách hàng? Họ đến từ đâu để mua hàng?).

Dựa trên dữ liệu thu thập được, bạn có thể đưa ra các kế hoạch hành động cho các lĩnh vực khác nhau cần cải thiện đã xác định. Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể tự hỏi trong quá trình nghiên cứu hành trình của họ như:

• Điểm tiếp xúc của họ bắt đầu khi nào?
• Họ bắt đầu hành trình của họ bằng những cách nào?
• Ấn tượng ban đầu của khách hàng là gì?
• Thường thì điểm tiếp xúc cuối cùng trong hành trình của họ ở đâu và kết thúc khi nào?

Dựa vào các câu hỏi trên, bạn có thể đo lường được sự khác biệt từ giai đoạn bắt đầu cho đến khi kết thúc trong hành trình của họ, để có thể lên được chiến lược hiểu insight khách hàng của mình. Nhờ vậy, bạn có thể tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo.

Bước 4: Thu thập và phân tích dữ liệu

Khi bạn triển khai chiến lược thấu hiểu khách hàng, bạn cần đánh giá hiệu quả của nó, chẳng hạn như:

• Khách hàng của bạn phản ứng thế nào với những thay đổi khác nhau?
• Chiến lược của bạn có hiệu quả và có tác động tích cực đến doanh nghiệp của bạn không?

Để tìm hiểu, bạn cần thu thập thông tin về khách hàng và thu thập phản hồi để xem những thay đổi này có tích cực hay không. Dữ liệu có thể ở dạng biểu mẫu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, bình luận trên trang web hoặc dữ liệu hành vi được thu thập về hành trình khách hàng mới của bạn.

Bước 5: Xây dựng chiến lược phù hợp với khách hàng

Chiến lược hiểu insight khách hàng là một chiến lược nhắm vào nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng liên tục thay đổi. Vì vậy, điều quan trọng là phải theo dõi KPI và dữ liệu khách hàng thường xuyên, để bạn có thể cập nhật chiến lược thấu hiểu khách hàng của mình một cách thường xuyên.

Một chiến lược thành công sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nhờ đó mà sự hài lòng của khách hàng tăng lên. Khi đã hài lòng, khách hàng sẽ mua lại nhiều lần, giúp tăng doanh số bán hàng của bạn. Hơn nữa, bằng cách tạo mối quan hệ vững chắc với khách hàng, họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn cho những người xung quanh mà bạn không cần phải tốn tiền cho chi phí marketing.

Làm sao để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng?

Hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ là bước đầu tiên trong hành trình kinh doanh. Trên hết, đây cũng là yếu tố quyết định sự sống còn của một thương hiệu. Để thực sự thấu hiểu, doanh nghiệp cần tập trung vào việc khám phá những điều khách hàng thật sự cần, chứ không chỉ đơn giản là những gì họ nói. Dưới đây là những cách tiếp cận sâu sắc hơn giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng từ mọi góc độ.

Tìm hiểu hành vi và sở thích của khách hàng

Hành vi và sở thích là chìa khóa mở ra bức tranh toàn diện về nhu cầu khách hàng. Từ những hành động nhỏ như click vào một sản phẩm, thêm vào giỏ hàng nhưng không mua, hay thời gian dành cho một bài viết… Tất cả đều phản ánh những mong muốn, thậm chí là rào cản mà khách hàng gặp phải.

Một người tìm kiếm thông tin về các khóa học kỹ năng mềm có thể đang mong muốn nâng cao năng lực để thăng tiến trong sự nghiệp. Tuy nhiên, nếu họ chỉ xem thông tin nhưng không đăng ký, khả năng cao là họ e ngại giá cả, thời gian, cũng có thể họ chưa hiểu rõ giá trị mang lại. Nhận diện những chi tiết này sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh thông điệp hoặc cải thiện dịch vụ một cách sát thực nhất.

Đặt chính mình vào vị trí của khách hàng

Không gì giúp hiểu khách hàng tốt hơn việc đặt mình vào vị trí của họ. Khi bạn nhìn nhận sản phẩm hay dịch vụ từ góc độ khách hàng, bạn sẽ thấy rõ hơn những kỳ vọng, những lo lắng mà họ đang mang.

Một ví dụ đơn giản: Nếu bạn là một khách hàng muốn đăng ký khóa học, bạn ưu tiên điều gì? Đó là giảng viên giàu kinh nghiệm, nội dung thực tiễn, hoặc thời gian học linh hoạt… Doanh nghiệp chỉ có thể chạm tới cảm xúc của khách hàng khi thấu hiểu những suy nghĩ mà họ không nói ra, nhưng luôn ngầm hy vọng được đáp ứng.

Khảo sát khách hàng để hiểu rõ điều họ muốn

Khảo sát là cách trực tiếp nhất để doanh nghiệp hiểu được khách hàng đang nghĩ gì. Nhiều người tìm kiếm quy trình hay cách làm khảo sát khách hàng xa xôi. Nhưng chỉ một câu hỏi đơn giản như: “Bạn muốn cải thiện kỹ năng nào nhất trong năm nay?” có thể mở ra hàng loạt gợi ý quý giá.

Có một sự thật thú vị là khách hàng không chỉ chia sẻ những điều họ muốn mà còn gợi ý cả những thứ họ chưa hài lòng nữa. Từ đó, doanh nghiệp vừa có thể làm tốt hơn, vừa giảm thiểu những điểm yếu có thể khiến khách hàng rời đi.

Trao giá trị miễn phí để kích thích chia sẻ tự nhiên

Khi khách hàng nhận được một giá trị cụ thể mà không phải trả phí, họ thường cởi mở hơn trong việc chia sẻ suy nghĩ.

Đó có thể là một bài viết hữu ích, một khóa học thử, hay một ebook miễn phí đều có thể trở thành cầu nối giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.

Một ví dụ thực tế hơn là một trung tâm đào tạo cung cấp tài liệu hướng dẫn về kỹ năng giao tiếp, họ sẽ phần lớn người tải xuống đều có nhu cầu cải thiện cách họ trình bày trong các cuộc họp. Đây chính là cơ hội để doanh nghiệp điều chỉnh nội dung khóa học, hướng tới những vấn đề mà khách hàng thực sự cần giải quyết.

Quan sát phản hồi và khiếu nại từ khách hàng

Phản hồi và khiếu nại của khách hàng là kho báu thông tin mà nhiều doanh nghiệp vô tình bỏ qua. Mỗi lời phàn nàn, mỗi phản hồi đều chứa đựng một thông điệp quan trọng: khách hàng muốn điều gì đó tốt hơn, nhanh hơn, dễ hơn.

Một khách hàng bày tỏ rằng dịch vụ giao hàng quá chậm không chỉ muốn giao hàng nhanh hơn, mà còn muốn cảm giác an tâm rằng họ sẽ nhận được sản phẩm đúng hẹn. Tương tự, một khách hàng yêu cầu thêm hướng dẫn chi tiết trong tài liệu khóa học có thể đang tìm kiếm một trải nghiệm học tập dễ hiểu, được cá nhân hóa hơn.

Nhận diện xu hướng để dự đoán nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của khách hàng không phải lúc nào cũng rõ ràng mà đôi khi cần được dự đoán dựa trên xu hướng xã hội. Sự phát triển của công nghệ, thay đổi thói quen tiêu dùng hay các sự kiện lớn đều có thể ảnh hưởng đến những gì khách hàng mong đợi.

Trong thời kỳ chuyển đổi số, nhu cầu nâng cao kỹ năng công nghệ tăng đột biến. Các doanh nghiệp đào tạo hiểu được điều này đã nhanh chóng bổ sung các khóa học như quản lý dữ liệu, sử dụng phần mềm CRM, hoặc kỹ năng phân tích dữ liệu – đáp ứng đúng xu thế và nhu cầu đang lên.

Quan sát thị trường và đối thủ cạnh tranh

Không phải lúc nào khách hàng cũng nói trực tiếp với bạn về nhu cầu của họ. Nhưng bạn có thể nhìn vào cách họ phản ứng với các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ hơn những gì họ thật sự muốn.

Nếu một đối thủ tung ra dòng sản phẩm hoặc dịch vụ mới và nhận được sự đón nhận mạnh mẽ, điều đó cho thấy khách hàng đang có nhu cầu nhưng chưa được đáp ứng đúng cách.

Ta dễ thấy các khóa học ngắn hạn, tập trung vào một kỹ năng cụ thể, đang trở nên phổ biến. Điều này phản ánh mong muốn của khách hàng về tính thực tiễn, tiết kiệm thời gian, nhưng mang lại giá trị cao.

Hiểu nhu cầu khách hàng là tập trung việc lắng nghe những điều họ nói, hơn nữa, còn phải quan sát và cảm nhận điều mà họ chưa nói ra. Chúng tôi tin rằng, khi doanh nghiệp thực sự đặt tâm vào việc thấu hiểu, mọi sản phẩm và dịch vụ sẽ không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn tạo ra sự khác biệt vượt trội, chạm đến trái tim khách hàng.

Hiểu được tầm quan trọng của việc thấu cảm khách hàng, chúng tôi đã nghiên cứu và thiết kế ra khóa học nắm bắt tâm lý khách hàng và thấu hiểu hành vi, với mong muốn giúp các cấp quản lý, nhân viên kinh doanh biết được cách giao tiếp và tương tác với từng Tuýp khách hàng của mình. Liên hệ với chúng tôi để nhận thông tin về khóa học và nhận ưu đãi học phí.

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:

• Hotline: 0965 845 468
• Fanpage PMS: https://www.facebook.com/HocVienPMS