Điểm chạm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp thương hiệu gia tăng sự tương tác và tỷ lệ chuyển đổi thành công. Vậy làm sao để doanh nghiệp có thể xác định điểm chạm của khách hàng một cách chính xác nhất. Tìm hiểu ngay dưới đây.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Points) là những điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu trong suốt hành trình của họ. Nó xuất phát từ khi khách hàng biết đến thương hiệu, tìm đến sản phẩm, sử dụng sản phẩm và sau khi mua hàng.
Trải nghiệm khách hàng tại những điểm tiếp xúc kể trên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến những đánh giá của khách hàng cũng như cách mà họ nhìn nhận về doanh nghiệp.
Vì lý do đó mà mỗi điểm chạm đều là một cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp có thể tận dụng. Qua đó đảm bảo rằng, khách hàng sẽ luôn nhận được những trải nghiệm tốt nhất, biến họ từ khách hàng tiềm năng lần đầu sử dụng sản phẩm trở thành khách hàng trung thành.
Tại sao xác định điểm chạm khách hàng lại quan trọng?
Xác định điểm chạm khách hàng là một hoạt động rất quan trọng để đem lại sự trải nghiệm ưng ý cho khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Những lợi ích dưới đây sẽ chứng minh cho sự quan trọng đó, bao gồm:
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thương hiệu, gia tăng sự tương tác với khách hàng.
- Tạo nên những trải nghiệm thú vị, hấp dẫn hơn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Là cơ hội chuyển hóa khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
- Là cơ sở để bộ phận Marketing xây dựng nên những chiến lược PR, truyền thông hiệu quả.
- Giảm thiểu những chi phí phát sinh có thể xảy ra.
Một số ví dụ về điểm chạm khách hàng
Nhờ vào việc thiết lập một danh sách tất cả những địa điểm và thời gian mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được những Customer Touch Points. Bảng dưới đây sẽ cho mọi người thấy được một số Customer Touch Points phổ biến cả trước, trong và sau mua hàng.
| Trước khi mua hàng | Trong khi mua hàng | Sau khi mua hàng |
| Truyền thông trên mạng xã hội | Cửa hàng bán lẻ hoặc văn phòng đăng ký dịch vụ | Email giao dịch |
| Bài Review, đánh giá từ người trước | Sàn thương mại điện tử | Hóa đơn |
| Lời truyền miệng | Catalogue | Email Marketing |
| Sự kiện, hội thảo | Khuyến mãi | Hỗ trợ hậu mãi |
| Các kênh tiếp thị | Đội ngũ nhân viên bán hàng | Thư cảm ơn |
| Quảng cáo truyền hình | Bộ phận CSKH | Hỗ trợ trực tuyến |
| Sự tham gia của những cộng đồng | Kiot bán hàng tại trung tâm thương mại | Theo dõi |
Các phương pháp xác định điểm chạm khách hàng
Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng
Bạn có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng thông qua việc tự đặt câu hỏi cho chính bản thân. Giả sử mình là một người tiêu dùng thông thường, thì bạn sẽ làm gì khi:
- Có một vấn đề nào đó cần giải quyết (Cần mua một điện thoại mới, cần lắp răng sứ,…)?
- Tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ nào đó để giải quyết vấn đề của bạn?
- Những yếu tố nào khiến bạn đưa ra quyết định mua sản phẩm này?
- Quay lại doanh nghiệp sau khi mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
Nhờ vào việc trả lời các câu hỏi trên để phân tích hành trình khách hàng, thì việc xác định những điểm chạm sẽ trở nên rõ ràng và có sự thực tế cao hơn.
► Đọc thêm: Câu hỏi thường gặp khi bán hàng và cách xử lý hiệu quả
Quan sát hành động của khách hàng mục tiêu
Khi doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu thị trường trước khi triển khai các chiến lược Marketing, bán hàng sẽ giúp họ đánh giá được khả năng mua hàng của người tiêu dùng để làm cơ sở cho những quyết định về điểm chạm ban đầu nào sẽ đem lại hiệu quả cao nhất khi tiếp cận khách hàng.
Chẳng hạn như, nếu thị trường mục tiêu của doanh nghiệp là những bạn tân sinh viên đang có nhu cầu mua laptop cho công việc học tập. Các trung tâm mua bán máy tính có thể bổ sung những mã khuyến mãi và chương trình giảm giá chạy quảng cáo trên các kênh Social chẳng hạn như Facebook. (Vì đây là nền tảng có thể tiếp cận được nhiều nhất đến các bạn trẻ).
Kiểm soát tương tác với người tiêu dùng
Doanh nghiệp có thể tận dụng những phương tiện truyền thông xã hội đem lại nhiều doanh thu nhất cho họ để nâng cao hình ảnh và mức độ nhận diện thương hiệu trên mạng xã hội như một điểm chạm khác.
Để hoạt động kiểm soát tương tác diễn ra hiệu quả, doanh nghiệp có thể nghiên cứu, tìm hiểu về không gian khách hàng mong muốn tương tác với thương hiệu nhờ vào các cuộc khảo sát thị trường.
Lập bản đồ hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng sẽ là một lộ trình để doanh nghiệp nắm bắt được những điều cần làm dựa vào các tiêu chí đã nghiên cứu, đánh giá. Hành trình trải nghiệm khách hàng được thiết lập dựa trên việc xác định rõ:
- Mục tiêu của bản đồ hành trình: Mục đích lập bản đồ là gì? Đối tượng là ai? Những khía cạnh cơ sở, khía cạnh sẽ tiến hành đánh giá là gì?
- Mục tiêu của khách hàng: Thông qua việc nghiên cứu hồ sơ cũng như xác định mục tiêu, phản hồi từ phía khách hàng sẽ giúp thương hiệu nắm rõ một số vấn đề, chẳng hạn như: Vì sao khách lại biết đến thương hiệu? Điều gì thu hút họ? Khách hàng tìm kiếm những giá trị gì khi đến mua hàng/sử dụng dịch vụ?
- Liệt kê những điểm chạm: Hãy liệt kê toàn bộ các yếu tố có thể khiến khách hàng biết đến và tiếp cận doanh nghiệp để đi đến mục đích cuối cùng là mua hàng.
Phân loại điểm chạm
Thông thường, điểm chạm khách hàng có thể được phân loại như đã nêu ở phía trên bao gồm: trong, trước và sau khi mua hàng. Việc phân loại những điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp xác định được những yếu tố đang hoạt động tốt và những yếu tố nào cần phải được cải thiện.
Bên cạnh đó doanh nghiệp còn có thể phân loại điểm chạm theo hướng: Thông điệp (Quảng cáo, hướng dẫn sản phẩm,…), tương tác, sản phẩm và cài đặt (Nơi cung cấp sản phẩm).
Tinh chỉnh bản đồ điểm chạm thường xuyên
Khi những xu hướng mới dần xuất hiện, kèm theo nhu cầu về giá trị mà sản phẩm đem lại ngày càng tăng để đáp ứng đời sống tinh thần đa dạng của họ, bản đồ điểm chạm nếu không có sự thay đổi tương thích với xu hướng hiện tại thì nó sẽ trở nên lạc hậu và mất đi tính thực tiễn.
Do đó mà bản đồ điểm chạm cần được cập nhật liên tục mỗi khi doanh nghiệp muốn tạo nên những ý tưởng Marketing và đường dẫn mua hàng, qua đó đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn được đáp ứng tương xứng với sự cải tiến mong đợi của họ.
Tận dụng feedback từ phía khách hàng
Những feedback từ khách hàng giúp doanh nghiệp biết được sản phẩm mình đã đem lại những giá trị như thế nào cho khách hàng. Song song đó, biết được sản phẩm/dịch vụ của mình có những thiếu sót nào cần phải cải thiện trong tương lai nhằm củng cố niềm tin cho khách hàng cũ và tạo sự thuyết phục cho khách hàng tiềm năng mới.
Thông thường, trước khi đưa ra quyết định mua hàng, khách hàng sẽ tham khảo ý kiến từ những người khác, trong trường hợp chưa có người thân nào sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, những feedback “Điểm chạm” sau mua sẽ là nguồn tham khảo tuyệt vời để người tiêu dùng có cơ sở tham khảo về mức độ uy tín và chất lượng thật sự của doanh nghiệp.
Để nâng cao khả năng nhận diện bản thân và phân tích hành vi, điểm chạm khách hàng một cách chính xác nhất qua đó điều chỉnh phương thức giao tiếp và tương tác của bản thân cho từng đối tượng khách hàng. Quý anh/chị đang là nhân viên, trưởng phòng kinh doanh có thể tham khảo khóa đào tạo kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng tại Học Viện PMS.
Để tìm hiểu thêm thông tin chi tiết về chương trình và nhận được những ưu đãi hấp dẫn độc quyền từ PMS, hãy liên hệ ngay với chúng tôi theo số hotline: 0965 845 468 – 028 7300 6069.
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS