Mỗi sản phẩm có cấu tạo và công dụng khác nhau, mỗi một khách hàng cũng có nhu cầu khác nhau. Vì vậy, việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng phù hợp là yếu tố không thể thiếu, điều này giúp nhân viên bán hàng có sự chuẩn bị, đảm bảo yếu tố nhất quán khi bán hàng. Hãy cùng PMS tìm hiểu cách tạo kịch bản bán hàng qua bài viết dưới đây!
1. Kịch bản bán hàng là gì?
Kịch bản bán hàng là một bản mô tả cụ thể về cách tiếp cận và giao tiếp với khách hàng trong quá trình bán hàng. Kịch bản này thường bao gồm các bước chi tiết để tiếp cận khách hàng cụ thể như giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, đặt câu hỏi để tìm hiểu mong muốn của khách hàng, kêu gọi hành động mua hàng,…
Mục tiêu của kịch bản chào hàng là tạo ra sự thuyết phục và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó tăng cơ hội thành công trong việc bán hàng để tăng doanh thu cho công ty.
2. Cách tạo kịch bản tư vấn khách hàng chuyên nghiệp
2.1 Xác định sản phẩm cung cấp
Đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ khác nhau, kịch bản bán hàng cũng khác nhau. Kịch bản phải phản ánh đầy đủ và thông tin chi tiết của từng sản phẩm/dịch vụ, tạo sự thuyết phục và truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách hiệu quả.
Việc xác định sản phẩm/dịch vụ cụ thể sẽ giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ và có thể tập trung vào các điểm mạnh, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ để thuyết phục khách hàng.
2.2 Xác định khách hàng mục tiêu
Mỗi nhóm khách hàng đều có một nhu cầu, mong muốn và mức chi phí có thể bỏ ra khác nhau. Bằng cách xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, trong quá trình bán hàng có thể điều chỉnh cách giao tiếp linh hoạt, từ đó cung cấp giải pháp và sản phẩm phù hợp nhất.
Khi người bán cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng mục tiêu, bạn có cơ hội xây dựng một mối quan hệ lâu dài và có được lòng tin của khách hàng.
2.3 Cung cấp lợi ích sản phẩm
Thay vì chỉ tập trung vào đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm, việc tập trung vào cách mà sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề hoặc cung cấp giá trị cho khách hàng. Khi lợi ích sản phẩm được đề cập rõ ràng, cụ thể và có liên quan đến nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng khả năng thuyết phục về việc sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán có thể giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ.
2.4 Đặt câu hỏi và khai thác các vấn đề khách hàng đang gặp phải
Việc đặt câu hỏi giúp cho nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp được những giải pháp tốt cho khách hàng.
Ngoài ra, việc khai thác các vấn đề khách hàng đang gặp phải còn có thể xem như một cách rà soát thị trường. Doanh nghiệp dựa trên những thông tin về vấn đề khách hàng đang để cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc đặt câu hỏi và khai thác các vấn đề khách hàng đang gặp phải cần được thực hiện một cách khéo léo, tránh gây khó chịu cho khách hàng.
2.5 Lắng nghe khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định việc họ có mua hàng hay không. Nếu không lắng nghe khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ không thể hiểu rõ nhu cầu của họ và đưa ra những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.
Khách hàng sẽ đánh giá cao những nhân viên bán hàng lắng nghe họ. Khi lắng nghe khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng, từ đó giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ.
2.6 Kêu gọi hành động và chốt Sales
Mục tiêu của kịch bản Sale là khách hàng đồng ý sắp xếp lịch hẹn, hoàn tất giao dịch và cảm thấy hài lòng với sản phẩm. Do đó, việc kêu gọi khách mua hàng trong kịch bản bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Chính những câu kêu gọi này sẽ giúp khách hàng nhớ về việc mua sản phẩm, thu hút và kích thích họ muốn mua sản phẩm hơn.
Thay vì sử dụng các câu hỏi mở như “Anh/Chị có muốn mua sản phẩm này không?” bạn nên thay đổi sang các câu hỏi cụ thể và đóng để khích lệ hơn, ví dụ như “Tuần này sản phẩm bên em đang có chương trình giảm giá 30% và giao hàng miễn phí tại nhà, Anh/Chị có muốn mua để nhận các chương trình này không ạ?”
Bằng cách đặt ra các câu hỏi chi tiết như vậy, chúng ta thể hiện sự quan tâm và tạo điểm kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng, từ đó tăng cơ hội hoàn tất giao dịch.
2.7 Kết thúc và cảm ơn khách hàng
Kết thúc và cảm ơn khách hàng sau khi họ mua hàng là một cách để nhân viên bán hàng thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và cảm ơn họ đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Khi cảm ơn khách hàng, nhân viên bán hàng cũng thể hiện sự quan tâm của mình đến khách hàng và mong muốn họ tiếp tục quay lại mua hàng trong tương lai. Lời cảm ơn chân thành sẽ tạo cho khách hàng thiện cảm.
3. Mẫu kịch bản bán hàng tăng tỷ lệ chốt đơn thành công
3.1 Mẫu kịch bản bán hàng Online
Mẫu kịch bản bán hàng online cho khóa học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.
Bước 1: Giới thiệu bản thân và chào hỏi
Nhân viên bán hàng: Xin chào, Anh/Chị [Tên khách hàng]. Tôi là [Tên nhân viên] đến từ [Tên doanh nghiệp]. Em nhận được thông Anh/Chị [Tên khách hàng] đang có nhu cầu tìm kiếm khóa học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp đúng không ạ? Cho phép em xin 2 phút để trao đổi nhanh với Anh/Chị [Tên khách hàng] ạ.
Bước 2: Xác định nhu cầu của khách hàng
Nhân viên bán hàng: Anh/chị đang tìm kiếm khóa học kỹ năng bán hàng vì lý do gì vậy ạ?
Bước 3: Giới thiệu khóa học
Nhân viên bán hàng: Khóa học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ giúp anh/chị:
- Hiểu rõ tâm lý khách hàng
- Xây dựng kế hoạch bán hàng hiệu quả
- Kỹ năng đàm phán và chốt sale thành công
- Kỹ năng xử lý phản hồi của khách hàng
Nhân viên bán hàng: Khóa học được giảng dạy bởi các chuyên gia bán hàng hàng đầu với nhiều năm kinh nghiệm thực tế.
Bước 4: Giải quyết các thắc mắc của khách hàng
Khách hàng: Khóa học có học online hay học trực tiếp không ạ?
Nhân viên bán hàng: Khóa học được giảng dạy offline giúp Anh/Chị có thể tương tác với giảng viên một cách tốt nhất.
Khách hàng: Khóa học có bao nhiêu học viên ạ?
Nhân viên bán hàng: Khóa học có tối đa 15 học viên. Điều này sẽ đảm bảo mỗi học viên đều được tương tác với giảng viên.
Bước 5: Ghi nhận các quyết định của khách hàng
Nhân viên bán hàng: Khi nào Anh/Chị có thể đăng ký đi học ạ?
3.2 Mẫu kịch bản bán hàng trực tiếp
Ví dụ kịch bản chào hàng trực tiếp cho sản phẩm điện thoại di động.
Bước 1: Chào đón
Nhân viên bán hàng: [Tên cửa hàng] Xin chào! Chào mừng Anh/Chị đến với cửa hàng của chúng tôi.
Bước 2: Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng
Nhân viên bán hàng: Không biết em có thể giúp gì cho Anh/Chị không ạ?
Nhân viên bán hàng: Anh/Chị sử dụng điện thoại để phục vụ các tác vụ cơ bản hay như thế nào ạ?
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm
Dựa trên nhu cầu sử dụng, khả năng chi trả của khách hàng để giới thiệu sản phẩm.
Nhân viên bán hàng: Bên em vừa mới về [Mẫu điện thoại] của [Tên thương hiệu] có [các chức năng] phù hợp với nhu cầu của Anh/Chị. Anh/Chị có thể tham khảo thử ạ.
Bước 4: Giải đáp thắc mắc của khách hàng
Khách hàng sẽ có một số câu hỏi như về dung lượng pin, thông số camera,…
Khách hàng: Pin của máy này dùng được lâu không em?
Nhân viên bán hàng: Với dung lượng pin [số dung lượng pin] thì có thể sử dụng lên đến [số ngày] ngày ạ.
Bước 5: Kêu gọi hành động
- Vậy anh/chị có muốn đặt mua sản phẩm này không ạ?
- Anh/chị có muốn mua thêm phụ kiện gì không ạ?
- Anh/chị có muốn thanh toán bằng cách nào không ạ?
Bước 6: Cảm ơn khách hàng và xin thông tin để có thể liên hệ
3.3 Mẫu tư vấn khách hàng qua chương trình ưu đãi
Ba bước đầu tiên có thể áp dụng giống 2 mẫu kịch bản trên. Tuy nhiên, khi bán hàng thông qua chương trình ưu đãi bạn có thể giới thiệu ưu đãi cho khách hàng ở bước thứ 4.
Ví dụ: “Nếu Anh/Chị quan tâm đến [tên sản phẩm] thì trong tuần này bên em đang có chương trình giảm giá 10% khi khách hàng đến mua trực tiếp tại cửa hàng. Như vậy, anh/chị chỉ cần trả [Giá sau khi giảm] là mình có thể tiết kiệm được một khoản rồi ạ.”
Giới thiệu giảm giá có thể thu hút sự chú ý của khách hàng và gia tăng khả năng bán hàng thành công.
3.4 Mẫu tư vấn bán hàng dựa vào câu chuyện
Sau khi xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhân viên tư vấn có thể kể một câu chuyện về một khách hàng có vấn đề tương tự. Câu chuyện này cần nêu bật những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng đó.
Ví dụ về sản phẩm siro ăn ngon: “Cách đây mới một tháng trước bên em cũng gặp trường hợp con của một Anh/Chị khách hàng bị biến anh nhưng dùng siro [tên thương hiệu] thì con chị ấy lên 1kg sau một tháng. Anh/Chị có thể tham khảo loại siro của [tên thương hiệu] thử ạ.
3.5 Mẫu tư vấn bán hàng thông qua giải pháp
Đề xuất sản phẩm là giải pháp giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ về mỹ phẩm: “Nếu da Anh/Chị là da dầu mụn có thẻ sử dụng sữa rửa mặt [Tên thương hiệu] để làm sạch sâu. Đồng thời dùng thêm serum [tên thương hiệu] để cân bằng độ pH cho da, se khít lỗ chân lông và kiểm soát dầu].
Với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu như hiện nay, việc chuẩn bị các mẫu kịch bản bán hàng chi tiết là vô cùng cần thiết đối với doanh nghiệp. Điều này giúp nhân viên bán hàng này giúp nhân viên bán hàng tự tin hơn trong quá trình giao tiếp và tăng khả năng chốt đơn. Hi vọng qua bài viết của PMS bạn đã nắm được các kịch bản bán hàng cũng như các trường hợp khác khi bán hàng.
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS