Xung đột là gì? Phương pháp & cách giải quyết mâu thuẫn hiệu quả

Trong môi trường làm việc hiện đại, việc trang bị kỹ năng xử lý mâu thuẫn là rất quan trọng để duy trì một môi trường làm việc tích cực và tạo nên sự phát triển bền vững cho tổ chức. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về cách giải quyết mẫu thuẫn xung đột và cách áp dụng chúng vào thực tế. Cùng Học viện PMS khám phá ngay nhé!

Xung đột là gì?

Xung đột là sự đối lập về các nhu cầu, giá trị và lợi ích với nhau. Xung đột có thể xuất hiện ở nhiều cấp độ từ những mâu thuẫn nhỏ trong cuộc sống hàng ngày cho đến những xung đột lớn ở tổ chức hay quốc gia.

Xung đột là sự xuất phát trong suy nghĩ, thái độ, nhận thức, phản ánh của mỗi người. Nó là biểu hiện sự cạnh tranh giữa các cá nhân hoặc nhóm người với nhau để đạt đến những mục tiêu hoặc thực tế mà không tương thích.

Có những trường hợp xung đột có thể giải quyết bằng việc đàm phán, thỏa thuận với nhau. Tuy nhiên, trong những tình huống nghiêm trọng, cần đòi hỏi tới sự can thiệp từ bên ngoài để giải quyết.

Theo Steve Wozniak, người đồng sáng lập Apple kể lại rằng: “Trong những ngày đầu thành lập công ty, tôi luôn né tránh xung đột. Tôi cũng sợ xung đột và sợ giao tiếp với mọi người” và anh cũng nói trên CNN là “Hiện nay thế giới rất phức tạp và tôi có nhiều tự tin hơn.”

Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn là gì?

Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn là tập hợp các kỹ năng và phương pháp giúp đối phó và giải quyết các xung đột và mâu thuẫn một cách hiệu quả và mang tính xây dựng. Xung đột có thể xảy ra ở nhiều mức độ và trong nhiều lĩnh vực của cuộc sống, bao gồm cả trong gia đình, trong cộng đồng và trong môi trường làm việc.

Đây là kỹ năng xã hội cần được rèn luyện thường xuyên. Nếu không khéo bạn có thể biến một cuộc thảo luận thành một trận chiến đối đầu. Dù là đối đầu với bạn bè, đồng nghiệp, người thân, đối tác, quản lý cấp trên hay thậm chí là kẻ thù cũng có thể đem đến kết quả không tốt đẹp cho bản thân bạn hay thậm chí là những người xung quanh.

Xung đột mâu thuẫn có ảnh hưởng gì tới tổ chức?

Xung đột và mâu thuẫn thường mang lại hai giá trị: xây dựng hoặc phá vỡ.

Trong bất cứ cá nhân hay tổ chức phát triển luôn tồn tại xung đột và mâu thuẫn. Vì nó là tiền đề cho những sáng tạo, đổi mới, gia tăng sự thấu hiểu bản thân hay các thành viên trong tổ chức. Khi việc mâu thuẫn giúp các thành viên nhìn nhận lại các ý tưởng, đề xuất các phương án. Nó sẽ thúc đẩy việc tìm hiểu thông tin và xây dựng các kế hoạch dựa trên logic góp phần xây dựng sự phát triển. đây là chức năng xây dựng.

Ngược lại, chức năng phá vỡ sẽ gây ra những tác hại rất lớn, đó là chia rẽ nội bộ, giảm sự gắn kết, đánh mất các mối quan hệ. Đó chính là lý do bạn cần rèn luyện kỹ năng giải quyết mâu thuẫn xung đột. Biến nó trở thành kỹ năng có thể ứng biến bất cứ tình huống nào một cách linh hoạt.

Nguyên nhân dẫn đến xung đột trong tổ chức

Xung đột trong nhiệm vụ

Trường hợp này xảy ra khi có sự kết nối chức năng giữa các phòng ban khác nhau. Khi một phòng ban gặp sự cố hoặc gặp khó khăn trong việc thực hiện nhiệm vụ, các bộ phận liên quan có thể bị ảnh hưởng và xảy ra xung đột.

Để giảm thiểu xung đột nhiệm vụ trong trường hợp này, cần định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc mở và linh hoạt để các phòng ban có thể trao đổi về các vấn đề chung. Sự đồng thuận sẽ được thông qua các cuộc họp và thảo luận giữa các bộ phận liên quan.

Mâu thuẫn với Leader

Mâu thuẫn có thể bắt nguồn từ khác biệt về mục tiêu, quyết định và cách thức thực hiện công việc. Nếu không có sự hiểu biết, tôn trọng và giao tiếp hiệu quả giữa các bên, mâu thuẫn có thể trở thành nguồn gốc của xung đột.

Khi có mâu thuẫn với đội trưởng, các thành viên trong tổ chức có thể cảm thấy không hài lòng, thiếu sự đồng lòng và thiếu động lực. Điều này có thể làm giảm hiệu suất làm việc, làm mất lòng tin và tạo ra môi trường không lành mạnh.

Để giải quyết khó khăn này, cả hai bên cần thể hiện sự tôn trọng và sẵn lòng thay đổi để tạo ra một môi trường làm việc tích cực, đạt được mục tiêu chung của tổ chức.

Phong cách làm việc không phù hợp

Một phong cách làm việc không phù hợp có thể gây ra mâu thuẫn, sự không đồng lòng và mất động lực trong tổ chức. Điều này có thể bắt nguồn từ sự khác biệt trong cách thức làm việc, quản lý thời gian, ưu tiên công việc, quyết định và quan điểm về công việc.

Ngoài ra, phong cách làm việc không phù hợp cũng có thể gây ra sự thiếu hiệu quả trong cộng tác và giao tiếp giữa các thành viên trong tổ chức. Sự không đồng nhất trong cách làm việc và giao tiếp có thể dẫn đến hiểu lầm, sự bất đồng và xung đột.

Sự phân biệt đối xử

Điều này có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức như:

• Phân biệt về địa vị và vị trí: Khi có sự ưu ái, xem nhẹ hoặc khước từ đối với một số thành viên trong tổ chức dựa trên địa vị và vị trí của họ, sự phân biệt đối xử xảy ra. Điều này gây ra sự bất hài lòng và mất lòng tin giữa các thành viên và có thể tạo ra một môi trường không lành mạnh.
• Phân biệt về cơ hội phát triển và thăng tiến: Khi một số nhân viên được hưởng các cơ hội phát triển và thăng tiến cao hơn mà không được dựa trên năng lực và công lao, sự phân biệt đối xử xảy ra. Điều này gây ra sự không công bằng và không hài lòng trong tổ chức và có thể gây ra mâu thuẫn giữa các thành viên.

Xung đột ý tưởng

Một nguyên nhân chính của xung đột ý tưởng là sự khác biệt về quan điểm, giá trị và mục tiêu giữa các cá nhân trong tổ chức. Mỗi thành viên có thể có ý tưởng riêng, suy nghĩ khác nhau về cách tiếp cận công việc và đạt được mục tiêu. Khi những ý tưởng này xung đột với nhau, sự không đồng lòng và mâu thuẫn xảy ra.

Các yếu tố khác nhau như trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và phong cách làm việc cũng có thể tạo ra xung đột ý tưởng.

Các phương pháp giải quyết xung đột

Phương pháp 5 Whys

Việc đánh giá một vấn đề chỉ dựa trên biểu hiện bên ngoài có thể khiến bạn đoán sai nguyên nhân. Phỏng đoán dựa trên kinh nghiệm là lỗi thường gặp của mọi người. Để truy tìm nguyên bạn có thể sử dụng phương pháp 5 Whys – một công cụ truy tìm nguyên nhân đơn giản và hiệu quả.

Đây là công cụ giúp bạn có thể nhanh chóng tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề mà không cần phải thực hiện nhiều phân tích phức tạp. Bằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ, phương pháp “5 Why” giúp bạn nhận ra các vấn đề cần khắc phục và tạo ra các giải pháp hiệu quả để ngăn chặn tái diễn vấn đề trong tương lai.

Tuy nhiên, phương pháp 5 Whys cũng có một số hạn chế. Nó có thể dẫn đến sự giả định và trích dẫn sai nguyên nhân nếu không đặt câu hỏi đúng cách hoặc thiếu thông tin cần thiết. Để đạt hiệu quả tốt nhất, nên kết hợp phương pháp này với các công cụ và kỹ thuật phân tích khác để có cái nhìn toàn diện về nguyên nhân và giải pháp.

Phương pháp hợp tác

Là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách đáp ứng đầy đủ với tất cả mọi người có liên quan:

Áp dụng khi:

• Vấn đề có sự quan trọng, có đủ thời gian để thu thập các quan điểm và thông tin từ nhiều phía nhằm xây dựng phương pháp xử lý tối ưu nhất
• Trong nhóm đã xuất hiện những mâu thuẫn từ trước đó
• Cần tạo ra mối quan hệ giữa các bên liên quan

Phương pháp thỏa thuận

Mỗi bên tham gia nhượng bộ để đạt được một giải pháp mà tất cả cảm thấy thoải mái nhất. Phương pháp này thường được áp dụng trong các trường hợp:

• Vấn đề tương đối quan trọng, hai bên đều kiên quyết giữ vững mục tiêu của mình trong khi thời gian sắp hết.
• Hậu quả của việc không giải quyết xung đột nghiêm trọng hơn việc cả hai bên đều thể hiện sự nhượng bộ cho nhau.

Phương pháp cạnh tranh

Đây là cách giải quyết xung đột thông qua việc sử dụng tầm ảnh hưởng cá nhân. Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn hoặc khả năng thuyết phục, thường được áp dụng trong các trường hợp:

• Vấn đề yêu cầu sự giải quyết nhanh chóng
• Người quyết định tự tin rằng họ đang đúng
• Vấn đề không kéo dài và xuất hiện đột ngột

Phương pháp lẩn tránh

Là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách chấp nhận quyết định từ đối phương hoặc một bên thứ ba. Những người áp dụng phương pháp này không tham gia vào cuộc tranh luận để đòi quyền lợi. Bất kể kết quả là gì. Phương pháp này thường được áp dụng trong các trường hợp:

• Vấn đề không đặt ra quan trọng
• Vấn đề không liên quan đến quyền lợi cá nhân
• Hậu quả của việc giải quyết vấn đề quan trọng hơn lợi ích cá nhân
• Bên thứ ba có thể giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn

Phương pháp nhượng bộ

Phương pháp nhượng bộ là cách giải quyết xung đột bằng sự sẵn lòng hy sinh quyền lợi cá nhân mà không yêu cầu đối tác phải thực hiện đối với bản thân. Thường được áp dụng khi:

• Giữ gìn mối quan hệ
• Cảm thấy thiếu tự tin để đòi quyền lợi cho chính mình

Áp dụng mô hình 4 phong cách giao tiếp xã hội

Mỗi cá nhân đều có quan điểm, thói quen, hành vi và tính cách khác nhau. Tuy nhiên, tính cách của một người rất khó để hiểu, phán đoán hay nắm bắt đó là lý do vì sao Social Style – mô hình 4 phong cách giao tiếp xã hội của Robert và Dorothy Bolton được ưa chuộng và vận dụng nhiều trong công việc và cuộc sống hiện nay.

Mô hình này cho rằng có 4 phong cách giao tiếp cơ bản là: Analyticals (Người phân tích), Drivers (Người dẫn dắt), Expressives (Người biểu cảm), Amiables (Người dễ mến).

Người thuộc phong cách Drivers và Analyticals thường thiên về công việc, chỉ có điểm khác biệt khá rõ là người Drivers thích thảo luận các vấn đề trong công việc với phong cách quyết đoán, ngắn gọn về mục tiêu và các kết quả thì người Analyticals thường sẽ đặt ra các câu hỏi về số liệu, dữ liệu và có chiều hướng lắng nghe hơn.

Những người thuộc nhóm Expressives và Amiables thường là những người có phản ứng với biểu cảm đa dạng. Họ thích bàn về những chủ đề xã hội, cuộc sống, liên quan đến con người. Trong khi Expressives thích thể hiện bản thân và không ngừng nói thì người Amiables thường quanh co, tình cảm và muốn lắng nghe thông tin từ người khác hơn.

Hiểu được phong cách giao tiếp của người khác sẽ giúp bạn dễ tạo ảnh hưởng và tránh những xung đột mâu thuẫn không cần thiết, từ đó giúp bạn dễ phối hợp trong công việc hơn.

Cách giải quyết mâu thuẫn hiệu quả trong cuộc sống

Học cách lắng nghe

Trong quá trình làm việc, xung đột và mâu thuẫn giữa các thành viên trong tổ chức không phải là điều gì hiếm gặp. Tuy nhiên, nếu những người tham gia trong xung đột đều có tinh thần lắng nghe và đồng cảm với nhau, thì khả năng giải quyết xung đột và tìm ra giải pháp hợp lý sẽ được nâng cao.

Khi một người lắng nghe và chấp nhận quan điểm của nửa kia, họ sẽ hiểu rằng không phải mọi người đều có cùng quan điểm và giá trị. Thay vì tranh luận và cố gắng chiến thắng, họ sẽ tìm cách hiểu rõ quan điểm của đối phương và tìm giải pháp hợp lý.

Thêm vào đó, nếu các thành viên trong tổ chức đều được khuyến khích lắng nghe và đánh giá lẫn nhau, thì họ sẽ tạo ra sự cởi mở và sẵn lòng nghe đối với quan điểm của những người khác. Những ý kiến đóng góp của mọi người được tôn trọng và xem như là một phần quan trọng của tổ chức nhưng không làm tổn thương tình cảm hay lợi ích của nhóm.

Xây dựng niềm tin trong mối quan hệ

Gốc rễ của việc xây dựng một mối quan hệ bắt nguồn từ việc xây dựng niềm tin, khi bạn tạo được sự tin tưởng và kết nối tốt đối với các thành viên trong nhóm thì những mâu thuẫn, xung đột có thể tự động giảm thiểu đáng kể. Một trong những công thức xây dựng niềm tin được chuyên gia PMS chia sẻ trong chương trình “Kỹ năng xử lý mâu thuẫn xung đột” là công thức TRUST:

• Treat: Sự đối đãi, đối xử với mọi người xung quanh. Bạn cư xử nhẹ nhàng, thanh lịch, điềm đạm hay gắt gỏng, gây khó dễ… sẽ định hình lên hình ảnh về hành vi của bạn trong mắt bạn bè, đồng nghiệp.
• Responsive: Cách bạn phản hồi với mọi người về vấn đề là một trong những điều dễ bị bỏ qua. Việc phản hồi rất quan trọng vì vậy bạn cần lưu ý đừng để bạn bè, đồng nghiệp của mình chờ đợi câu trả lời nhé.
• Understand: Sự thấu hiểu đến từ việc bạn biết cách quan sát. Không đợi người khác nhắc nhở trong các công việc phối hợp với người khác. Đó cũng là cách giúp bạn thể hiện sự nhạy bén của mình công việc.
• Speed: Tốc độ thường là một trong những chỉ số phản ánh năng lực của một người. Bạn phản ứng linh hoạt với các sự việc như thế nào? Tốc độ phản ứng ra sao? Công bạn cần bắt tay làm liền và những việc cần thận trọng suy nghĩ sẽ phản ánh con người của bạn.
• Tangible: Giá trị bản thân hữu hình, đừng để người khác hiểu nhầm qua việc ăn mặc lôi thôi, xuề xòa với chính bản thân mình. Một bề ngoài gọn gàng, năng động sẽ thể hiện tác phong chuyên nghiệp hơn. Đừng biện minh cho vẻ ngoài không được đầu tư. Bạn là người không quan tâm đến vẻ bề ngoài? Chắc chắn sẽ không ai đánh giá cao việc này.

Học cách tha thứ

Giải quyết xung đột trở nên khó khăn nếu chúng ta không chịu tha thứ hoặc không thể bỏ qua lỗi lầm của người khác. Vì vậy để học cách tha thứ, chúng ta cần có sự đồng cảm và lòng trắc ẩn để tha thứ cho những người đã gây tổn thương cho chúng ta, tương tự như cách chúng ta mong đợi sự tha thứ từ những người mà chúng ta đã vô tình hoặc cố ý làm tổn thương.

Dám nói lời xin lỗi khi cần thiết

Từ “xin lỗi” chỉ là hai từ ngắn gọn, nhưng chung ta thường thấy khó khăn khi nói ra, đặc biệt là với người thân trong gia đình. Điều này có thể xuất phát từ việc cái tôi quá lớn. Một số người thậm chí nghĩ rằng việc tự nhận lỗi trước là dấu hiệu của sự ngốc nghếch và đáng thương.

Tuy nhiên, nếu cảm thấy việc xin lỗi cần thiết, hãy chủ động nói ra để đôi bên được giải quyết nhẹ nhàng hơn.

Không nhắc lại chuyện quá khứ

Hãy chấp nhận quá khứ, đừng nên dành quá nhiều thời gian suy nghĩ về nó. Nếu bạn tiếp tục giữ lại tình cảm hận thù dựa trên những xung đột trong quá khứ, điều này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng hiểu và giải quyết vấn đề trong thời điểm hiện tại.

Thay vào đó, hãy tập trung vào những gì bạn có thể thực hiện trong hiện tại và tương lai để giải quyết mọi mâu thuẫn. Đây là một biện pháp giải quyết mâu thuẫn hiệu quả, thay vì nhìn về quá khứ và đổ lỗi cho quá khứ.

Chọn thời điểm thích hợp để giải quyết

Thời điểm lý tưởng để giải quyết mâu thuẫn là sau 1 – 2 giờ kể từ khi cuộc xung đột kết thúc. Đây là khoảng thời gian đủ để cả hai bên bình tĩnh và suy nghĩ vấn đề một cách khách quan hơn.

Tuy nhiên, việc trì hoãn đến hôm sau không phải là lựa chọn tốt. Ngoài ra, việc lựa chọn một không gian yên tĩnh và đảm bảo không có sự can thiệp từ bên thứ ba gây gián đoạn cuộc trò chuyện của cả hai.

Học kỹ năng giải quyết xung đột ở đâu tốt?

Liệu bạn có đang gặp phải sự xung đột và mâu thuẫn trong môi trường làm việc? Có những khó khăn trong việc giao tiếp hiệu quả và không đạt được sự thống nhất với đồng nghiệp? Và bạn chưa biết lưa chọn đơn vị nào đào tạo nào uy tín trên thị trường, thì Học Viện PMS là một trong những đơn vị hàng đầu về các khóa học về quản trị nhân sự, sản xuất, kỹ năng mềm, lãnh đạo.

Với khóa học kỹ năng giải quyết xung đột mâu thuẫn tại PMS được thiết kế nhằm giúp bạn giải quyết những vấn đề này một cách hiệu quả. Khóa học tập trung vào phát triển các kỹ năng giao tiếp, thương thuyết và quản lý cảm xúc. Bạn sẽ được hướng dẫn cách đánh giá, phân tích xung đột, hiểu rõ nguyên nhân và hệ quả của chúng.

Đồng thời, PMS sẽ giúp bạn rèn kỹ năng giải quyết mâu thuẫn một cách rõ ràng và tinh tế, cùng khả năng thuyết phục để tạo ra một môi trường làm việc tích cực và thành công. Nhanh tay đăng ký ngay để có cơ hội tham gia học miễn phí.