12 nghệ thuật chăm sóc khách hàng đem lại trải nghiệm tuyệt vời

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng thể hiện sự sáng tạo của doanh nghiệp trong việc đem lại những trải nghiệm ấn tượng và tinh tế nhất đến với khách hàng nhằm gia tăng sự thỏa mãn cho họ xuyên suốt hành trình mua và biến họ trở thành những khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Tuy nhiên, việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cần phải đòi hỏi nhiều thời gian, kết hợp với những phương pháp linh hoạt và khoa học. Đó chính là lý do tại sao chăm sóc khách hàng được xem là một bộ môn “Nghệ thuật” và những nhân viên bán hàng được xem là “Nghệ sĩ”.

Thể hiện phong thái lịch sự, hiếu khách

Sự hiếu khách và lịch sự trong mọi khía cạnh cuộc sống đều nhằm lan tỏa sự tích cực đến người đối phương. Khi áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh, phong thái lịch sự và hiếu khách sẽ luôn nhận được sự ấn tượng sâu sắc với khách hàng đã từng trải nghiệm, thúc đẩy họ lan tỏa những ấn tượng đó đến với người khác như giới thiệu, Feedback tích cực về doanh nghiệp.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Sự thấu hiểu có thể chiếm đến 85% khả năng duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Do đó, để tạo được sự đồng cảm với khách hàng, hãy chú ý thật kỹ đến mọi thông điệp từ khách hàng và cách họ phản ứng trước những thông tin mà bạn cung cấp.

Hãy rèn luyện phương pháp phân tích suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng thông qua đôi mắt, cử chỉ, phản ứng khuôn mặt,… Bởi vì đôi khi khách hàng sẽ không nói ra trực tiếp bất mãn của mình và chỉ âm thầm từ bỏ ý định mua hàng và tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp.

► Xem ngay: Cách thuyết phục khách hàng bằng nghệ thuật tâm lý

Lắng nghe khách hàng

Khả năng lắng nghe cần được chú trọng trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng, nhờ đó mà bạn sẽ nắm bắt được tâm lý, cảm xúc của họ và hiểu được những gì khách hàng thật sự mong muốn để tư vấn những giải pháp phù hợp.

Trước tiên, hãy để khách hàng chủ động trình bày vấn đề của họ mà không ngắt lời giữa chừng, lúc này bạn cần phải tập trung cao độ nhất cho việc lắng nghe. Sau đó, dựa vào việc mã hóa thông tin lời nói của khách hàng, bạn sẽ nhắc lại ý chính trong thông điệp mà khách hàng đã nói và đề xuất sản phẩm/dịch vụ hợp lý.

Tự hào về nghề phục vụ

Một doanh nghiệp kinh doanh “bằng cái tâm” thật sự, sẽ chú trọng đến giá trị đem lại cho khách hàng. Họ sẽ có những chiến lược đào tạo đội ngũ CSKH để họ cảm thấy tự hào với công việc của mình và tự hào với những giải pháp họ cung cấp có thể đem lại giá trị cho khách hàng.

Không có bí quyết hay phương pháp hay mẹo nào hiệu quả hơn việc bạn có sự tâm huyết và trách nhiệm của mình trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Đừng nói “Không” với bức xúc của khách hàng

Một trong những nghệ thuật chăm sóc khách hàng nghe có vẻ đơn giản nhưng thực chất rất khó thực hiện đó là không được nói “Không” trước những bức xúc của họ. Trong giao tiếp bình thường, khi đối phương đòi hỏi một điều mình không thể đáp ứng, câu trả lời “Không” là rất bình thường, nhưng trong CSKH thì đó lại là một câu chuyện khác.

Câu trả lời “Không” trong chăm sóc khách hàng rất có thể khiến doanh nghiệp mất đi một khách hàng, để lại ấn tượng xấu với họ và mọi người nếu họ biết đến cách giải quyết hợi hợt này của công ty thông qua feedback tiêu cực của khách hàng.

Chính vì vậy, kể cả khi không thể đáp ứng trực tiếp những yêu cầu mà họ đưa ra, những bức xúc của khách hàng cần phải có phương án giải quyết một cách triệt để thông qua những hướng xử lý linh hoạt (Giải thích về chính sách đổi – trả thay cho câu nói “Không”, tìm một giải pháp thay thế, tặng Voucher khuyến mãi cho lần mua sau,…) giúp khách hàng phần nào dịu đi sự bức xúc ban đầu của họ.

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi

Omotenashi là nghệ thuật đề cao sự chân thật, tận tâm và chu đáo được thể hiện xuyên suốt quá trình tiếp đón phục vụ khách hàng của người Nhật.

Một số đặc điểm nổi bật của Omotenashi bao gồm:

• Sự chu đáo: Nhân viên thực hiện chăm sóc khách hàng một cách cẩn thận, tỉ mỉ đến từng chi tiết nhỏ nhất.
• Sự chân thành: Thể hiện qua những hành động cụ thể như cúi đầu chào, cảm ơn, chúc khách ăn ngon miệng, tinh tế rót thêm rượu cho khách khi vừa hết,…
• Không mong đợi sự đền đáp: Đối với họ, việc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ và thể hiện trải nghiệm ưng ý ngay tại chỗ là quan trọng hơn cả.

Chính từ những điểm nổi bật trên mà nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi được xem là đại diện cho văn hóa, hình ảnh tốt đẹp mà mỗi doanh nghiệp muốn truyền tải đến mọi người, qua đó thu hút khách hàng tự tìm đến mình mà không cần quá đầu tư cho các chiến dịch quảng cáo tốn kém.

Quy tắc 7% – 38% – 55%

Quy tắc 7-38-55 nhấn mạnh đến việc doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những mong muốn và yêu cầu từ phía khách hàng với những tiêu chí khi giao tiếp như sau:

Chỉ nên dành 7% cho việc sử dụng từ ngữ để diễn đạt thông điệp vì khách hàng phần lớn đều không thích bạn trình bày thông điệp quá dài dòng, lan mang

Ngữ điệu, âm lượng trong khi nói chiếm khoảng 38% mức độ quan trọng khi giao tiếp, bởi hầu hết khách hàng muốn nhân viên bán hàng phải điều tiết âm lượng với tone giọng vừa phải, không quá to như la hét và cũng không nên nói quá nhỏ dẫn đến khách hàng phải hỏi lại.

Quan trọng nhất, thông qua ngôn ngữ cơ thể và cử chỉ (Chiếm đến 55% mức độ quan trọng khi giao tiếp) được thể hiện qua việc tạo cho bản thân cảm giác niềm nở, sôi nổi, thể hiện sự nhiệt huyết trong quá trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ biết được rằng bạn đã thực sự lắng nghe vấn đề, nhu cầu của họ và đang làm mọi thứ trong khả năng để nhu cầu của họ được đáp ứng một cách tốt nhất.

Quản lý thời gian

Quản lý thời gian hợp lý sẽ quyết định kết quả của việc chăm sóc khách hàng, do hằng ngày bạn sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khác nhau với những nhu cầu và đòi hỏi đa dạng, nếu không sắp xếp thời gian hợp lý, bạn rất dễ rơi vào trạng thái công việc quá tải, dẫn đến hiệu suất công việc không đảm bảo.

Tương tác nhiệt tình với khách hàng

Có rất nhiều hình thức khác nhau để thực hiện việc tương tác với khách hàng như:

• Gọi điện thoại
• Email Marketing
• Trả lời bình luận của khách hàng trên các bài đăng.
• Tổ chức Minigame.
• Gửi tin nhắn đến khách hàng (Di động hoặc mạng xã hội).
• Tổ chức các buổi giao lưu, Workshop.

Việc chủ động tương tác nhiệt tình với khách hàng sẽ giúp họ tin rằng doanh nghiệp quan tâm đến mình, qua đó khiến họ củng cố lòng tin của mình đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Một lưu ý nhỏ trong quá trình tương tác với khách hàng là phải biết được khi nào khách hàng đang cảm thấy bị làm phiền do đang bận việc khác. Lúc này, bạn hãy khéo léo xin lỗi khách hàng và hẹn vào một khung giờ khác.

Đồng hành cùng khách hàng

Một nguyên tắc bất di bất dịch đối với một người nhân viên chăm sóc khách hàng là không bao giờ bỏ rơi khách hàng dù họ ở bất cứ giai đoạn. Đó là lý do mà chăm sóc khách hàng được chia làm 2 giai đoạn chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Ngoài việc thấu hiểu tâm lý khách hàng, bạn cũng phải trải nghiệm thử qua sản phẩm và đặt mình vào vị trí của họ khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của công ty. Điều này giúp bạn có thể cung cấp thông tin đến khách hàng với độ chính xác cao nhất thay vì những lời không có căn cứ.

Ví dụ như khi có một khách hàng hỏi laptop này có thể chơi được game ABC hay không, chắc chắn bạn không thể thực sự biết được khi chưa thử trải nghiệm chúng.

Vậy nên, nhân viên bán hàng có thể sử dụng những mẫu máy trưng bày tại cửa hàng laptop trải nghiệm thử những tựa game phổ biến hiện nay để có căn cứ cho quá trình cung cấp thông tin cần thiết đến khách hàng và tránh rủi ro thông tin được cung cấp không chính xác.

Giải quyết vấn đề cho khách hàng

Yếu tố rất quan trọng trong chăm sóc khách hàng chính là giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải, đây là điều gần như không thể tránh khỏi khi bạn đã lựa chọn công việc này.

Tùy vào kết quả giải quyết sẽ đem lại hai hệ quả đối nghịch nhau: Khách hàng sẽ từ bỏ doanh nghiệp khi những vấn đề của họ không được giải quyết thỏa đáng hoặc khách hàng sẽ hài lòng với sự tận tâm của dịch vụ chăm sóc khách hàng để tiếp tục tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.

Những vấn đề thường gặp của doanh nghiệp có thể khác nhau, đòi hỏi nhân viên CSKH phải có sự ứng biến linh hoạt khi trả lời để giữ cho buổi nói chuyện trong trạng thái ôn hòa và kết quả là một giải pháp hữu ích cho từng trường hợp cụ thể.

Để tìm hiểu về những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải khi mua hàng, quý độc giả hãy tham khảo thêm bài viết 10 câu hỏi thường gặp khi bán hàng và cách xử lý hiệu quả

Nếu quý anh/chị đang có nhu cầu tìm môi trường lý tưởng để được thực hành những nghệ thuật chăm sóc khách hàng với sự hướng dẫn, đào tạo chuyên sâu từ đội ngũ giảng viên dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng hàng, có thể tham khảo khóa học chăm sóc khách hàng tận tâm của Học Viện PMS.

Quý anh/chị có thể đăng ký tham gia khóa học tại đây hoặc liên hệ trực tiếp với PMS thông qua số hotline 0965 845 468 – 028 7300 6069 để được tư vấn miễn phí.