Omotenashi – Nghệ thuật thấu hiểu khách hàng của người Nhật

Bạn đang cần tìm hiểu về nghệ thuật Omotenashi là gì? Omotenashi được xem là một trong những giá trị văn hóa nổi bật tại đất nước Nhật Bản – Xứ sở hoa anh đào, Omotenashi được áp dụng rộng rãi ở mọi lĩnh vực trong cuộc sống nước Nhật, từ du lịch, kinh doanh, giáo dục, y tế,… và đặc biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hãy cùng PMS tìm hiểu thông tin chi tiết về nghệ thuật này trong bài viết sau!

Omotenashi là gì?

Omotenashi (おもてなし) là một thuật ngữ tiếng Nhật, dịch ra là “sự hiếu khách hay lòng mến khách”. Nghệ thuật Omotenashi thể hiện một tinh thần đón tiếp khách hàng tận tâm, chu đáo và chân thành từ trái tim, phục vụ khách hàng một cách “hết lòng, hết mình, không có ý đồ vụ lợi”.

Điển hình ở Nhật Bản, bạn sẽ thấy thông qua những hành động như những cái gập đầu sâu, lời chào nồng nhiệt khi bước vào trong một cửa hàng; Còn khi đi taxi, những tài xế sẽ nhanh chóng hỗ trợ bạn mở cửa, thu xếp hành lý gọn gàng bỏ vào trong cốp xe; Nhà vệ sinh công cộng thì luôn được dọn dẹp sạch sẽ, bố trí ở nhiều nơi, và quan trọng ý thức của mọi người luôn có tinh thần giữ gìn vệ sinh tốt.

Điều thú vị ở nghệ thuật Omotenashi là, ở Phương Tây bạn sẽ thấy tiền tip cho nhân viên được xem là hành động mang tới niềm vui, động lực làm việc cho nhân viên. Nhưng riêng với văn hóa omotenashi, người Nhật không bao giờ đòi hỏi phải có việc này, có khi họ còn từ chối, thậm chí đây còn được xem là việc làm gây mất đi ý nghĩa và sự chân thành trong việc phục vụ khách hàng.

Văn hóa Omotenashi bắt nguồn từ đâu?

Omotenashi bắt nguồn từ truyền thống Trà đạo (Sadō) ở Nhật Bản. Trong văn hóa trà đạo, người chủ nhà phải chuẩn bị mọi thứ một cách tỉ mỉ, từ việc trang trí phòng ốc, lựa chọn chén trà, loại trà, hoa, từng cử chỉ pha trà,… Mục đích cao nhất là mang lại cho người thưởng thức trà có một tách trà có hương vị tuyệt hảo.

Chẳng hạn, phải kể đến những yêu cầu khắt khe về nhiệt độ nước dùng để pha trà, lượng lá trà nhất định hay việc người pha trà xoay mặt trang trí đẹp nhất của chiếc cốc về đúng hướng nhìn của người thưởng trà, hoặc việc chọn loại bánh ngọt ăn kèm sao cho phù hợp với từng loại trà, hoặc từng mùa trong năm. Tất cả sự kung fu và tỉ mỉ này trong từng chi tiết nhỏ này được xem là khởi đầu của nghệ thuật Omotenashi.

Để tìm hiểu về tinh thần Omotenashi, hãy cùng xem ngay video chia sẻ từ VTV24 nói về nghệ thuật này trong trà đạo Nhật Bản:

5 cấp bậc của dịch vụ khách hàng Omotenashi

Cấp 1: Moral – Đạo đức

Ở cấp độ này, mọi thông tin và giá trị mà khách hàng nhận được đều phải cam kết và phản ánh đúng hình ảnh của thương hiệu. Điều này cần phải thực hiện minh bạch và đáng tin cậy trong mắt khách hàng, nhằm loại bỏ những lo ngại về lừa đảo trong việc kinh doanh.

Điểm nổi bật ở cấp bậc Moral là sự bình đẳng. Nghĩa là mọi khách hàng đều được coi trọng và phục vụ công bằng như nhau mà không có sự phân biệt đối xử nào ở đây cả.

Ví dụ: Công ty X chuyên bán thực phẩm sạch, họ cam kết xuất xứ nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo VSATTP và chất lượng. Mọi thông tin và hình ảnh đều được các cơ quan thẩm quyền kiểm chứng, đặc biệt là khách hàng đều được kiểm tra sản phẩm và hoàn tiền 300% khi phát hiện sản phẩm không đúng theo cam kết. Hành động này không chỉ tạo niềm tin trong mắt khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng khi cung cấp sản phẩm tới tay khách hàng.

Cấp 2: Manner – Cư xử lịch sự

Trong kinh doanh, đặc biệt là làm dịch vụ, thì tôn trọng khách hàng không chỉ là việc cần thiết mà còn là giá trị cốt lõi để giúp doanh nghiệp thành công. Ở cấp độ Manner trong Omotenashi sẽ thể hiện rõ quan điểm này qua việc hành xử với khách hàng.

Mỗi hành vi, cử chỉ và thái độ trước mặt khách hàng đều phản ánh phép lịch sự và tôn trọng tối đa. Để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, các công ty thường áp dụng nhiều cách thức phương pháp chăm sóc khác nhau để phù hợp với khách hàng.

Ví dụ: Khi bước vào một nhà hàng sang trọng, khách hàng sẽ bắt đầu nhận được sự chào đón nhiệt tình từ lúc bước xuống xe, được chào và dắt xe từ bảo vệ. Sau đó, nhân viên sẽ tiến hành mở cửa, cúi đầu và đi kèm với lời chào đón: “Em chào Anh/Chị, em mời Anh/Chị tiến vào bên trong sảnh ngồi để em có thể phục vụ cho mình ạ.”

Cấp 3: Service – Dịch vụ chuyên nghiệp

Service trong Omotenashi được hiểu là việc tổ chức các hoạt động trong công ty để cung cấp dịch vụ chỉnh chu và tận tâm đến khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần xác định các bước cụ thể để thực hiện việc chăm sóc khách hàng từ trước, trong và sau khi bán hàng.

Ví dụ: Khi một khách hàng liên hệ tới công ty B để nhận tư vấn đăng ký khóa học, công ty sẽ áp dụng quy trình nhất định sau:

• Thông tin của khách hàng: Tên khách hàng, số điện thoại và email sẽ được gửi tới bộ phận kinh doanh.
• Nhân viên kinh doanh được chỉ định sẽ tiến hành gọi cho khách hàng để tư vấn về khóa học họ đang có nhu cầu đăng ký tham gia.
• Nếu khách hàng không nghe được hoặc đang bận, nhân viên kinh doanh sẽ gọi lại vào khoảng thời gian họ có thể liên lạc được hoặc có thể nhắn tin qua các nền tảng thuận tiện cho khách hàng nếu cần.
• Nhân viên kinh doanh sẽ tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp, lịch sự, cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng có đủ niềm tin khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Cấp 4: Hospitality – Hiếu khách

Ở Hospitality, sự hiếu khách không chỉ dừng lại ở việc tuân theo các tiêu chuẩn đề ra, mà đi kèm theo đó là việc tạo ra môi trường thân thiện và gần gũi với khách hàng. Vì thế, mọi thứ cần chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi bán để có thể đón tiếp khách hàng tốt nhất.

Ví dụ: Khi đến một quán cafe, sự hiếu khách sẽ bắt đầu thể hiện khi nhân viên hướng dẫn khách hàng đến một chỗ ngồi thoải mái và mang cho họ một ly nước trà hoặc ly nước suối. Sau đó, khách hàng sẽ được nhân viên mang menu tới và giới thiệu những món nước ngon của quán một cách nhiệt tình. Nhân viên cũng có thể hướng dẫn khách hàng chọn những đồ uống phù hợp với sở thích cá nhân của họ, điều này giúp họ có một trải nghiệm tuyệt vời khi thưởng thức đồ uống, cách thức phục vụ tại đây.

Cấp 5: Omotenashi

Omotenashi là cấp độ cao nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ở đây, khách hàng sẽ được phục vụ bằng cả sự chân thành, tận tâm và quên mình từ người nhân viên phục vụ. Không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng đúng yêu cầu bình thường của khách hàng, Omotenashi còn tạo ra những trải nghiệm vượt qua kỳ vọng của họ.

Ví dụ: Khi khách hàng T đặt tiệc ăn tại một nhà hàng A, nhà hàng nhận ra hôm đó là ngày sinh nhật của khách hàng T. Lúc này, nhà hàng không chỉ trang trí một không gian riêng để tổ chức buổi ăn đó mà còn chuẩn bị bánh kem, hoa tươi dành riêng cho khách hàng. Ngoài ra họ còn tặng kèm voucher 10% cho lần ăn tiếp theo, điều này thể hiện sự quan tâm, biết quan sát, tận tâm hết mình vì khách hàng, chắc chắn sẽ tạo thiện cảm lâu dài và lòng biết ơn từ khách hàng, khuyến khích họ quay lại lần sau.

Điều gì làm nền nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi?

Để áp dụng nghệ thuật Omotenashi, doanh nghiệp cần phải thực hiện ba yếu tố sau

Luôn tạo ấn tượng và thiện cảm với khách hàng

Tạo ấn tượng và thiện cảm với khách hàng ngay từ lần đầu là cách để khách hàng nhớ tới bạn lâu dài. Điều đó cũng tạo thuận lợi cho quá trình giao tiếp với nhau diễn ra thoải mái, tự nhiên hơn, rút ngắn quá trình ra quyết định mua hàng từ họ.

Hãy xem một số điều đơn giản mà bạn có thể làm để tạo thiện cảm và ấn tượng với khách hàng mà tôi gợi ý dưới đây:

• Ăn mặc chỉnh chu, lịch sự.
• Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng.
• Cúi đầu đi kèm với lời chào tốt đẹp.
• Thể hiện phong thái tự tin, chuyên nghiệp.
• Chủ động dẫn dắt câu chuyện.
• Thể hiện thái độ chân thành ra bên ngoài.
• Giao tiếp bằng mắt, mỉm cười nhẹ nhàng.
• Đứng thẳng dáng người và dáng đi chuẩn.

Luôn chuẩn bị mọi thứ hoàn hảo khi phục vụ khách hàng

Để mang tới những trải nghiệm tốt đến khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng qua từng thời điểm. Quá trình này cần sự quan sát, nghiên cứu và phân tích thông qua những dữ liệu thu thập được. Nhờ vậy, doanh nghiệp mới có thể chuẩn bị được những điều cần thiết cho việc chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả theo đúng mục tiêu đặt ra. Chẳng hạn như:

• Thiết kế không gian phục vụ cho khách hàng.
• Đào tạo nhân viên bài bản.
• Chuẩn bị sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo để phục vụ khách hàng.

Mục đích của việc chuẩn bị mọi thứ cũng giống như việc cá nhân hóa từng tệp đối tượng khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp đang hướng đến.

Luôn có những hành động, cử chỉ bằng cả trái tim

Với tinh thần Omotenashi, mọi hành động và cử chỉ đều xuất phát bằng cả trái tim người phục vụ. Điều này giúp cho mối quan giữa người bán và người mua càng thêm gần gũi, hiểu nhau hơn. Khi doanh nghiệp mang tới những giá trị tốt nhất tới khách hàng, đây cũng là lúc khách hàng cảm thấy tin tưởng và gần gũi hơn khi có người chăm sóc mình tận tâm như vậy.

Một số thương hiệu ứng dụng nghệ thuật Omotenashi

Toyota – Tập đoàn sản xuất ô tô đa quốc gia của Nhật Bản

Toyota là một trong những thương hiệu đã áp dụng tinh thần Omotenashi vào hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà còn quan tâm tới trải nghiệm của khách hàng ở mỗi đại lý.

Khi bước vào showroom Toyota, bạn sẽ thấy từng cử chỉ, lời nói của nhân viên đều thể hiện sự tận tâm và chân thành nhất, từ cái cúi chào, mở cửa và dắt khách hàng đi xem từng loại xe có trong cửa hàng, họ sẵn sàng lắng nghe và giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải một cách chu đáo. Chính nhờ văn hóa Omotenashi, Toyota và đặc biệt là Lexus đã tạo dựng được dịch vụ chăm sóc xuất sắc nhất trên toàn cầu.

Pizza 4P’s – Thương hiệu Pizza nổi tiếng tại Việt Nam

Pizza 4P’s là một hệ thống nhà hàng Pizza nổi tiếng tại Việt Nam với hơn 32 cửa hàng có mặt tại các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng,… Đây là thương hiệu được sáng lập bởi hai vợ chồng người Nhật là Yosuke Masuko và Sanae Takasugi vào năm 2011.

Tại Pizza 4P’s không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm, họ còn để lại cho khách hàng những ấn tượng tốt khi chăm sóc bằng nghệ thuật Omotenashi. Bằng việc họ luôn đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên toàn diện nhất, họ giúp nhân viên thể hiện được thái độ phục vụ chân thành, tôn trọng và chuyên nghiệp với khách hàng.

• Nhân viên phục vụ: Niềm nở, đón tiếp chân thành và thái độ chu đáo.
• Đầu bếp: Chăm chút cho món ăn.

Đồng thời, Pizza 4P’s cũng luôn mong muốn lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng về việc trải nghiệm ở đây. Do đó, Pizza 4P’s thường tổ chức các buổi khảo sát về sản phẩm/dịch vụ của mình, hoạt động tổ chức khảo sát được công khai chính thức trên trang doanh nghiệp. Mọi phản hồi, đánh giá và đóng ý của khách hàng đều được công ty lắng nghe và thay đổi theo hướng tích cực hơn.

AEON Mall – Trung tâm thương mại lớn của Nhật Bản

Là một trong những chuỗi trung tâm lớn nhất tại Nhật Bản và đã có mặt tại nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam, AEON Mall đã đưa triết lý Omotenashi vào trải nghiệm mua sắm cho người tiêu dùng. Nhân viên được đào tạo bài bản để luôn trong tinh thần tiếp đón niềm nở, sẵn sàng đón tiếp khách hàng và hỗ trợ hết mình. Khi nhắc tới AEON Mall, người thường nhắc tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại đây.

Ngoài ra, tại AEON Mall bạn sẽ thấy họ chủ động đặt những chiếc ghế dài để khách hàng có thể nghỉ chân, cung cấp các tiện ích xe đẩy cho trẻ em, khu vực thay tã hay thậm chí là đặt ô và túi đựng tại các khu vực cây ATM đều là những ví dụ cho thấy sự chu đáo và lòng hiếu khách từ AEON Mall.

Omotenashi ngày nay được ứng dụng trong kinh doanh, thực hiện theo ý khách hàng mà không cần phải hỏi ý khách được xem là sự đỉnh cao của sự hiểu biết và chu đáo. Hy vọng những thông tin mà PMS chia sẻ ở trên đã giúp bạn hiểu về nghệ thuật Omotenashi là gì và cách ứng dụng hiệu quả vào doanh nghiệp của mình.

Bên cạnh đó, PMS cũng đang cung cấp khóa học chăm sóc khách hàng tận tâm được nghiên cứu và thiết kế bởi đội ngũ chuyên gia hơn 15 năm kinh nghiệm, đã đào tạo thành công cho nhiều Học viên trên cả nước. Nếu quan tâm, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua hotline 0965 845 468 để được tư vấn trong thời gian sớm nhất!