Warm Calling là một chiến lược nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng. Vậy lợi ích mà phương pháp này đem lại là gì? Những lưu ý nào mà nhân viên bán hàng cần phải ghi nhớ khi thực hiện Warm Calling? Hãy cùng PMS tìm hiểu chi tiết hơn về phương pháp này thông qua bài viết dưới đây.
Warm Calling là gì?
Warm Calling (gọi là cuộc gọi hâm nóng), một phương pháp tiếp thị trực tiếp được thể hiện qua việc những nhân viên bán hàng sẽ liên hệ với khách hàng tiềm năng thông qua các phương tiện liên lạc là điện thoại.
Điểm đặc biệt và cũng là sự khác biệt so với phương pháp Cold Calling đó là nhân viên tiếp thị đã có sự tương tác trước đó với khách hàng thông qua email, mạng xã hội, sự kiện hoặc sự giới thiệu từ bên thứ ba trước khi tiến hành Warm Calling.
Trong khi đối với phương pháp Cold Calling thì nhân viên tiếp thị chưa hề có sự tương tác với khách hàng được gọi trước đó. Vậy nên nói một cách khác thì Warm Calling được thực hiện sau khi khách hàng đã có sự tiếp xúc cũng như tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
► Tìm hiểu ngay: Sự khác nhau giữa Warm Calling với Cold Calling là gì?
Lợi ích của Warm Calling
Tiết kiệm thời gian và nguồn lực
Nhân viên tư vấn sẽ không cần phải tốn quá nhiều thời gian để giải thích từ đầu đến đuôi về sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng vì họ đã nắm bắt được một số thông tin cơ bản về doanh nghiệp Qua đó giúp công tác bán hàng của các nhân viên được tối ưu hóa thời gian và đạt được hiệu quả chuyển đổi tốt hơn.
Ngoài ra một điểm vượt trội khác của Warm calling so với Cold calling đó là phương thức bán hàng này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn lực nhưng vẫn đạt được hiệu quả như mong muốn.
Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi
Phương thức tiếp thị Warm calling chủ yếu hướng đến đối tượng khách hàng tiềm năng đã tiếp xúc trước đó với đội ngũ nhân viên bán hàng hoặc đã nắm bắt được một số thông tin, thể hiện sự quan tâm đến thương hiệu. Nhờ đó gia tăng cơ hội thành công trong công tác thuyết phục khách hàng tiếp tục hành trình mua hàng của họ.
Gây dựng và củng cố mối quan hệ khách hàng
Khi mà khách hàng đã biết đến thương hiệu từ những tương tác trước đó, họ sẽ có sự tin tưởng và chủ động lắng nghe sự tư vấn từ nhân viên bán hàng. Trách nhiệm của Warm calling lúc này là củng cố sự tín nhiệm và niềm tin từ phía khách hàng.
Phương pháp Warm Calling thường mang tính chất cá nhân, tập trung vào những nhu cầu cụ thể của khách hàng, qua đó nâng cao sự hài lòng cho họ.
Tạo sự tương tác liên tục
Warm calling giúp nhân viên duy trì sự tương tác một cách xuyên suốt với khách hàng tiềm năng đã quan tâm đến thương hiệu để giữ cho hình ảnh doanh nghiệp được gắn chặt trong tâm trí của họ.
Ngoài ra trong quá trình gọi, nhân viên tư vấn cũng có thể tiếp cận những cơ hội bán hàng chéo (Cross-sell) hoặc bán hàng bổ sung (upsell) để góp phần gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Hiểu rõ hơn những mong đợi từ khách hàng
Thông qua Warm Calling, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về những mong muốn và mục tiêu cụ thể từ phía khách hàng, nhờ đó doanh nghiệp sẽ có cơ sở rõ ràng để cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.
Ngoài ra nhờ vào cách tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa dựa trên nhu cầu của mỗi người mà doanh nghiệp có thể xác định, phân loại chính xác khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ mà họ tương tác và quan tâm đến thương hiệu, qua đó giúp định hướng chiến lược tiếp cận sao cho phù hợp hơn trong tương lai.
Tăng sự cạnh tranh
Nhờ vào chức năng nhắc nhở khách hàng về sự tồn tại và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ đem lại cho doanh nghiệp mà Warm calling sẽ giúp cho mức độ phủ sóng đến cả đối tượng khách hàng mục tiêu và công chúng được rộng rãi hơn.
Bên cạnh đó, nếu bộ phận bán hàng thực hiện tốt chiến lược chăm sóc khách hàng nhờ vào Warm Calling sẽ góp phần to lớn trong việc giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ chưa áp dụng hoặc áp dụng chưa hiệu quả phương pháp tiếp thị này.
Lưu ý quan trọng khi thực hiện cuộc gọi hâm nóng
Nghiên cứu kỹ lưỡng Insight khách hàng
Trước khi thực hiện Warm Calling, doanh nghiệp phải tiến hành hoạt động nghiên cứu kỹ lưỡng các thông tin về khách hàng (Họ tên, độ tuổi, giới tính, nhu cầu, sở thích, Cách họ biết đến doanh nghiệp,…).
Thông qua quá trình nghiên cứu sâu về Insight khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu để đưa ra những tư vấn phù hợp nhất, tránh tình trạng thông tin tư vấn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Luôn nhắc lại với khách hàng “bạn là ai”
Rất nhiều cuộc điện thoại mỗi ngày sẽ được gọi đến khách hàng, trong đó bao gồm cả những cuộc điện thoại từ nhân viên tư vấn của doanh nghiệp khác. Do đó khách hàng thường khó mà nhớ rõ nội dung chi tiết của mỗi cuộc gọi.
Chính vì vậy để tạo ra bầu không khí thân thiện cho cả hai bên cũng như giúp khách hàng gợi nhớ lại về thương hiệu, nhân viên tư vấn của doanh nghiệp cần phải nhắc lại cho họ nhớ “Bạn là ai” và khách hàng đã biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thông qua phương tiện nào.
Lên kế hoạch về thời điểm và thời gian gọi phù hợp
Nhân viên bán hàng cần gọi cho khách hàng tiềm năng vào thời điểm thuận tiện mà họ không bận công việc riêng. Khi người nhận mới bắt máy, hãy xác nhận xem họ có thời gian rảnh để nói chuyện với mình không. Nếu như không, hãy hỏi họ về một thời điểm thuận tiện hơn và chờ đến lúc đó thử liên lạc lại.
Thông thường một cuộc gọi Warm Calling sẽ kéo dài khoảng dưới 5 phút, nhưng trong trường hợp cuộc nói chuyện đang diễn ra suôn sẻ, cuộc gọi có thể kéo dài lâu hơn.
Trong trường hợp cuộc gọi đã vượt mốc 5 phút, hãy nhắc lại một lần nữa về vấn đề thời gian xem liệu họ có thời gian để trao đổi thêm một số vấn đề quan trọng không, nếu không hãy chủ động hẹn một cuộc gọi khác hoặc gửi các thông tin còn lại đến email khách hàng.
Kết hợp đa dạng các phương thức liên hệ
Ngoài cuộc gọi điện thoại, các tư vấn viên có thể kết hợp nhiều phương thức liên lạc khác nhau đến khách hàng bao gồm SMS, Email kèm theo chương trình khuyến mãi và những thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
Chúng sẽ bổ trợ cho những cuộc gọi thông thường để tạo nên sự đa dạng cho Warm Calling trong việc tiếp cận khách hàng từ các kênh khác nhau và giúp thông điệp về sản phẩm được truyền tải một cách cụ thể và dễ hiểu hơn.
Lắng nghe và thấu hiểu sâu sắc nhu cầu khách hàng
Doanh nghiệp không nên chỉ tập trung đơn thuần vào việc giới thiệu sản phẩm mà cần phải chủ động tạo điều kiện để khách hàng có thể chia sẻ về những nhu cầu và mong muốn của họ về những giá trị mà họ sẽ được nhận khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Song song đó, nhân viên tư vấn cần lắng nghe một cách chân thành nhu cầu từ phía khách hàng qua đó giúp doanh nghiệp nói chung và tư vấn viên nói riêng có thể hiểu rõ hơn những điều mà khách hàng thực sự mong muốn để tạo ra sản phẩm/dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng và lên những phương án Marketing tối ưu nhất.
Những yếu tố cần có trong kịch bản Warm Calling
Lời chào đầu: Bước đầu tiên trong Warm Calling là tạo một lời chào đơn giản, khi nhân viên bán hàng giới thiệu bản thân, công ty và hoàn cảnh khách hàng mục tiêu đã từng tiếp xúc với doanh nghiệp trước đó sẽ giúp họ có cái nhìn thiện cảm hơn về người bán hàng, gia tăng cơ hội tiến đến bước tiếp theo của cuộc trò chuyện.
Xây dựng thông điệp trọng tâm: Trong quá trình Warm Calling, cần sử dụng phong cách giao tiếp và diễn đạt nội dung thật rõ ràng và hấp dẫn để truyền tải đúng thông điệp trọng tâm trong giai đoạn đầu của cuộc trò chuyện
Phong thái giao tiếp chuyên nghiệp: Cần sắp xếp văn phong, điều chỉnh giọng nói thật rõ ràng, chậm rãi và có sự tự tin trong lời nói, bên cạnh đó, cũng cần thể hiện sự chuyên nghiệp trong câu trả lời khi khách hàng có bất cứ thắc mắc nào nhờ vào việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe sâu sắc.
Tạo câu hỏi gợi mở: Không nên cố gắng kêu gọi khách hàng phải mua sản phẩm cho bằng được, nên tạo điều kiện để khách hàng chia sẻ những vấn đề, khó khăn của họ thông qua các câu hỏi mở. Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng hiểu hơn về khách hàng mục tiêu của mình và điều chỉnh thông điệp của mình phù hợp hơn với họ.
Đề xuất giải pháp: Dựa vào thông tin mà khách hàng đã cung cấp, nhân viên bán hàng sẽ đề xuất sản phẩm cụ thể phù hợp nhất cho nhu cầu của khách. Trong quá trình thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm này, hãy giải thích chi tiết cách mà nó sẽ hỗ trợ người dùng trong việc giải quyết những vấn đề của họ.
Tạo sự duy trì liên lạc: Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy thử đề xuất hành động nào đó để đảm bảo sự duy trì liên lạc giữa người bán và người mua chẳng hạn như xin kết bạn zalo để liên lạc, kết bạn Facebook hoặc hẹn một cuộc gặp trực tiếp.
Để được tìm hiểu chi tiết hơn về những phương pháp tiếp thị hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả cho công tác tiếp thị, bán hàng và có môi trường thực tiễn để nâng cao kỹ năng của một nhân viên bán hàng. Quý anh/chị hãy tham khảo chương trình đào tạo bán hàng chuyên nghiệp tại Học Viện PMS.
Quý anh/chị hãy liên hệ ngay với số hotline của PMS: 028 7300 6069 – 0965 845 468, để nhận được những ưu đãi hấp dẫn từ chúng tôi và được sắp xếp lịch trình học phù hợp với nhu cầu.
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS