Chân dung khách hàng là gì? Cách tạo ra Customer Persona với 4 bước

Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Cho dù doanh nghiệp của bạn là doanh nghiệp cũ hay mới, bạn cần phải cung cấp trải nghiệm mua hàng tích cực. Đây là cách duy nhất để đảm bảo tăng trưởng và nhận thức của doanh nghiệp.

Trên thực tế, các thương hiệu tập trung vào trải nghiệm của khách hàng thường mang lại doanh thu cao hơn. Bạn cần phải thực sự đặt mình vào vị trí của người mua nếu muốn nổi bật giữa nhiều công ty khác cung cấp các giải pháp tương tự.

Vì thế, xác định chân dung khách hàng không chỉ dừng lại ở dữ liệu nhân khẩu học cơ bản, mà còn đi sâu vào sở thích, nhu cầu và điểm yếu của người mua. Đọc tiếp nội dung hữu ích bên dưới!

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng (Customer Persona hay Buyer Persona) là bản phác thảo hồ sơ toàn diện về những nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

Đối với chân dung khách hàng, các nhà tiếp thị xây dựng một bản phác thảo tổng hợp các đặc điểm, thái độ, động lực và mối quan tâm cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng quan tâm.

Tại sao doanh nghiệp phải phác thảo chân dung khách hàng?

Sau đây là một số lợi ích chính của việc tạo ra chân dung người mua:

• Phát triển đối tượng mục tiêu: Bạn có thể xác định thông tin nhân khẩu học, hành vi và điểm yếu của đối tượng mục tiêu và điều chỉnh các chiến lược tiếp thị để tiếp cận và kết nối với họ.
• Xác định khách hàng lý tưởng của bạn: Người mua lý tưởng cho phép bạn hiểu được nhu cầu, mong muốn và động lực của khách hàng lý tưởng, đồng thời tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và thông điệp phù hợp với họ.
• Tạo chiến lược tiếp thị tốt hơn: Bằng cách hiểu đối tượng mục tiêu và khách hàng lý tưởng của mình, bạn có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị nội dung hiệu quả hơn có khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua hàng.
• Hiểu và giải quyết các điểm khó khăn: Bằng cách xác định các điểm khó khăn của đối tượng mục tiêu, bạn có thể cải thiện dịch vụ hoặc phát triển sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề có thể ngăn cản họ mua hàng.

Tạo ra chân dung khách hàng là chìa khóa để phát triển chiến lược kinh doanh thành công. Nó giúp bạn xác định thị trường mục tiêu, phục vụ khách hàng hiện tại tốt hơn, hiểu khách hàng lý tưởng và tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn để gia tăng doanh số.

Các thành phần chính của một chân dung khách hàng

Nhân khẩu học

Nhân khẩu học bao gồm vị trí, độ tuổi, giới tính, dân tộc, thu nhập và trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân và quy mô gia đình. Nó cũng có thể kết hợp cách khách hàng lý tưởng của bạn trông như thế nào (hoặc mong muốn trông như thế nào) để thiết kế và nhiếp ảnh phù hợp với nội dung tổng thể.

Nó cũng bao gồm thông tin cá nhân về nơi làm việc của họ: chức danh và mô tả công việc, lộ trình sự nghiệp, bộ kỹ năng, chuẩn mực cho thành công tại nơi làm việc, liệu họ làm việc tại nhà hay tại văn phòng và phác thảo một ngày làm việc điển hình.

Dừa vào nhân khẩu học, doanh nghiệp có thể xác định xem sản phẩm/dịch vụ của mình sẽ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng nào qua đó có các chiến lược Marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng đó.

Tâm lý học

Thông tin tâm lý học tập trung vào khía cạnh cảm xúc của người mua, chẳng hạn như đam mê, sở thích, điểm yếu, thách thức, động lực, giá trị và sở thích giao tiếp của họ.

Sở thích và hành vi của khách hàng

Thuộc tính này mô tả hành vi khách hàng, từ việc họ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nào của bạn và cách họ tìm thấy giải pháp của bạn cho đến phương thức thanh toán được sử dụng để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Thông tin này cho thấy khách hàng lý tưởng của bạn nhìn nhận bản thân như thế nào. Nó có thể đi sâu vào niềm tin hướng dẫn quyết định của họ trong công việc và cuộc sống, các thương hiệu họ mua, thái độ của họ đối với loại sản phẩm hoặc dịch vụ bạn bán và chính trị của họ.

Lưu ý, sở thích và hành vi của khách hàng hoàn toàn có thể thay đổi theo thời gian. Sẽ rất sai lầm nếu doanh nghiệp cứ định hình một bản chân dung khách hàng cố định trong tất cả các chiến dịch sau này, hãy linh hoạt thay đổi theo thời gian.

Pain Point (Nỗi đau khách hàng)

Pain Point bao gồm các vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải và các vấn đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ giải quyết cho họ. Sự am hiểu của bạn về nguyện vọng cá nhân của họ sẽ giúp bạn tạo ra thông điệp hiệu quả giải quyết các nhu cầu này.

Cách tạo ra chân dung khách hàng trong 4 bước

Bước 1: Nghiên cứu và thu thập dữ liệu khách hàng

Một bước quan trọng trong việc tạo ra chân dung người mua là hiểu được nhu cầu và điểm khó khăn của khách hàng tiềm năng. Bằng cách này, bạn biết mình nên nhắm mục tiêu đến ai, những yếu tố nào ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của họ và cách đảm bảo thông điệp và nỗ lực tiếp thị của bạn đạt được mục tiêu. Bước đầu tiên để xác định mục tiêu và điểm khó khăn của khách hàng là thu thập dữ liệu.

Bắt đầu bằng cách sử dụng dữ liệu hiện có trong công ty của bạn. Liên hệ với nhóm bán hàng và bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn; họ giao dịch với khách hàng hàng ngày, vì vậy họ có thể có một số thông tin hữu ích. Lấy thông tin từ cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại, phân tích trang web và thông tin chi tiết về phương tiện truyền thông xã hội. Phân tích phản hồi của khách hàng và yêu cầu hỗ trợ để xác định các chủ đề và điểm khó khăn thường gặp. Cố gắng tìm ra các mô hình và điểm chung giữa các cơ sở khách hàng hiện tại của bạn.

Tìm kiếm thông tin chi tiết bằng cách thực hiện lắng nghe khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Lắng nghe xã hội là quá trình theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện, đề cập và cảm xúc trên phương tiện truyền thông xã hội về một thương hiệu, sản phẩm hoặc ngành. Nó cho phép bạn hiểu cách thương hiệu của mình được nhận thức trực tuyến và có được thông tin chi tiết về sở thích, nhu cầu và điểm khó khăn của khách hàng.

Ngoài ra, khảo sát và phỏng vấn nhóm tập trung trực tiếp có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị về cách thức hoạt động của các thành viên trong đối tượng mục tiêu của bạn. Đặt câu hỏi về sở thích, thách thức, mục tiêu và hành vi mua sắm của khách hàng.

Bước 2: Phân khúc cơ sở khách hàng của bạn

Chia cơ sở khách hàng của bạn thành các phân khúc khác nhau dựa trên các đặc điểm, hành vi và nhu cầu chung. Các phân khúc này sẽ đóng vai trò là nền tảng cho chân dung người mua của bạn. Các cách phổ biến để phân khúc cơ sở khách hàng của bạn bao gồm:

• Yếu tố nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, vị trí và thu nhập
• Yếu tố tâm lý: Lối sống, giá trị và sở thích
• Yếu tố về hành vi: Mẫu hình mua sắm, sở thích và điểm khó khăn

Sau khi phân khúc cơ sở khách hàng, hãy ưu tiên các phân khúc quan trọng nhất đối với doanh nghiệp và các nỗ lực tiếp thị của bạn. Đặt tên cho từng phân khúc phản ánh các đặc điểm và nhu cầu chung của nhóm. Viết mô tả ngắn gọn về từng phân khúc, tóm tắt các đặc điểm và hành vi chính của họ. Những điều này sẽ đóng vai trò là nền tảng để tạo ra chân dung người mua chi tiết cho từng phân khúc.

Bước 3: Tạo chân dung khách hàng chi tiết

Đối với mỗi phân khúc, hãy tạo một chân dung người mua chi tiết. Đặt tên, tuổi và khuôn mặt cho chân dung của bạn để làm cho chúng dễ liên tưởng hơn. Thu thập và bao gồm các thông tin sau:

• Thông tin nhân khẩu học: Bao gồm thông tin cơ bản như tuổi, giới tính, vị trí, thu nhập, trình độ học vấn và chức danh công việc.
• Mục tiêu và mục đích: Mục tiêu cá nhân hoặc nghề nghiệp của người dùng là gì? Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp họ đạt được những mục tiêu này như thế nào?
• Thông tin tâm lý: Bao gồm các giá trị, sở thích, thú vui và lựa chọn lối sống ảnh hưởng đến quyết định của người này. Hiểu được các giá trị và niềm tin của người này giúp tạo ra thông điệp có sức thuyết phục hơn.
• Đặc điểm hành vi: Nhân vật này hành xử như thế nào với tư cách là khách hàng? Điều này bao gồm thông tin liên quan đến mô hình mua sắm của họ, kênh truyền thông ưa thích (ví dụ: bản tin email hoặc nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Tiktok, Instagram,..) và nguồn thông tin khác.
• Thách thức và điểm khó khăn: Nhân vật của bạn hiện đang phải đối mặt với những vấn đề hoặc trở ngại nào? Xác định các điểm khó khăn phổ biến là một cách hữu ích để định vị các dịch vụ của công ty bạn như một giải pháp cho các vấn đề cụ thể của họ.
• Hành trình mua hàng: Vạch ra các giai đoạn mà nhân vật của bạn trải qua khi đưa ra quyết định mua hàng. Xem xét cách một nhân vật nhận thức được vấn đề hoặc nhu cầu của họ, những cân nhắc nào họ thực hiện khi nghiên cứu các lựa chọn khác nhau và cách họ đưa ra quyết định cuối cùng.
• Trích dẫn hoặc lời kể: Bạn có thể thoải mái đưa vào bất kỳ trích dẫn hoặc lời kể nào từ nghiên cứu thị trường hoặc từ các cuộc phỏng vấn với khách hàng thực tế để làm cho nhân vật trở nên gần gũi và đáng nhớ hơn.

Lưu ý, hãy chia sẻ Buyer Persona của bạn với nhóm của bạn để thu thập phản hồi. Liên tục tinh chỉnh chân dung của bạn khi bạn thu thập thêm dữ liệu và thông tin chi tiết về khách hàng – đối tượng mục tiêu của bạn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy điều quan trọng là phải cập nhật Persona định kỳ.

Bước 4: Bắt đầu sử dụng chân dung khách hàng của bạn

Bạn đã xác định được chân dung người dùng của mình và có thông tin chi tiết về quyết định mua hàng, động lực của họ,… Bây giờ là lúc tích hợp chân dung người mua vào quy trình tiếp thị và phát triển sản phẩm của bạn.

Phát triển các tài liệu tiếp thị phù hợp với nhu cầu và sở thích cụ thể của từng cá nhân. Ví dụ, bạn có thể:

• Phân khúc danh sách email của bạn và gửi tin nhắn cá nhân đến từng người.
• Tạo nội dung, chẳng hạn như bài viết, video, đồ họa thông tin và nghiên cứu tình huống để giải quyết các vấn đề khó khăn và mối quan tâm của từng đối tượng.
• Tạo chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu cụ thể đến từng đối tượng.

Sử dụng thông tin chi tiết từ chân dung người mua của bạn để ưu tiên các tính năng hoặc cải tiến nào cần thêm vào sản phẩm của bạn. Cân nhắc cung cấp các tùy chọn sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tùy chỉnh để đáp ứng các sở thích khác nhau của khách hàng.

Cân nhắc tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ mới để giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng của Buyer Persona của bạn. Bằng cách tích hợp chân dung người mua vào quy trình tiếp thị và phát triển sản phẩm của bạn, bạn sẽ tăng khả năng tạo ra các sản phẩm và chiến dịch phù hợp với đối tượng mục tiêu của mình.

Ví dụ mẫu chân dung khách hàng

Để giúp bạn dễ hình dung hơn, chúng tôi sẽ trình bày một bản mẫu hoàn chỉnh về chân dung khách hàng cho bạn tham khảo về một nhân viên Content Marketing với nhu cầu mua cây cảnh để bàn để giúp giảm tải stress công việc.

• Tên: Khắc Vy
• Tuổi: 25
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh
• Ngôn ngữ: Tiếng Việt
• Trình độ học vấn: Cử nhân
• Nghề nghiệp: Content Marketing
• Thu nhập trung bình: 10 triệu đồng
• Tình trạng quan hệ: Độc thân
• Các nền tảng truyền thông xã hội được sử dụng nhiều nhất: Facebook, Instagram, Tiktok, Pinterest.
• Thương hiệu yêu thích: Tiệm cây tươi, Lá Concept, Anber Garden,..
• Nhu cầu của khách hàng: Vy đang tìm kiếm những sản phẩm cây cảnh mini để bàn xinh, hợp với đặt trên bàn làm việc và dễ sống trong môi trường nơi công sở.
• Điểm đau đầu lớn nhất của khách hàng: Vy khá bận rộn với công việc và thường xảy ra tình trạng căng thẳng, stress mỗi khi công việc quá tải. Vì thế, cô ấy muốn đưa ra quyết định mua hàng với những loại cây dễ chăm dễ trồng và ít cần phải chăm sóc thường xuyên nhưng mang lại lợi ích giảm tải stress.
• Hành vi trực tuyến điển hình: Vy là người dùng hay sử dụng Facebook và Instagram để xem những thông tin về các sản phẩm cây cảnh xinh để bàn. Cô ấy dành phần lớn thời gian rảnh để xem qua các sản phẩm và đọc các bài đánh giá về sản phẩm trước khi mua hàng.

Hiện nay, để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trở nên hiệu quả, ít rủi ro hơn thì doanh nghiệp phải phác thảo được chân dung khách hàng của từng nhóm đối tượng mục tiêu đang hướng tới. Nhờ vậy, các chiến lược tiếp thị và nội dung phân phối sẽ phù hợp, giải quyết được nhưng nỗi đau của khách hàng đang mắc phải.