Khách hàng là gì? Cách chăm sóc khách hàng qua từng giai đoạn

Khi kinh doanh, khách hàng chính là người mang đến doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy việc chăm sóc mối quan hệ với khách hàng là điều mà mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện. Hãy cùng PMS tìm hiểu vai trò của khách hàng và cách chăm sóc họ trong từng giai đoạn qua bài viết dưới đây.

Khách hàng là gì?

Khách hàng là một cá nhân hoặc tổ chức mua sắm, sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc giải pháp từ một doanh nghiệp hoặc người cung cấp. Khách hàng có thể là người mua hàng đơn lẻ, doanh nghiệp mua hàng với số lượng lớn hoặc các tổ chức khác nhau như chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận,…

Khách hàng đóng một vai trò không trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Họ không chỉ là nguồn doanh thu chính cho doanh nghiệp, mà còn đóng góp vào quá trình cải thiện sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tốt hơn.

Phân loại khách hàng

Mỗi đối tượng khách hàng sẽ có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu của mình, từ đó xây dựng chiến lược Marketing phù hợp.

Khách hàng nội bộ

Quan hệ với khách hàng nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chuỗi cung ứng nội bộ hiệu quả. Cụ thể, mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đóng góp một phần quan trọng để hỗ trợ và tương tác với các bộ phận khác, tạo thành một hệ thống liên kết với nhau.

Để đảm bảo sự liên kết và hiệu suất của chuỗi cung ứng nội bộ, quản lý và tương tác với khách hàng nội bộ có thể được thực hiện thông qua nhiều hoạt động quan trọng. Điều này bao gồm việc việc đào tạo chuyên môn, hỗ trợ kỹ thuật, thiết lập chính sách phúc lợi cấp cao, khuyến khích động viên và xây dựng một môi trường làm việc tích cực cho họ.

Chăm sóc khách hàng nội bộ không chỉ là việc tăng sự hài lòng và tăng năng suất của nhân viên mà còn xây dựng tinh thần đoàn kết và góp phần cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài có thể được chia thành nhiều nhóm khác nhau, dựa trên các tiêu chí như nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý, thu nhập,…), hành vi mua hàng,…

Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao gồm:

• Người dùng cuối: Đây là nhóm khách hàng trực tiếp sử dụng, trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Người mua: Đây là những người trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Đại lý: Đây là những cá nhân hoặc tổ chức giúp doanh nghiệp phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng.
• Nhà cung cấp: Đây là những cá nhân hoặc tổ chức cung cấp nguyên liệu, dịch vụ hoặc hàng hóa cho doanh nghiệp.

Khách hàng bên ngoài là những người tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần hiểu rõ về khách hàng bên ngoài của mình để xây dựng các chiến lược kinh doanh và marketing hiệu quả.

► Đọc thêm: Khách hàng trung thành là gì? Cách giữ chân lòng trung thành của khách hàng

Khách hàng có tầm quan trọng gì đối với doanh nghiệp?

Nguồn doanh thu cho doanh nghiệp

Khi khách hàng trả tiền cho bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào của doanh nghiệp, họ đã giúp doanh nghiệp có nguồn thu. Nguồn thu là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động kinh doanh và chi trả các chi phí như trả tiền lương nhân sự, chi phí thuê mặt bằng,…

Chiến lược kinh doanh tốt hơn

Khách hàng là những người hiểu rõ nhất về nhu cầu và mong muốn của chính họ. Doanh nghiệp khi thu thập thông tin của khách hàng thông qua các kênh sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và yếu của mình, từ đó thiết lập chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm đối tượng. Cải thiện chiến lược sẽ cho doanh nghiệp lợi thế khi cạnh tranh trên thị trường.

Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ tốt hơn

Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Phản hồi từ họ là nguồn thông tin quý giá về chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ. Nếu có vấn đề, phản hồi sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện và giải quyết lỗi, từ đó nâng cao chất lượng.

Cùng với đó những phản hồi sẽ cho doanh nghiệp biết chính xác những gì khách hàng cần và muốn, từ đó có thể điều chỉnh và phát triển sản phẩm/dịch vụ theo hướng tích cực. Khi cải thiện sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng cũ quay lại mua hàng và thu hút nhiều khách hàng mới.

Thước đo giá trị về doanh nghiệp

Một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp trên thị trường là sự ủng hộ và tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm. Sự gắn bó của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tăng giá trị và uy tín trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh.

Doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng thường xuyên để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Việc lắng nghe cảm nhận của khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện những vấn đề cần cải thiện, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng, tăng cường sự ủng hộ từ họ.

Mở rộng quy mô trên thị trường

Khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô trên thị trường. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp là điều không ai có thể phủ nhận. Khách hàng càng đông thì độ phủ sóng của doanh nghiệp càng rộng.

Nhờ vào nguồn doanh thu từ khách hàng, doanh nghiệp có thể đầu tư thêm sản phẩm phục vụ nhu cầu nhiều nhóm đối tượng hơn, mở thêm nhiều cửa hàng mở rộng hoạt động kinh doanh.

► Đọc thêm: Hành vi khách hàng là gì? Cách nghiên cứu Consumer behaviour

Khách hàng là trung gian bán hàng tiềm năng

Doanh nghiệp có sản phẩm/dịch vụ tốt cùng chế độ chăm sóc sau bán chuyên nghiệp sẽ làm cho cách hàng tin tưởng, có thiện cảm. Lúc này, khách hàng sẽ giới thiệu những sản phẩm/dịch vụ này đến cho những người khác. Vì thế, khách hàng đã trở thành kênh Marketing truyền miệng miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp.

Cải thiện và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng quay lại mua hàng và giới thiệu cho người khác.

Sự tin tưởng của khách hàng là tài sản vô giá đối với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp làm tốt việc này thì khi doanh nghiệp gặp các sự cố ngoài ý muốn như khủng hoảng truyền thông, chất lượng sản phẩm,… khách hàng vẫn sẽ đứng ở phía trung lập và quá trình khôi phục danh tiếng của doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn.

Cách chăm sóc khách hàng qua từng giai đoạn

Giai đoạn trước khi bán

Chăm sóc khách hàng trước khi bán là quá trình chủ động xây dựng và duy trì sự tương tác tích cực với khách hàng, nhằm hỗ trợ họ hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời giúp họ đưa ra quyết định mua hàng thông minh và tạo cho họ sự hài lòng về lựa chọn của mình.

• Bước 1: Tìm kiếm và quản lý thông tin khách hàng: Thông tin cá nhân của khách hàng, nhu cầu, mong muốn, vị trí địa lý và khả năng chi trả.
• Bước 2: Phân loại khách hàng: Dựa trên thông tin thu thập được, phân loại khách hàng thành từng nhóm có đặc điểm giống nhau để áp dụng chiến lược tương tác phù hợp.
• Bước 3: Hỗ trợ kịp thời: Khi khách hàng có thể đặt câu hỏi hãy giải đáp thắc mắc kịp thời, nhanh chóng để thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
• Bước 4: Giới thiệu sản phẩm và tư vấn mua hàng: Tận dụng thông tin đã thu thập, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách linh hoạt và thuyết phục để khách hàng ra quyết định mua
• Bước 5: Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi những thông điệp cảm ơn, cung cấp thông tin hữu ích và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được đánh giá. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, không chỉ làm hài lòng họ mà còn giữ chân họ trong tương lai.

Giai đoạn sau khi bán

Chăm sóc khách hàng sau quá trình bán hàng là việc thực hiện các hoạt động, chiến lược và quy trình nhằm duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm/dịch vụ từ doanh nghiệp. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng sau bán hàng là xây dựng một mối quan hệ lâu dài, giữ chân khách hàng và thúc đẩy họ quay lại trong tương lai.

Dưới đây là các bước ở giai đoạn sau khi bán hàng:

• Bước 1: Theo dõi, phân tích các đánh giá phản hồi từ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ
• Bước 2: Phản hồi các đánh giá, hỏi han với khách hàng
• Bước 3: Xây dựng các chính sách cho những khách hàng thân thiết
• Bước 4: Giải quyết các khiếu nại từ khách hàng nhanh chóng, chính xác

Các câu hỏi thường gặp về khách hàng

Tìm kiếm khách hàng ở đâu?

Có rất nhiều cách để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng, sau đây là một số cách:

• Sử dụng các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter), email marketing, Google Ads, SEO để thu hút khách hàng tiềm năng.
• Tham gia các sự kiện, triển lãm, hội chợ ngành hàng để tạo mối quan hệ và tương tác trực tiếp với khách hàng.
• Tạo nội dung giá trị thông qua blog, video, podcast, whitepaper… để thu hút khách hàng thông qua thông tin hữu ích và chia sẻ kiến thức.
• Tìm kiếm các nguồn data khách hàng.

Khách hàng thường quan tâm các tiêu chí gì khi mua hàng?

Khách hàng quan tâm đến nhiều tiêu chí khi mua hàng, các tiêu chí này có thể khác nhau tùy thuộc vào sản phẩm/dịch vụ cũng như từng đặc điểm cá nhân nhưng họ vẫn có một số mối quan tâm chung.

• Chất lượng: Khách hàng muốn sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng cao, đảm bảo độ tin cậy và hiệu quả.
• Giá cả: Khách hàng quan tâm đến việc có được giá trị tốt nhất cho số tiền họ chi trả.
• Dịch vụ khách hàng: Chăm sóc khách hàng tốt, hỗ trợ sau bán hàng, chính sách đổi trả và bảo hành.
• Thương hiệu và uy tín: Thương hiệu mạnh mẽ và uy tín giúp tạo niềm tin từ phía khách hàng.
• Phản hồi từ người dùng khác: Đánh giá, bình luận từ người dùng khác trên các trang web, mạng xã hội, hoặc từ người quen có thể ảnh hưởng tới quyết định mua hàng.

Làm sao để thu hút khách hàng mua hàng?

Để thu hút khách hàng mua hàng hay sử dụng dịch vụ có rất nhiều cách, dưới đây là một số cách mà chúng tôi gợi ý đến bạn:

• Tạo nội dung hấp dẫn và giá trị trên các nền tảng mạng xã hội để thu hút khách hàng tiềm năng.
• Tạo các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách mua hàng.
• Xây dựng mối quan hệ hợp tác với các đối tác có liên quan để mở rộng mạng lưới khách hàng và tiếp cận vào các thị trường mới.
• Phát triển sản phẩm/dịch vụ có giá trị riêng biệt, chất lượng tốt và đáp ứng được nhu cầu thực của khách hàng.
• Tạo điều kiện để khách hàng có thể đánh giá và phản hồi về sản phẩm/dịch vụ, đồng thời phản hồi tích cực và cải thiện dựa trên những đánh giá đó.
• Có những chiến dịch Marketing sáng tạo, tăng độ phủ sóng, tạo dựng được sự yêu thích từ khách hàng.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp có tác động rất lớn vào sự phát triển lâu dài của chính doanh nghiệp. Một doanh nghiệp không thể thu hút và có được sự tin tưởng từ khách hàng sẽ không thể nào tồn tại bền vững. Vậy nên biết được sự quan trọng đó và đầu tư vào việc tìm kiếm, chăm sóc khách hàng là điều mà doanh nghiệp nào cũng cần làm.

Xem ngay: Khóa học chăm sóc khách hàng