Quy trình chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết từ A-Z

Trong thời buổi ngày càng cá nhân hóa với nhiều yêu cầu khắt khe hơn, thì quy trình quy trình chăm sóc khách hàng sẽ đem lại trải nghiệm tuyệt vời xuyên suốt hành trình mua hàng của khách hàng. Vậy làm sao để thiết lập và quy trình này bao nhiêu bước? Cùng tìm hiểu thông tin ngay tại bài viết sau đây.

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tập hợp các bước hoặc hướng dẫn mà doanh nghiệp phải tuân theo để xử lý các yêu cầu của khách hàng và cung cấp giải pháp cho họ. Mục tiêu chính của quy trình dịch vụ khách hàng là tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.

Tại sao có quy trình chăm sóc khách hàng lại quan trọng?

Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc giải đáp thắc mắc hay xử lý khiếu nại, mà còn là cả một chiến lược để tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.

• Nâng cao nhận thức về thương hiệu.
• Khuyến khích tiếp thị truyền miệng từ khách hàng.
• Tăng doanh số bán hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán chéo.
• Tăng cường tỷ lệ giữ chân khách hàng và lòng tin khách hàng.
• Nâng cao sự hài lòng từ khách hàng.
• Được khách hàng đánh giá điểm số cao trên trang web, google map, fanpage,…
• Tăng cường cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh nhờ vào việc chăm khách hàng tốt.

Các bước thiết lập sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 1: Thiết lập mục tiêu

Thiết lập mục tiêu của quy trình CSKH sẽ giúp doanh nghiệp xác định được lộ trình, tầm nhìn phát triển dài hạn và từ mục tiêu đề ra ban đầu thì doanh nghiệp mới có thể lập được kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tế trong từng giai đoạn.

Để đảm bảo tính khách quan khi đặt ra mục tiêu, doanh nghiệp cần phải tiến hành phân tích, đánh giá tình hình thực tế. Song song đó, doanh nghiệp cũng phải đánh giá tiềm năng phát triển của đội ngũ nhân viên hiện tại dựa trên ưu, nhược điểm và khả năng phát triển của họ.

Bước 2: Phân loại khách hàng

Các tiêu chí mà doanh nghiệp có thể tận dụng để phân loại khách hàng bao gồm giới tính, độ tuổi, sở thích, thói quen, khả năng chi trả,… Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp có thêm thông tin quý giá để tận dụng triệt để, nhằm đưa ra các thông điệp thống nhất và chiến lược để cá nhân hóa từng nhóm khách hàng.

Bước 3: Phân chia trách nhiệm và vấn đề cho mỗi cá nhân

Đây là công đoạn quan trọng trong việc thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng. Nếu việc phân chia trách nhiệm cho mỗi cá nhân thiếu sự rõ ràng, thì khi gặp phải sự cố sẽ rất khó để xác định được ai là người chịu trách nhiệm và có thể dẫn đến tình trạng lục đục nội bộ, mất đi sự đoàn kết trong một tập thể.

Vì thế, phân chia trách nhiệm nên đi kèm với việc xây dựng bộ quy tắc ứng xử cho tập thể và các chế độ thưởng phạt rõ ràng nhằm thúc đẩy tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân khi làm việc, nâng cao động lực làm việc và góp phần giúp quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra thành công tốt đẹp.

Bước 4: Đề xuất giải pháp

Sau khi xác định rõ trách nhiệm của mỗi cá nhân và những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải trong quy trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần phải nhanh chóng đề xuất những giải pháp tối ưu để giải quyết vấn đề triệt để.

Và để có những giải pháp hữu hiệu, có tính thực tiễn cao, các thành viên trong bộ phận CSKH cần phải kết hợp một số kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết.

Bước 5: Theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả

Cuối cùng tiến hành theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả sau khi đã áp dụng các giải pháp được đề xuất trong sơ đồ quy trình vào thực tế.

Nhằm cải thiện sự chính xác và thuận tiện cho công tác đánh giá, doanh nghiệp nên thiết lập những tiêu chí đánh giá cụ thể, có thể đo lường, qua đó đối chiếu với kết quả đã đạt được.

Trong trường hợp kết quả không như mong đợi, doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sự chưa thành công của sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng và đề xuất thêm các giải pháp mới nhằm tối ưu hóa quy trình CSKH.

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trước và sau bán hàng

Quy trình trước mua hàng

Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng

Để xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng nhóm đối tượng, doanh nghiệp cần tiến hành thu thập và quản lý thông tin khách hàng, việc này giúp doanh nghiệp phân tích và đánh giá được nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Ngoài những dữ liệu thu thập có sẵn từ các phòng ban khác, doanh nghiệp có thể khai thác thêm thông tin qua việc gọi điện thoại, trang web, mạng xã hội, email.

Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng

Doanh nghiệp nên phân loại danh sách khách hàng thành từng nhóm nhỏ có đặc điểm tương đương nhau để xây dựng cho mình kế hoạch bán hàng phù hợp cho từng nhóm đối tượng. Đồng thời có thể giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc sắp xếp thời gian phù hợp để chăm sóc cho mỗi nhóm khách hàng chu đáo nhất có thể.

Bước 3: Tương tác khách hàng thường xuyên

Việc thường xuyên tương tác, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và đúng lúc sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua hàng. Trong quá trình tư vấn, nhân viên cần nói chi tiết về sản phẩm/dịch vụ và trình bày ngắn gọn những lợi ích, giá trị mà chúng đem lại cho khách hàng.

Ngoài ra, nhân viên CSKH cũng phải tính toán, cân nhắc khung thời gian tư vấn phù hợp, tránh làm phiền họ vào những khoảng thời gian không thích hợp như đêm khuya, thời gian dùng bữa, giờ làm việc cao điểm,…

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và chốt đơn

Mục tiêu chính của quy trình chăm sóc khách hàng hướng đến vẫn là bán hàng. Nhưng để đạt được mục tiêu này, nhân viên CSKH cần phải hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh để tư vấn phù hợp cho khách hàng.

Khi khách hàng thấy được giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại thì mới yên tâm đi đến quyết định mua. Lúc này, nhân viên cần có sự nhạy bén để nắm bắt thời điểm thích hợp để chốt đơn.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ

Thành công của doanh nghiệp là xây dựng được mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần thường xuyên liên lạc, tương tác với họ qua mạng xã hội, email, gọi điện,.. hoặc gửi lời mời chúc mừng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ.

Bên cạnh đó, cách hiệu quả mà nhiều doanh nghiệp hay áp dụng là cung cấp chương trình ưu đãi, quà tặng độc quyền cho khách hàng thân thiết.

Quy trình sau mua hàng

Bước 1: Theo dõi khách hàng sau mua hàng

Ngày nay, sự phủ sóng mạnh mẽ của Internet cũng kéo theo sự đa dạng của những phương tiện truyền thông kết nối với khách hàng bao gồm email, Chatbot, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Tiktok,,…)

Doanh nghiệp cần phải biết chủ động tận dụng triệt để những phương tiện truyền thông kể trên để duy trì liên lạc, theo dõi và phản hồi nhanh chóng đến khách hàng. Ngoài ra, mỗi doanh nghiệp cũng nên có số hotline CSKH riêng để khách hàng có thể chủ động liên lạc khi cần được hỗ trợ.

Bước 2: Chủ động hỏi thăm khách hàng

Sau khi quá trình bán hàng hoàn tất, bộ phận CSKH cần chủ động quan tâm, hỏi thăm khách hàng về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.Việc chủ động liên lạc với khách hàng giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc thông báo những thông tin về sản phẩm/ dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi,…

Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo dựng lòng tin với họ. Để tránh làm phiền khách hàng và khiến họ khó chịu, doanh nghiệp cần lên lịch cụ thể, xem bao lâu thì mới liên lạc và hỗ trợ sau bán hàng.

Bước 3: Thiết lập chính sách ưu đãi riêng cho khách hàng

Ngoài những đặc trưng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cũng cần có những chính sách ưu đãi riêng dành cho khách hàng trung thành, bởi họ là những người luôn ưu tiên lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho dù thị trường có bao nhiêu sản phẩm tương tự hay thay thế.

Từ lý do đó có thể chứng minh được rằng khách hàng trung thành là nhóm đối tượng có thể mang lại nguồn doanh thu ổn định cho tổ chức và xứng đáng có được những chính sách ưu đãi riêng để nâng cao trải nghiệm và củng cố lòng trung thành của họ.

Bước 4: Xử lý khiếu nại nhanh chóng

Đôi khi sản phẩm/dịch vụ sẽ gặp phải những sai sót, trục trặc mà doanh nghiệp rất khó kiểm soát. Chính vì vậy, khi nhận được những phản hồi, khiếu nại từ khách hàng vì những vấn đề xảy ra khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra giải pháp xử lý ổn thỏa nhất.

Trong quá trình xử lý khiếu nại, cần tránh tuyệt đối việc để khách hàng đợi lâu hoặc đổ lỗi từ phía khách hàng, bởi điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và tức giận. Từ đó dẫn đến hệ quả khách hàng sẽ từ bỏ doanh nghiệp của bạn và chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ thương hiệu khác.

Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt là nền tảng của thành công trong kinh doanh. Việc chuẩn hóa quy trình để giúp doanh nghiệp vượt trội và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay. Đây là một chiến lược để lại ấn tượng lâu dài, xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy truyền miệng tích cực.

Để nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng, các bạn có thể tìm hiểu qua khóa học chăm sóc khách hàng tận tâm tại PMS, nội dung chương trình mang tính thực tế cao, được áp dụng trực tiếp vào công việc của bạn nhờ vào việc tương tác trực tiếp với Giảng viên tại lớp học. Liên hệ ngay với chúng tôi để được cung cấp thông tin và ưu đãi cho khóa học nhé!