13 kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng dân Sales cần biết!

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng uy tín và thành công của một doanh nghiệp hoặc cá nhân. Vì vậy, việc hiểu và áp dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết là rất quan trọng trong mọi ngành nghề. Để hiểu rõ hơn, hãy cùng Học viện PMS tìm hiểu ngay các kỹ năng này ngay tại bài viết dưới đây.

1. Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?

Kỹ năng chăm sóc khách hàng (Customer Service Skill) là khả năng áp dụng kiến thức, kỹ năng và hiểu biết chuyên sâu về dịch vụ chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Để có những kỹ năng này, cần phải trang bị và phát triển chúng thông qua quá trình đào tạo, học tập và thực hành thường xuyên.

kỹ năng chăm sóc khách hàng

2. Các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

2.1 Kỹ năng lắng nghe khách hàng

Khi lắng nghe, chúng ta cần tập trung hoàn toàn vào khách hàng, không chỉ nghe những gì họ nói mà còn cảm nhận cảm xúc và ý định đằng sau lời nói của họ. Điều này đòi hỏi sự kiên nhẫn, sự tôn trọng và không đánh giá sẵn về khách hàng.

Thấu hiểu khách hàng đòi hỏi khả năng đặt mình vào vị trí của họ, hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và mục tiêu của khách hàng. Điều này giúp chúng ta đưa ra những giải pháp phù hợp và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Kỹ năng lắng nghe khách hàng

Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất giúp chúng ta xây dựng một môi trường hợp tác, tạo sự đồng lòng và sự hài lòng từ phía khách hàng. Đồng thời, nó cũng mang lại lợi ích kinh doanh, như tăng cường độ trung thành của khách hàng và tạo ra cơ hội bán hàng mới.

2.2 Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp tốt là một yếu tố quan trọng trong kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả. Khả năng giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên và khách hàng tạo nên sự gắn kết và sự tin tưởng. Với kỹ năng giao tiếp tốt, nhân viên CSKH có thể tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, đồng thời đảm bảo sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp tốt giúp tạo một môi trường trò chuyện thoải mái, nơi mà khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm. Nó cũng giúp nhân viên CSKH hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tham gia các khóa học kỹ năng giao tiếp online là điều cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng để có cơ hội được học hỏi kỹ năng này từ những người đi trước.

2.3 Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt

Mỗi khách hàng đều có những vấn đề riêng của chính mình.Vì thế, trong quá trình CSKH, có nhiều tình huống bất ngờ và sự việc không lường trước, do đó, khả năng linh hoạt và biết cách thích ứng để phục vụ khách hàng ngay lập tức là rất quan trọng để đạt được sự đánh giá cao.

Khách hàng không muốn nghe những từ “không” hoặc “không thể xử lý yêu cầu này”. Trong thực tế, đôi khi cũng khó thể giải quyết vấn đề ngay lập tức.

Xử lý tình huống linh hoạt khi chăm sóc khách hàng

Tuy nhiên, nếu bạn có khả năng khéo léo dẫn dắt và đưa ra các lựa chọn hợp lý cho khách hàng, bạn không chỉ tránh làm mất lòng khách hàng mà còn đảm bảo lợi ích cho công ty của mình.

2.4 Kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng

Tương tự như khả năng lắng nghe, việc hiểu được tâm lý khách hàng cũng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có yêu cầu riêng biệt. Tuy nhiên, điểm chung của tất cả khách hàng khi tìm đến dịch vụ chăm sóc là mong muốn được phục vụ tốt nhất có thể.

Bằng cách hiểu được tâm lý của khách hàng, bạn sẽ có khả năng giải quyết các tình huống căng thẳng một cách khéo léo hơn và tạo được ấn tượng tích cực.

2.5 Kỹ năng thuyết phục

Trong dịch vụ khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng là một yếu tố không thể thiếu. Sau khi hiểu được tâm lý và vấn đề của khách hàng, việc thuyết phục họ đến quyết định cuối cùng là bước quan trọng. Kỹ năng chăm sóc khách hàng này không tự nhiên mà được đạt được. Bạn cần tích cực tích luỹ kinh nghiệm thông qua thời gian làm việc.

Kỹ năng thuyết phục khi chăm sóc khách hàng

2.6 Kỹ năng đàm phán

Đàm phán là một trong những kỹ năng không thể thiếu khi hoạt động trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc thực hiện cuộc đàm phán một cách khéo léo không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp mà còn đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Ngoài ra, việc thực hành thường xuyên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kỹ năng đàm phán và thương lượng. Áp dụng những kỹ năng này trong các tình huống thực tế và lắng nghe phản hồi từ khách hàng, đồng nghiệp giúp mỗi cá nhân nhận ra điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, từ đó có thể điều chỉnh và hoàn thiện kỹ năng đàm phán tốt hơn.

2.7 Kỹ năng chịu được áp lực

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải làm việc trong những khoảng thời gian cao điểm như dịp lễ tết, các ngày có chương trình khuyến mãi. Đặc biệt, họ phải đối mặt với áp lực từ các chỉ số KPI như số lượng cuộc gọi và thời gian giải quyết vấn đề. Nếu không có khả năng chịu áp lực tốt, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể sẽ căng thẳng, gây ra hành vi thiếu chuyên nghiệp và tạo ra ảnh hưởng tiêu cực đối với hình ảnh của doanh nghiệp.

kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất

Thông thường, khách hàng sẽ đánh giá kỹ năng chăm sóc khách hàng dựa trên khả năng xử lý áp lực từ nhân viên. Qua việc đối mặt với áp lực, họ có thể học được những bài học quý báu từ những tình huống khó khăn, từ đó trở nên mạnh mẽ hơn khi đối mặt với thách thức.

2.8 Kỹ năng quản lý thời gian

Kỹ năng quản lý thời gian và công việc một cách hợp lý là quan trọng trong mọi công việc, bao gồm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chỉ khi bạn có một quỹ thời gian được sắp xếp khoa học, bạn mới có thể đảm bảo phục vụ khách hàng một cách đầy đủ và chu đáo. Nếu không rèn luyện kỹ năng này, có thể bạn sẽ bỏ qua khách hàng tiềm năng và ảnh hưởng không tốt đến uy tín của chính bản thân và doanh nghiệp.

2.9 Khả năng kiên nhẫn

Trong quá trình làm việc, không thể tránh khỏi các tình huống mà khách hàng khó tính, đòi hỏi quá khắt khe hoặc thậm chí vô lý. Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng, cần phải có sự kiên nhẫn.

Những nhân viên tận tâm với công việc và khách hàng sẽ không bị ảnh hưởng bởi những khó khăn đó. Mặc dù không dễ dàng, nhưng đó là những yếu tố chứng tỏ khả năng chuyên môn của bạn.

kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả

2.10 Đam mê học hỏi

Dịch vụ khách hàng đòi hỏi nhân viên phải cập nhật thông tin về dịch vụ và sản phẩm mới, cũng như thông tin về đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, bạn cần chuẩn bị thông tin và hiểu rõ về chất lượng sản phẩm, đồng thời nắm vững kiến thức để có thể đáp ứng và cung cấp thông tin cho khách hàng khi họ có những thắc mắc. Rèn luyện kỹ năng tự học sẽ giúp bạn phục vụ tốt công việc cũng như cuộc sống cá nhân của mình.

2.11 Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

Cảm xúc là một yếu tố khó kiểm soát, trong quá trình làm việc, đặc biệt là trong nghề “chăm sóc khách hàng”, bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với nhiều loại khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể gặp phải sếp khó tính hoặc đồng nghiệp khó chịu.

Trong những tình huống như vậy, quan trọng là bạn giữ được bình tĩnh, vì quyết định dựa trên cảm tính có thể có những hậu quả không đáng mong đợi. Hãy thực hiện những hơi thở sâu và giữ thái độ chuyên nghiệp để tìm ra cách giải quyết hợp lý

các kỹ năng chăm sóc khách hàng

2.12 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ

Khi khách hàng liên hệ với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, thường là do họ đang gặp khó khăn hoặc vấn đề nào đó. Dù cho có sự tức giận, thất vọng hoặc chủ quan từ phía khách hàng, nhân viên vẫn cần duy trì một thái độ tích cực. Mặc dù việc đồng cảm với khách hàng là yếu tố then chốt của dịch vụ xuất sắc, nhưng quan trọng nhất là giữ cho thái độ lạc quan nhất có thể.

Một cuộc trò chuyện tích cực luôn biết cách sử dụng ngôn ngữ lịch sự và xúc tích. Tập trung vào việc đưa ra biện pháp giải quyết cho khách hàng, cảm ơn đối với sự kiên nhẫn, sự thấu hiểu và sự trung thành của khách hàng.

2.13 Kỹ năng làm việc nhóm

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, thường xuyên xảy ra các tình huống phức tạp đòi hỏi sự giải quyết nhanh chóng. Thì kỹ năng làm việc nhóm là chìa khóa để tạo ra sự tương tác linh hoạt và trao đổi thông tin hiệu quả giữa các thành viên với nhau. Điều này giúp giải quyết vấn đề một cách linh hoạt và hiệu quả, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3. Học kỹ năng chăm sóc khách hàng ở đâu uy tín?

Học viện PMS là đơn vị cung cấp chương trình đào tạo khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Chươn g trình này giúp học viên nắm vững các phương pháp giao tiếp, lắng nghe, và giải quyết vấn đề hiệu quả. Với các khóa học thực tế và hướng dẫn từ các chuyên gia, học viên sẽ phát triển khả năng xử lý tình huống khó khăn và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Một số hình ảnh khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại PMS

khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng

khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Trên đây là những thông tin về các kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng như quy trình cụ thể cho bạn đọc tham khảo. Mong rằng sẽ mang lại những thông tin và giá trị hữu ích nhất.

Đăng ký nhận bản tin

Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS

    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *