Chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn là hoạt động được nhiều doanh nghiệp sử dụng để hỗ trợ, giải quyết lo ngại, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Theo báo cáo của PwC, 74% người tiêu dùng toàn cầu mong muốn được tương tác với con người nhiều hơn trong tương lai, khi gặp vấn đề khẩn cấp.
Vậy một cuộc gọi chăm sóc khách hàng tốt sẽ như thế nào? Quy trình chăm sóc và những điều cần tránh khi thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng là gì? Hãy cùng PMS xem chi tiết nội dung bên dưới nhé!
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một hình thức tương tác giữa nhân viên công ty với khách hàng qua thiết bị viễn thông. Mục tiêu của cuộc gọi CSKH qua điện thoại là để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và giải quyết những lo ngại của khách hàng kịp thời.
Một cuộc gọi chăm sóc khách hàng tốt là như thế nào?
Có 3 phần chính tạo nên một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tốt:
Phải hiểu được vấn đề của khách hàng
Một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tốt sẽ bắt đầu bằng việc nhân viên phải hiểu được vấn đề của khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên phải sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực và có sẵn bối cảnh khách hàng để họ có thể nhanh chóng tìm ra những thông tin liên quan.
Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng
Nếu một cuộc gọi dịch vụ khách hàng kéo dài dưới 5 phút, đó là dấu hiệu tốt cho thấy bạn đã hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Song song đó, bạn cần cung cấp các giải pháp tối ưu để giải quyết vấn đề cho khách hàng, nếu có hãy đưa ra một vài lựa chọn theo mức độ ưu tiên của giải pháp.
Khách hàng thấy vui vẻ khi kết thúc cuộc gọi
Sau cuộc gọi, hãy tiến hành bằng một cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để xem họ có hài lòng với cuộc gọi này không. Nếu khách hàng không liên hệ lại, thường thì họ đã hài lòng với sự hỗ trợ từ bạn.
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả
Bước 1 – Nhấc máy và gửi lời chào tới khách hàng
Đây là nguyên tắc quan trọng bạn cần thực hiện khi thực hiện một cuộc gọi với khách hàng, hãy gửi một lời chào lịch sự đến với khách hàng, khi đó họ mới sẵn sàng nghe tiếp được. Cho dù giao tiếp bên ngoài, trên internet hay trên thiết bị viễn thông thì lời chào được xem là lời xã giao cơ bản khi giao tiếp với bất cứ ai.
Ví dụ: “Em chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] gọi từ [Tên công ty]. Em có làm phiền anh/chị chút không ạ?”.
Bước 2 – Xác nhận thông tin khách hàng
Sau khi khách hàng chịu nghe máy, bạn cần xác định lại thông tin khách hàng. Ở đây bạn cần xác nhận tên của họ, anh A chị B, nếu bị nhầm lẫn thì bạn hãy hỏi lại anh/chị đã từng mua hàng từ công ty/cửa hàng ABC chưa, để gợi nhớ cho họ biết đầu dây bên kia đang gọi là ai.
Quan trọng hơn là bạn phải nêu lý do bạn gọi là gì? Ví dụ, em gọi tới để hỗ trợ cho anh/chị cái này cái nọ, trong quá trình sử dụng có gặp vấn đề gì không,…
*Khi gọi xác nhận thông tin và nêu lý do gọi vì hiện nay có rất nhiều cuộc gọi spam khiến khách hàng khó chịu, né tránh những cuộc gọi từ số lạ.
Bước 3 – Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng
Hãy hỏi thăm để tìm hiểu những vấn đề trước, trong và sau mua hàng của khách, ví dụ:
- Anh/chị có gặp vấn đề trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì không?
- Anh/chị có cần em hỗ trợ gì không?
- Anh/chị vẫn đang sử dụng tốt chứ?
- Anh/chị có hài lòng về sản phẩm/dịch vụ bên em không?
Sẽ có những trường hợp, khách hàng không hài lòng nhưng ngại nói ra, thì bạn phải là người khai thác nó ra, bạn phải dùng ngôn từ sao cho họ nói ra những điều đó một cách thoải mái nhất.
Với những khách hàng họ không thích dây dưa, lòng vòng thì họ sẽ không thích nói ra, còn với những khách hàng thẳng tính, dễ mở lòng thì họ sẽ nói ra hết những gì họ không thích, điều quan trọng là bạn phải hiểu tâm lý khách hàng.
Bước 4 – Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn
Khi đứng trước một vấn đề, thì sẽ có những giải pháp khác nhau, những pháp này sẽ giúp họ giải quyết những điều này, đạt được điều kia. Vậy làm sao bạn có thể đưa ra những giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng lựa chọn?
Thông thường, mỗi vấn đề thường có tối đa 3 giải pháp, nhưng tối ưu nhất nên là 2 giải pháp A hoặc B, thì khi đó việc lựa chọn giải pháp từ phía khách hàng sẽ diễn ra nhanh và hiệu quả hơn.
Bước 5 – Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng
Nếu vấn đề của khách hàng nó xảy ra, thì bạn nên là người hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách dựa vào giải pháp khách hàng lựa chọn ở trên, chứ không phải bắt khách tự làm theo hướng dẫn của mình. Chẳng hạn, bạn liên hệ với bạn bộ phận kỹ thuật liên quan, bộ phận bảo hành, giải đáp tư vấn hoặc các công ty đối tác để khắc phục vấn đề cho khách hàng nhanh và dễ dàng nhất.
Khi đó, khách hàng sẽ yên tâm hơn, hài lòng hơn với những gì bạn hỗ trợ họ.
Bước 6 – Tạm biệt khách hàng
Cuối cùng, sau khi giải quyết vấn đề/sự cố của khách xong, bạn cần nói lời tạm biệt với khách hàng. Hoặc đang trong quá trình xử lý, chờ đợi bạn cũng nên nói lời tạm biệt với khách hàng và hẹn lại khách hàng, gọi lại với khách hàng ở lần sau để thông báo cho họ biết tiến trình xử lý/giải quyết sự việc được khắc phục để khách hàng yên tâm hơn.
4 điều cần tránh khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Khi chăm sóc với khách hàng qua điện thoại, có những điều bạn nên làm và không nên làm, vì có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến phép lịch sự tối thiểu khi giao tiếp với khách hàng. Dưới đây là một số điều bạn cần tránh:
Không ngắt lời khách hàng khi họ đang nói
Tự ý ngắt lời khách hàng cho thấy bạn không quan tâm hoặc không lắng nghe các mối quan tâm của họ. Hãy kiên nhẫn và lắng nghe khách hàng nói là việc rất quan trọng, hãy để khách hàng nói xong những gì họ đang muốn trình bày với bạn, sau đó bạn có thể trả lời lại.
Tránh đưa thông tin không chính xác
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt là phải đưa đúng thông tin cho khách hàng khi bạn biết chắc chắn nó đúng. Vì một thông tin sai lệch cũng khiến khách hàng mất niềm tin, giảm sự hài lòng và có trải nghiệm không tốt về doanh nghiệp bạn.
Đọc hết theo kịch bản
Đừng quá phụ thuộc vào kịch bản khi thực hiện một cuộc gọi chăm sóc với khách hàng, điều này sẽ khiến bạn trở nên máy móc, khô khan và không có sự chân thành trong cuộc trò chuyện. Thay vào đó, bạn hãy cố gắng cá nhân hóa trò chuyện với từng người thành một trải nghiệm độc đáo, dựa vào câu chuyện mà bạn với khách hàng đang nói.
Xem nhẹ những lo ngại của khách hàng
Làm dịch vụ thì không nên xem nhẹ những mối lo ngại của khách hàng. Mọi mối lo ngại của khách hàng cần được giải quyết công bằng như nhau, ngay cả khi khách hàng sai. Việc phớt lờ những vấn đề họ đang gặp phải chỉ khiến câu chuyện thêm phức tạp. Hãy cố gắng bình tĩnh, tìm ra những giải pháp phù hợp để giải quyết cho mọi mối lo ngại.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại đòi hỏi bạn phải là một người lắng nghe, cư xử khéo léo và bình tĩnh trong mọi tình huống để tìm ra giải pháp tối ưu để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Điều này giúp họ có một trải nghiệm tốt và hài lòng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó bạn có thể xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và họ sẽ tiếp tục sử dụng của doanh nghiệp.
Để mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng qua những phương pháp, kỹ thuật, công cụ, các bạn có thể tham khảo khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng tại PMS.
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS