Thật sai lầm khi bạn cho rằng doanh thu của khách hàng sẽ kết thúc sau khi họ mua hàng. Nhưng trong thực tế, có rất nhiều cơ hội trong và sau lần mua hàng đầu tiên. Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu thêm về kỹ thuật Cross selling là gì? Tại sao bán chéo lại mở ra nhiều cơ hội để có tăng doanh thu và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Cross selling là gì?
Cross selling còn gọi là bán chéo, là một kỹ thuật bán hàng cung cấp thêm các sản phẩm liên quan hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại. Bán chéo là một trong những phương pháp tiếp thị hiệu quả nhất, thường được thực hiện trong ngành dịch vụ tài chính.
Ví dụ, nếu một khách hàng ngân hàng có một khoản thế chấp, nhóm tư vấn bán hàng của ngân hàng có thể cố gắng bán chéo cho khách hàng đó một hạn mức tín dụng cá nhân hoặc một sản phẩm tiết kiệm như chứng chỉ tiền gửi (CD).
Theo báo cáo McKinsey, bán chéo có thể giúp gia tăng 20% doanh số và 30% lợi nhuận. Hơn nữa, theo nghiên cứu của HubSpot vào năm 2023, bằng một cuộc khảo sát hơn 1.400 chuyên gia bán hàng trên khắp Bắc Mỹ, Châu Âu và Châu Á. Họ phát hiện ra rằng Cross sell chiếm trung bình 21% doanh thu của tổ chức họ.

Cross sale hoạt động như thế nào?
Một nhân viên bán hàng có thể sử dụng kỹ thuật bán chéo với khách hàng lần đầu mua bộ PC bằng cách gợi ý họ mua một gói phụ kiện để bổ sung cho việc mua phần mềm của họ. Mặt khác, nhân viên tư vấn có thể khuyến khích khách hàng hiện tại mua thêm sản phẩm dựa trên nhu cầu hiện tại của họ.
Cross sell là một kỹ thuật bán hàng theo tình huống, nhưng nó cũng thường tuân theo một quy trình chuẩn:
- Một khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng.
- Nhân viên bán hàng sẽ theo dõi khách hàng để xác định những nhu cầu chưa được đáp ứng cho khách hàng.
- Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu những sản phẩm bổ sung cho sản phẩm đã mua ban đầu và đáp ứng nhu cầu thiết yếu khác của khách hàng.
- Khách hàng quyết định có mua sản phẩm liên quan hay không.
- Nếu khách hàng từ chối sản phẩm, nhân viên sales sẽ theo dõi và chào hàng lại cho họ sau, nếu tình hình cho phép.
Cross-selling và Upselling: Sự khác nhau là gì?
- Cross-selling là thuyết phục khách hàng mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ khác bổ sung cho giao dịch mua trước đó.
- Upselling khuyến khích người mua mua sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn, đắt tiền hơn.
Để xem hai chiến lược bán hàng này khác nhau như thế nào, hãy xem ví dụ dưới đây:
Ví dụ Upselling: Khách hàng vào cửa hàng Phúc Long và gọi ly trà vải lài long nhãn size S, lúc này bạn có thể gợi ý: “Anh/Chị có muốn nâng lên size L không ạ? Chỉ thêm vài nghìn nữa thôi mình sẽ được lượng trà nhiều hơn và thưởng thức trọn vẹn hơn ạ?

Ví dụ Cross-selling: Khách hàng vào cửa hàng Phúc Long và gọi ly trà nhãn lài size L với mức giá 60k, lúc này nhân viên có thể tư vấn cho khách dùng kèm với một chiếc bánh ngọt với combo trà size L + bánh ngọt chỉ 79k, thay vì combo này giá gốc là 119k.

Thời điểm Cross-selling hiệu quả
Cross sell trong quá trình bán hàng
Mục tiêu của cross sell trong suốt quá trình bán hàng là tăng doanh số bán hàng bằng các ưu đãi bổ sung liên quan trong suốt hành trình mua hàng có lợi cho khách hàng và doanh nghiệp.
Chìa khóa để bán chéo trong suốt hành trình của khách hàng là bạn phải hiểu mối quan hệ giữa các sản phẩm, nhu cầu của khách hàng tiềm năng và thời điểm giới thiệu.
Cross sell tại điểm bán
Bán chéo tại điểm bán hàng thúc đẩy các sản phẩm liên quan trong các bước cuối cùng của giao dịch.
Ví dụ, nếu khách hàng đi 2 người mua một combo gà rán với 3 miếng gà rán với mức giá 129k, lúc này nhân viên tư vấn cho họ chương trình combo 169k với 3 miếng gà rán + 1 gà viên + salad + khoai tây chiên + 1 phần nước.

Mặc dù thường được sử dụng để cung cấp sự thúc đẩy tức thời cho giá trị đơn hàng trung bình, bán chéo vào cuối đợt bán hàng cũng giúp các doanh nghiệp xác định những khách hàng có giá trị cao và cung cấp cho họ dữ liệu để thúc đẩy thêm các khách hàng liên quan.
Cross sell sau bán hàng
Sau khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mua hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng lịch sử mua hàng của khách hàng để bán chéo các sản phẩm bổ sung thông qua tiếp thị lại qua email và remarketing. Sử dụng dữ liệu bán hàng tạo ra chu kỳ quảng bá sản phẩm liên quan đến lần mua trước và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời.
Lợi ích của Cross-selling

Đáp ứng được yêu cầu mua hàng
Sản phẩm thường nằm trong một hệ sinh thái với một sản phẩm chính và các sản phẩm tiện ích và bổ sung giúp cho việc bán hàng có cảm giác trọn vẹn đến khách hàng.
Ví dụ, khách hàng mua một chiếc điện thoại thông minh có thể cần ốp lưng, miếng dán màn hình, trong khi các phụ kiện khác như tai nghe bluetooth, sạc không dây và giá đỡ trên ô tô có thể được mua kèm để tối ưu quá trình mua hàng.
Những sản phẩm bổ sung này thường có ít mục đích mua hàng, tuy nhiên nó được coi là có giá trị trong bối cảnh của lần mua hàng đó từ khách hàng. Đây là lý do tại sao các sản phẩm bổ sung như tai nghe Bluetooth, sạc không dây được định vị là mua hàng theo cảm tính, vì nó có nhiều khả năng được mua cùng với một sản phẩm chính hơn là mua riêng lẻ.
Tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV) và tăng doanh thu
Bán chéo không chỉ tạo ra nhiều doanh thu hơn mà còn giúp ổn định doanh thu. Nếu khách hàng liên tục thêm sản phẩm vào giỏ hàng, số tiền trung bình mà khách hàng chi cho mỗi đơn hàng sẽ tăng lên. AOV cao hơn có nghĩa là doanh số cao hơn từ khách hàng hiện tại.
Giả sử loại kem dưỡng da bán chạy nhất của công ty bạn có giá 159k và mang lại 318 triệu đồng mỗi tháng từ 2.000 người mua sắm.
Để tăng AOV, công ty chăm của bạn có thể khuyến khích khách hàng đặt mua kem dưỡng da mặt cũng mua thêm sữa rửa mặt trị giá 89k khi thanh toán. Nếu 500 khách hàng mua thêm sữa rửa mặt, bạn sẽ tạo thêm 44,5 triệu đồng doanh thu hàng tháng, tăng AOV của bạn lên 14%.
Tăng giá trị trọn đời của khách hàng (LTV)
Ngoài việc tăng ngay lập tức giá trị đơn hàng trung bình, bán chéo đã được chứng minh là làm tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và mua hàng lặp lại, do đó tăng giá trị trọn đời của khách hàng và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Salesforce , 94% khách hàng cho biết họ có nhiều khả năng mua thêm sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai nếu họ có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực.
Các nhân viên hỗ trợ có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời chỉ bằng cách lắng nghe người mua và gợi ý sản phẩm tốt nhất cho nhu cầu của họ. Nếu thực hiện thành công, khách hàng sẽ hài lòng và thường quay lại để mua thêm.
Hạn chế của cross sell

Bên cạnh những lợi ích kể trên, cross sell có thể có tác động tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng nếu thực hiện không đúng cách. Điều này thể hiện rõ khi nhân viên bán hàng cố gắng bán một sản phẩm không liên quan hoặc cố gắng bán mà không hiểu nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh số mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của thương hiệu.
Ngoài ra, có một số khách hàng có nhu cầu dịch vụ cao và họ mua càng nhiều sản phẩm thì họ càng yêu cầu nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng cao hơn. Khi nhu cầu dịch vụ của họ tăng lên, chi phí liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ đó cũng tăng theo.
Cuối cùng, một số khách hàng thường xuyên trả lại hoặc đổi sản phẩm. Ban đầu, việc mua hàng của họ tạo ra doanh thu đáng kể, tuy nhiên họ thường trả lại hoặc chậm thanh toán, khiến công ty phải chi trả hàng tháng nhiều hơn so với doanh thu mà khách hàng tạo ra.
Tóm lại
Có thể nói rằng kỹ thuật Cross sell mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như tăng doanh thu, tăng giá trị đơn hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng nếu biết cách thực hiện đúng. Mong rằng những thông tin mà chúng tôi chia sẻ ở trên đã giúp quý độc giả có thể xem và ứng dụng hiệu quả.
Bên cạnh đó, để nắm được những phương pháp bán hàng hiệu quả, các bạn có thể tham khảo chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại PMS được các Chuyên gia nghiên cứu và thiết kế nội dung dựa trên những kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều lĩnh vực khác nhau. Hãy tìm hiểu và nhanh tay đăng ký để nhận được mức học phí ưu đãi từ chúng tôi.
Đọc thêm thêm các phương pháp bán hàng:
Từ khóa phổ biến: cross sell, cross sales, cross sale, bán chéo, cross selling
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS