Bán hàng cá nhân là phương thức kinh doanh đã xuất hiện từ khá lâu. Cho đến thời điểm hiện tại đây vẫn là hình thức bán hàng đơn giản nhưng lại vô cùng hiệu quả cho đa dạng lĩnh vực, ngành nghề nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng và những chiến lược kinh doanh khác. Vậy những hình thức bán hàng cá nhân phổ biến hiện nay là gì? Quy trình cụ thể ra sao?
Bán hàng cá nhân là gì?
Bán hàng cá nhân (Personal Selling) là quá trình tương tác giữa người bán và người mua với mục đích giới thiệu, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ. Hình thức này thường được áp dụng qua các chiến lược tiếp thị trực tiếp tại cửa hàng lẫn online.
Vai trò của bán hàng cá nhân
- Dễ khai thác nhu cầu của khách hàng: Thông qua những cuộc nói chuyện trực tiếp, nhân viên tư vấn sẽ hiểu rõ hơn về những nhu cầu và nguyện vọng từ phía khách hàng để tìm ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất giới thiệu đến họ.
- Cung cấp thông tin đầy đủ: Đôi khi những thông tin trong phần mô tả sản phẩm không cụ thể sẽ khiến khách hàng chưa hiểu hết về những ưu điểm, lợi ích của sản phẩm. Lúc này hoạt động bán hàng cá nhân sẽ giúp khách hàng hình dung rõ ràng hơn về sản phẩm, để từ đó quyết định mua hàng được đưa ra dễ dàng hơn.
- Tạo sự kết nối chặt chẽ giữa người bán và người mua: Không chỉ tập trung tư vấn trước và trong khi mua cho khách hàng mà hoạt động bán hàng cá nhân cũng sẽ bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi mua, qua đó tạo điều kiện để biến khách hàng từ người mới mua trở thành khách hàng trung thành.
- Tăng doanh số bán hàng: Khi quá trình tư vấn bán hàng diễn ra suôn sẻ, tạo được ấn tượng tốt đẹp đến khách hàng sẽ giúp tăng tỷ lệ chốt đơn thành công, góp phần gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu cá nhân: Không chỉ doanh nghiệp, khi mỗi cá nhân biết thể hiện sự chuyên nghiệp trong mọi khâu bán hàng, sẽ tạo ra ấn tượng tích cực với khách hàng, càng ngày hình ảnh thương hiệu sẽ đánh vào tâm trí khách hàng khi nhắc tới sản phẩm/dịch vụ đó của bạn.
Các hình thức bán hàng cá nhân phổ biến
Nhân viên tiếp cận đơn hàng (Order Taker)
Với hình thức bán hàng này, nhân viên sẽ là người tiếp nhận thông tin trực tiếp từ phía khách hàng sau đó xử lý từng yêu cầu và phản hồi của họ. Thông thường nhân viên tiếp cận đơn hàng sẽ thuộc những vị trí như nhân viên tiếp thị, lễ tân, telesales,…
Nhân viên đặt hàng (Order Getter)
Nhân viên đặt hàng sẽ là những người có nhiệm vụ kích thích nhu cầu mua sắm sản phẩm của khách hàng thông qua việc chủ động tiếp cận trực tiếp với họ thông qua nhiều hình thức bán hàng khác nhau.
Sau đó, họ sẽ triển khai quảng cáo và tư vấn về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp qua đó gia tăng số lượng đơn hàng được đặt thêm từ những khách hàng cũ và những đơn hàng khởi điểm từ các khách hàng mới.
Nhân viên đặt hàng cho doanh nghiệp sẽ thuộc vị trí như nhân viên tư vấn hay nhân viên đứng quầy tại những siêu thị.
Nhân viên kích thích nhu cầu đặt hàng (Order Creator)
Vai trò của Order Creator tương đương với bộ phận chăm sóc khách hàng, nhưng đặc biệt hơn, họ sẽ là người làm cầu nối kích thích những khách hàng cũ thực hiện Marketing truyền miệng để nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới.
Chẳng hạn như khi bạn đi ăn ở một quán lẩu, sau khi bạn ăn xong, nhân viên sẽ đến hỏi về trải nghiệm khi ăn của bạn, nếu trải nghiệm xứng đáng với giá tiền bỏ ra, bạn hãy viết một bài review đánh giá 5 sao trên Google để nhận về voucher ưu đãi 30% cho lần đi ăn tiếp theo. Điều này vừa tạo động lực để khách hàng cũ quay lại và thúc đẩy khách hàng mới trải nghiệm thử dịch vụ sau này.
► Đọc thêm: Bán hàng online cần chuẩn bị những gì? 6 việc bạn cần thực hiện
Quy trình bán hàng cá nhân hiệu quả
Bước 1: Nghiên cứu, phân tích hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng là toàn bộ những thao tác mà khách hàng thực hiện trên các nền tảng bán hàng xuyên suốt quá trình tiếp cận thương hiệu nhằm tiến đến quyết định mua hàng. Ví dụ truy cập Website -> xem sản phẩm -> bỏ hàng vào giỏ -> đặt hàng -> thanh toán đơn hàng.
Thông qua nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về những sở thích, thói quen của họ khi mua hàng để xây dựng chiến lược bán hàng cá nhân sao cho phù hợp để kích thích hành động mua sắm của họ nhanh chóng hơn.
Bước 2: Thiết lập niềm tin với khách hàng
Với những doanh nghiệp mới thành lập, việc thiết lập niềm tin đối với khách hàng tiềm năng là rất quan trọng. Vì khi đã có sự tin tưởng kèm với ấn tượng ban đầu với thương hiệu, thì người mua mới cân nhắc đến việc lựa chọn sản phẩm phù hợp và đưa ra quyết định mua.
Để gây dựng niềm tin và thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, bạn nên làm:
- Thiết kế ảnh đại diện, ảnh bìa thể hiện sự chỉnh chu, chuyên nghiệp về thương hiệu của bạn.
- Chụp ảnh sản phẩm và chỉnh sửa một số chi tiết hình ảnh để nhìn sắc nét hơn.
- Mô tả thông tin về sản phẩm một cách đầy đủ, chính xác.
- Kết hợp việc đăng tải Feedback từ những khách hàng cũ lên các kênh bán
- Xây dựng quy trình bán hàng, kèm chế độ bảo hành đầy đủ cho mọi sản phẩm.
Bước 3: Bắt đầu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Sau khi có được bản phác thảo từ bước phân tích hành vi khách hàng, nhân viên bán hàng có thể bắt đầu tìm hiểu về những nhu cầu thiết yếu của họ cho từng độ tuổi và lĩnh vực cụ thể để lựa chọn cách tiếp cận phù hợp và tìm hiểu chuyên sâu cho từng nhóm sản phẩm của từng đối tượng.
Chẳng hạn như đối với một cửa hàng bán laptop, nhóm khách hàng thuộc thế hệ Gen Z, họ sẽ có sự sôi nổi và mong muốn có đời sống tinh thần phong phú, nên họ có xu hướng lựa chọn những dòng Laptop gaming để vừa phục vụ công việc, lại còn có thể giải trí.
Trái lại đối với khách hàng là người trung niên, chẳng hạn như kỹ sư thiết kế 3D chuyên nghiệp, thì những dòng Laptop máy trạm sẽ được họ ưu tiên lựa chọn để phục vụ công việc.
Riêng đối với nữ giới hoặc nhân viên văn phòng chỉ có nhu cầu làm việc văn phòng, thì những dòng laptop văn phòng mỏng nhẹ sẽ phù hợp cho nhóm đối tượng khách hàng này.
Ví dụ trên chỉ mang tính chất tương đối, tuy nhiên nhờ vào việc phác thảo về toàn cảnh mua hàng, dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp người bán không bị rơi vào trạng thái lúng túng khi tư vấn chuyên sâu cho từng nhóm khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu chi tiết về sản phẩm/dịch vụ
Sau khi đã hiểu nhu cầu khách hàng, hãy đối chiếu với những sản phẩm doanh nghiệp đang kinh doanh để với nhu cầu đã được tìm hiểu ở bước 3 kèm theo những thông tin được khách hàng bổ sung sau đó, nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu đến họ sản phẩm phù hợp nhất cho những tiêu chí cụ thể họ đã đề ra.
Bước 5: Chốt đơn và bán hàng
Trong quá trình khách hàng đang dùng thử sản phẩm hay xem xét lại về hình thức trên Catalogue, cần phải giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng để kích thích họ đi đến quyết định mua hàng.
Trong trường hợp khách hàng còn đang phân vân về quyết định mua của mình, lúc này những chương trình khuyến mãi sẽ bắt đầu được nhân viên đề cập đến (nếu có) để thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua một cách dứt khoát hơn.
Bước 6: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chốt đơn không có nghĩa là nhân viên bán hàng đã hoàn toàn hết nghĩa vụ với khách hàng, hãy hỏi họ về những trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ sau một khoảng thời gian nhất định và hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề phát sinh.
Mặt khác, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn giúp xây dựng uy tín thương hiệu, gia tăng trải nghiệm khách hàng và dần hình thành lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Họ sẽ tiếp tục quay lại khi có nhu cầu mua sản phẩm khác, thậm chí là giới thiệu người quen ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà họ tin tưởng.
Ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng cá nhân
Ưu điểm
- Tạo sự tương tác hai chiều giữa bên bán và bên mua.
- Đánh đúng vào tâm lý người dùng qua đó giúp họ nhận biết thông tin sản phẩm/dịch vụ một cách nhanh chóng hơn.
- Đem lại nguồn doanh thu ổn định, lâu dài do tập trung nhiều vào việc đem lại những giá trị to lớn cho khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp nhận được sự ưu ái của khách hàng.
- Phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay trên Internet nhờ vào cách tiếp cận khách hàng đa dạng.
- Nội dung khi triển khai hình thức bán hàng cá nhân qua trao đổi tin nhắn có thể được tùy chỉnh một cách sáng tạo, linh hoạt và tiếp cận được nhiều khách hàng cùng lúc
- Nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi sẽ được triển khai hiệu quả đến khách hàng trong thời gian ngắn để kích thích họ nhanh chóng mua hàng.
Nhược điểm
- Tốn kém nhiều thời gian và chi phí để đầu tư vào công tác đào tạo nhân lực, nghiên cứu khách hàng và đầu tư vào quy trình vận hành.
- Khó dự đoán chính xác tỷ lệ chốt đơn thành công vì phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của nhân viên bán hàng.
- Thông tin về sản phẩm/dịch vụ có thể không được thống nhất đến người tiêu dùng, do mỗi nhân viên sẽ có những cách hiểu khác nhau về sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Với những thông tin chúng tôi chia sẻ ở trên, hy vọng rằng bạn đã hiểu rõ hơn về hình thức bán hàng cá nhân này và áp dụng phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại của bạn. Bên cạnh đó, PMS cũng đang triển khai chương trình đào kỹ năng sales chuyên nghiệp cho các cá nhân muốn nâng cao khả năng bán hàng của mình. Để rõ hơn về chương trình, hãy liên hệ với chúng tôi để nhận thông tin khóa học và học phí ưu đãi.
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS