Personal selling (Bán hàng cá nhân) là gì? Quy trình & Ưu nhược điểm

Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng cảnh giác với quảng cáo trên mạng, thì bán hàng cá nhân đang là hình thức giúp doanh nghiệp và cá nhân tạo ra lợi thế cạnh tranh hiệu quả. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm tốt, mà họ còn muốn lắng nghe những câu chuyện thật, giá trị thật từ người chào hàng.

Việc có một chiến lược bán hàng cá nhân rất quan trọng. Hãy đọc tiếp bài viết để tìm hiểu thêm về quy trình bán hàng cá nhân và lợi ích cho mối quan hệ khách hàng của bạn.

Bán hàng cá nhân là gì?

Bán hàng cá nhân (Personal Selling) hay chào hàng cá nhân, là hoạt động bán hàng trực tiếp giữa nhân viên bán hàng với một người hoặc một nhóm với mục đích giao dịch bán hàng.

Với sự phát triển chóng mặt về công nghệ, hiện nay đã có nhiều cách thức giao tiếp khác nhau trong kinh doanh. Vì vậy, bán hàng cá nhân hiện nay không chỉ là cuộc gặp gỡ trực tiếp tại cửa hàng/văn phòng giữa người bán và người mua, mà một nhân viên bán hàng có thể tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua cuộc gọi điện thoại (telesales), cuộc gọi video hoặc email.

Nhiệm vụ của nhân viên chào hàng

• Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
• Gặp gỡ khách hàng.
• Giới thiệu, tư vấn thông tin sản phẩm/dịch vụ.
• Thuyết phục khách hàng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ.
• Ghi nhận và theo dõi đơn hàng.
• Thu thập thông tin khách hàng và đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.

Bán hàng cá nhân giống như một dạng hoạt động chào hàng truyền thống, nhưng là dạng truyền thông đối mặt với khách hàng, cho phép thu thập được thông tin phản hồi nhanh chóng và chính xác. Dựa vào đó, nhân viên chào hàng có thể tác động tới khách hàng làm thay đổi hành vi của họ. Điều này thực hiện thành công hay không sẽ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn và khả năng truyền thông của nhân viên bán hàng.

Lấy ví dụ trong lĩnh vực bán lẻ cửa hàng quần áo: Một khách hàng đi vào cửa hàng và họ nêu nhu cầu của họ là cần quần áo để tham gia sự kiện. Nhân viên chào hàng ghi nhận thông tin và bắt đầu tư vấn lựa chọn quần áo dựa trên phong cách, sở thích và ngân sách của khách hàng để thuyết phục họ sản phẩm phù hợp.

Đọc thêm: Cách xây dựng một kịch bản chào hàng chuyên nghiệp

Một nhân viên chào hàng cần những khả năng gì?

Với những nhiệm vụ ở trên, để thực hiện tốt, nhân viên chào hàng cần phải hiểu biết sau:

• Hiểu biết về khách hàng: Hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu, động cơ mua hàng, hành vi và thói quen mua hàng,
• Hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ: Hiểu rõ tính năng, lợi ích, đặc điểm, giá trị cốt lõi và cách hoạt động sản phẩm.
• Hiểu thị trường và đối thủ cạnh tranh: Biết các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, chiến lược kinh doanh của họ trên thị trường để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Quy trình bán hàng cá nhân hiệu quả với 7 bước

Để bán hàng cá nhân hiệu quả cho người mới bắt đầu, hãy thực hiện theo các bước dưới đây:

1. Nghiên cứu, phân tích hành vi khách hàng

Đầu tiên, bạn cần nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng, bao gồm các hành động như trên website, sàn thương mại: hay lướt chuột tới phần nào, nhấp chuột vào đâu, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, đặt hàng và hoàn tất đơn hàng hoặc trên các nền tảng social, khách hàng có nhấp vào link sản phẩm, tương tác tích cực hay để lại inbox không?

Biết được hành vi khách hàng sẽ giúp hiểu rõ hơn hành động và thói quen thường xuyên của họ. Nhờ đó, bạn có thể xây dựng chiến lược bán hàng cá nhân chuyên nghiệp, kích thích nhu cầu mua sắm và ra quyết định mua hàng nhanh chóng từ khách hàng.

2. Xây dựng niềm tin với khách hàng

Với các cửa hàng mới thì việc tạo dựng niềm tin đến với khách hàng rất quan trọng. Bởi yếu tố thương hiệu là nền tảng để người mua cân nhắc và ra quyết định mua hàng.

Để xây dựng niềm tin trong mắt khách hàng, chúng tôi gợi ý cho bạn những điều cần thực hiện sau đây:

• Thiết kế logo thương hiệu (ảnh đại diện) và ảnh bìa chuyên nghiệp.
• Chụp ảnh sản phẩm thực tế và chỉnh sửa ảnh thu hút và chân thực, sau đó đăng tải trên các kênh bán hàng.
• Sản phẩm/dịch vụ phải mô tả chi tiết, đúng sự thật và đầy đủ.
• Đăng tải những bài đánh giá tích cực từ phía khách hàng trên các kênh bán hàng.
• Thiết lập chính sách bán hàng (đổi trả, bảo hành, vận chuyển,…)
• Thiết lập quy trình bán hàng chuyên nghiệp trước, trong và sau khi bán.

3. Tiếp cận khách hàng

Đây là lúc bạn bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng, có thể qua điện thoại, chat, email hoặc gặp trực tiếp, mục đích chính là tạo ấn tượng ban đầu và mở ra cơ hội bán hàng. Vì vậy, hãy thật chuyên nghiệp từ lúc bắt đầu để tạo dấu ấn, sau đó khai thác nhu cầu và tư vấn sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.

Đọc thêm: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp thu hút khách hàng

4. Giới thiệu sản phẩm

Khi biết được nhu cầu khách hàng, hãy lựa chọn sản phẩm phù hợp và miêu tả rõ sản phẩm với khách hàng (lợi ích mang lại, ưu điểm sản phẩm). Để thuyết phục khách hàng hiệu quả, hãy trình bày một số case study, bản demo trực tiếp hoặc Storytelling để tạo niềm tin vững chắc hơn.

5. Xử lý từ chối của khách hàng (khi xảy ra)

Sẽ không thể tránh khỏi những lời từ chối mua hàng từ phía người mua, họ sẽ nói lý do vì sao chưa mua, chẳng hạn như giá cao, chưa rõ nhu cầu thực sự, chưa đến lúc mua,… Lúc này, bạn cần ứng xử khéo léo trước những lời từ chối của khách hàng, bằng cách lắng nghe họ nói và sau đó đưa ra phản hồi phù hợp.

6. Chốt đơn

Chốt đơn là giai đoạn chuyển đổi từ chào hàng sang mua hàng. Nhân viên bán hàng hãy áp dụng các kỹ thuật chốt sales hiệu quả, ví dụ như: Tạo sự kham hiếm sản phẩm, dùng thử miễn phí, khuyến mãi 20% đến 50% tùy sản phẩm trong vòng 1-2 ngày, chương trình ưu đãi, quà tặng đi kèm khi mua với hóa đơn 500.000đ,… để khuyến khích khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn.

7. Chăm sóc và duy trì mối quan hệ sau bán

Không phải bán một lần là xong, bạn cần có một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, mục đích đảm bảo khách hàng luôn có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ sau bán, đây cũng là cách bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Thực tế, doanh thu từ khách hàng trung thành luôn chiếm tỷ lệ không hề nhỏ của công ty. Hãy cung cấp một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, để tạo niềm tin, sự uy tín của thương hiệu trong mắt khách hàng.

Ưu và nhược điểm của bán hàng cá nhân 

Ưu điểm

Tính linh hoạt và tương tác cao

Điểm mạnh của bán hàng cá nhân là khả năng trao đổi trực tiếp và điều chỉnh thông điệp ngay lập tức dựa trên phản ứng của khách hàng. Nhân viên có thể thay đổi cách tiếp cận, điều chỉnh giọng điệu và đưa ra giải pháp phù hợp với từng tình huống cụ thể. Điều này tạo sự tương tác hai chiều, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Bán hàng cá nhân không chỉ tập trung vào chốt đơn ngay lập tức, mà còn hướng đến việc xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình sau bán, họ sẽ quay lại mua hàng nhiều lần và thậm chí giới thiệu thêm khách hàng mới.

Đo lường hiệu quả trực tiếp

Bạn có thể đánh giá ngay hiệu quả thông qua phản hồi trực tiếp từ khách hàng, tỷ lệ chốt đơn và doanh số thực tế. Dữ liệu này giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận biết điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình bán hàng và điều chỉnh kịp thời.

Nhược điểm

Chi phí vận hành cao

Bán hàng cá nhân yêu cầu đội ngũ bán hàng chuyên môn cao, dẫn đến chi phí tuyển dụng, đào tạo và duy trì nhân viên lớn hơn so với các hình thức bán hàng tự động. Ngoài ra, chi phí di chuyển, gặp gỡ khách hàng và tổ chức sự kiện cũng tăng lên, đặc biệt khi doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô thị trường.

Khó kiểm soát

Chính vì bán hàng cá nhân nên sẽ không tránh khỏi các hành vi tiêu cực như nâng giá sản phẩm so với mức giá công ty đưa ra, che giấu doanh thu hay thậm chí là bán thông tin khách hàng cho đối thủ.

Thông tin không đồng nhất

Công ty sẽ phải phụ thuộc vào đội ngũ bán hàng, nếu người đó chưa được đào tạo hoặc thiếu kinh nghiệm bán hàng, dẫn đến việc thông tin tư vấn không đồng nhất, cơ hội bán hàng vụt mất và mang lại trải nghiệm không tốt cho khách hàng.

Tóm lại, bán hàng cá nhân là kênh tiếp thị và bán hàng rất hiệu quả hiện nay, đặc biệt trong các giao dịch B2B hoặc sản phẩm phức tạp. Mặc dù có chi phí cao nhưng khả năng tạo ra sự tương tác, xây dựng mối quan hệ và đem lại hiệu quả chốt đơn cao đã khẳng định điều đó. Để thành công, doanh nghiệp cần đầu tư vào quy trình bán hàng cá nhân chuyên nghiệp và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ bán hàng.

Hiểu được điều đó, PMS đã nghiên cứu, thiết kế và biên soạn các chương trình đào tạo giúp nâng cao năng lực bán hàng cho đội ngũ, xem tại đây.