Chăm sóc khách hàng là gì? Công việc và các kênh hỗ trợ CSKH

Hiện nay, chăm sóc khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ mà là một chiến lược quan trọng đối với sự thành công của mọi doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là những người mua hàng mà còn là những đối tác quan trọng, người định hình danh tiếng của doanh nghiệp. Vậy cụ thể các thông tin liên quan về chăm sóc khách hàng là gì? Hãy cùng PMS tìm hiểu hiểu kỹ hơn ngay tại bài viết dưới đây.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là những các hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp tiến hành để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ theo khách hàng mong muốn hay những hành động cần thiết để duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ hay sự hỗ trợ kịp thời từ khách hàng. Mà nó còn bao gồm các khía cạnh đáp ứng nhu cầu về tình cảm, mối liên kết, mối quan hệ với khách hàng phát triển vượt xa hơn việc họ chỉ là những người tiêu dùng thông thường của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng tốt mang lại lợi ích gì?

Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là một thành phần quan trọng trong quá trình phát triển, thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Dưới đây là các lợi ích của chăm sóc khách hàng, cụ thể:

• Tạo sự hài lòng và trung thành: CSKH tốt giúp tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và cách chăm sóc của bạn, họ có thể trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn cho những người xung quanh.
• Tăng doanh số bán hàng: Bằng cách CSKH kết hợp với kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của mình, bạn có thể giúp tăng doanh số bán hàng. Khách hàng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tiếp tục mua nhiều hoặc mua thêm các sản phẩm/dịch vụ khác của bạn, từ đó giúp tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực: CSKH tốt giúp xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu của bạn. Khách hàng hài lòng có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm tích cực của họ với người khác, góp phần xây dựng lòng tin và danh tiếng của doanh nghiệp.
• Giảm tỷ lệ mất khách hàng: Bằng cách CSKH đúng cách, bạn có thể giảm tỷ lệ mất khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận được sự quan tâm từ bạn thì khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp của bạn và giảm khả năng sử dụng sản phẩm/dịch vụ từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp khác.
• Thu thập thông tin phản hồi và cải thiện: CSKH cung cấp cơ hội để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và mối quan tâm của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm/dịch vụ và quá trình chăm sóc khách hàng.

Các kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Mạng xã hội, ứng dụng

Chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội đã trở nên quen thuộc và phổ biến đối với chúng ta. Các nhân viên CSKH sẽ tiếp nhận và giải quyết câu hỏi, yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter, Zalo,…

Phương pháp này đem lại sự thuận tiện cho khách hàng vì họ có thể liên hệ với nhãn hàng bất kỳ lúc nào. Điều này giúp tăng cường tương tác và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Chatbot

Các ứng dụng trực tuyến này cung cấp khả năng phản hồi nhanh chóng cho khách hàng khi có những câu hỏi thường gặp. Nếu khách hàng cần hỗ trợ đặc biệt, chatbot có thể kết nối người dùng với nhân viên để đảm bảo hỗ trợ được cung cấp kịp thời và hiệu quả. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong quá trình tương tác trực tuyến.

Điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể không còn là hình thức phổ biến nhất, nhưng vẫn được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Để thực hiện dịch vụ qua điện thoại một cách tốt nhất, kỹ năng nói chuyện qua điện thoại là một yếu tố quan trọng.

Nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại yêu cầu khả năng truyền đạt thông tin, lắng nghe và hiểu rõ khách hàng, cũng như duy trì một cuộc trò chuyện trôi chảy và một tốc độ phản hồi nhanh.

Bằng cách sử dụng giọng điệu, ngôn từ phù hợp và kỹ năng giao tiếp hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xây dựng một trải nghiệm tốt cho khách hàng qua điện thoại và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.

Email

Hình thức hồi đáp khách hàng qua email có thể chậm hơn so với các hình thức trực tiếp khác, nhưng việc giao tiếp qua email cho phép khách hàng cung cấp thông tin chi tiết và diễn giải một cách rõ ràng về vấn đề hay yêu cầu của mình.

Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có được cái nhìn tổng quan và hiểu sâu hơn về tình huống, từ đó đưa ra câu trả lời hoặc giải pháp chính xác.

Tin nhắn SMS

Việc sử dụng tin nhắn SMS giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi. Khách hàng có thể nhận thông tin cập nhật và thông báo một cách tức thì trên điện thoại di động của mình. Đồng thời, việc gửi tin nhắn SMS cũng tạo thêm một kênh giao tiếp trực tiếp, giúp nâng cao tương tác và tạo sự gần gũi với khách hàng.

Tuy nhiên, trong việc sử dụng tin nhắn SMS, cần chú ý đảm bảo tính cá nhân và tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng, tránh làm phiền khi không cần thiết.

Nói chuyện trực tiếp

Loại hình chăm sóc khách hàng truyền thống đó là nhân viên trực tiếp nói chuyện và hỗ trợ khách hàng khi họ có câu hỏi và yêu cầu cụ thể.

Ví dụ như tại cửa hàng, showroom, nhân viên bưu điện, nhân viên ngân hàng,… để giải đáp các thông tin, thắc mắc và cung cấp phản hồi trực tiếp đến cho khách hàng. Đây là phương pháp hiệu quả nhất vì nhiều khách hàng muốn nghe và trải nghiệm trực tiếp thay vì chăm sóc qua tin nhắn, Email hay các nền tảng khác.

► Xem ngay: Quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau: Hướng dẫn từ A-Z

Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Dù cả hai hoạt động đều hướng tới việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng để phân biệt rõ hơn về chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng, cùng xem cụ thể dưới đây:

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Staff) là người tương tác trực tiếp với khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc và xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính là mang lại sự hài lòng, đáp ứng đầy đủ mong muốn của khách hàng.

Nhân viên CSKH có thể làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ các doanh nghiệp quy mô nhỏ đến lớn. Họ có thể thực hiện công việc của mình theo các hình thức như làm việc tại văn phòng hay làm việc từ xa.

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tùy thuộc vào quy mô, ngành nghề, lĩnh vực hay đặc thù riêng của doanh nghiệp. Nhưng phần lớn các công việc chính mà một nhân viên CSKH đảm nhận, bao gồm:

• Tương tác, tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, email, tin nhắn của khách hàng.
• Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
• Hỗ trợ tư vấn các giải pháp phù hợp để giải quyết các vấn đề cho khách hàng đang gặp phải.
• Đại diện tặng quà, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết trong các dịp lễ, kỷ niệm, sinh nhật,…
• Chủ động liên lạc với khách hàng đề thu thập thông tin về quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Để gửi cho bộ phận sản phẩm có phương án cải thiện tốt hơn.
• Ghi lại các thông tin tương tác với khách hàng qua hệ thống quản lý khách hàng.
• Phối hợp với bộ phận tiếp thị để đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp các khách hàng trung thành như khuyến mãi, tri ân khách hàng,…
• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Bên cạnh bảng mô tả công việc, các nhân viên CSKH cũng cần trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả để quá trình tương tác với khách hàng diễn ra suôn sẻ.

Để trở thành nhân viên CSKH xuất sắc cần yếu tố gì?

Yếu tố chuyên môn

• Hiểu về sản phẩm/dịch vụ: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có kiến thức, hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ mà công ty đang cung cấp bao gồm việc hiểu rõ về các tính năng, ưu điểm, cách sử dụng, phạm vi ứng dụng,… Điều này giúp nhân viên CSKH cung cấp thông tin chính xác mà còn tăng cường sự đáng tin cậy trong mắt khách hàng.
• Thành tạo ngoại ngữ: Nhân viên chăm sóc khách hàng là người thường xuyên tiếp xúc, tương tác với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau có thể là trong nước hoặc ngoài nước. Vì thế, sự thành thạo những ngôn ngữ phổ biến như Anh, Nhật, Trung,.. đem lại ưu thế lớn khi tìm kiếm việc làm trong môi trường đa quốc gia. Khả năng này không chỉ tạo ra cơ hội nhận mức lương cao hơn so với mức trung bình mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển nghề nghiệp trong bối cảnh quốc tế ngày nay.
• Hiểu về quy trình và chính sách doanh nghiệp: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có hiểu biết vững về quy trình hoạt động và chính sách của công ty. Điều này bao gồm quy trình xử lý yêu cầu khách hàng, giải quyết khiếu nại, các quy định về bảo mật thông tin khách hàng và các chính sách hỗ trợ khác. Sự hiểu rõ về quy trình và chính sách giúp nhân viên CSKH đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách đồng nhất và chuyên nghiệp.

Yếu tố thái độ

• Chủ động: Trong quá trình chăm sóc khách hàng sự chủ động hỗ trợ khách hàng lịch sự, thân thiện, ngay cả trong những tình huống khó khăn. Điều này giúp nhân viên không chỉ thể hiện sự tận tâm trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng mà còn xây dựng ấn tượng về sự chuyên nghiệp, uy tín của thương hiệu.
• Linh hoạt: Mục tiêu quan trọng trong việc CSKH là đảm bảo rằng khách hàng luôn được trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất từ doanh nghiệp. Để đạt được điều này, nhân viên cần thể hiện sự linh hoạt, khéo léo để phản ứng linh hoạt khi đối mặt với những tình huống khó khăn.
• Tính kiên nhẫn: Đây là yếu tố quan trọng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng duy trì sự bình tĩnh và tập trung trong quá trình tương tác với khách hàng. Điều này giúp họ có khả năng lắng nghe và hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với khách hàng.
• Tập trung: Tập trung là yếu tố quan trọng giúp nhân viên CSKH tránh khỏi sự phân tâm trong quá trình làm việc. Điều này đảm bảo rằng họ không sót lỡ bất kỳ yêu cầu nào từ phía khách hàng và có khả năng đáp ứng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Thái độ tập trung không chỉ thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đối với khách hàng, mà còn giúp họ cảm nhận được sự chú ý và ưu tiên cho khách hàng.

Học kỹ năng chăm sóc khách hàng ở đâu tốt?

Học Viện PMS tự hào là một trong những đơn vị đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng hàng đầu hiện nay. Với phương pháp đào tạo độc đáo, với những chia sẻ thực tiễn hết sức sinh động, giàu tính ứng dụng từ các Chuyên gia giàu kinh nghiệm.

Dưới đây là các lợi ích mà bạn sẽ nhận được lại sau khóa học:

• Hiểu rõ về khách hàng và sự quan trọng của việc CSKH.
• Nhận biết những yếu tố quan trọng trong quá trình CSKH.
• Thành thạo các công cụ, kỹ thuật và kỹ năng để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
• Có khả năng xử lý hiệu quả mọi khiếu nại từ phía khách hàng.

Một số hình ảnh từ lớp học chăm sóc khách hàng tại Học Viện PMS:

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi doanh nghiệp trong bất cứ lĩnh vực hoạt động nào. Nhân viên CSKH hãy cố gắng kết nối cảm xúc, khuyến khích khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng và hỗ trợ hết mình. Việc này không chỉ xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng, mà còn giúp khách hàng truyền đạt những trải nghiệm tích cực về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.