Phân khúc khách hàng là gì? Phân loại, cách xác định khách hàng

Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu để từ đó có các chiến lược cải tiến sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng mong muốn, nhu cầu khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và độ uy tín thương hiệu hiệu quả hơn.

Vậy phân khúc khách hàng là gì? Có các loại phân khúc nào phổ biến hiện nay cũng như cách xác định chính xác từng phân khúc khách hàng. Mọi thắc mắc sẽ được Học Viện PMS trình bày ngay tại bài viết dưới đây.

Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng được hiểu là quá trình mà doanh nghiệp chia nhỏ đối tượng khách hàng của mình thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm tương đồng như sở thích, tính cách, độ tuổi, hành vi, nhu cầu,…

Trong quá trình kinh doanh, khách hàng thường có những mong muốn và nhu cầu khác nhau đối với sản phẩm/dịch vụ. Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần xác định và khoanh vùng đúng nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn nhắm tới dựa vào việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng.

Phân loại phân khúc khách hàng phổ biến

Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học

Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học (Demographic Segmentation) là quá trình mà doanh nghiệp dựa vào các yếu tố như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân,… để phân loại thành các nhóm khách hàng khác nhau.

Những thông tin về nhân khẩu học có thể dễ dàng được thu thập miễn phí, dễ dàng trên mạng. Lưu ý, các dữ liệu khách hàng thường thay đổi theo thời gian thực tế nên doanh nghiệp sẽ đối mặt với một số ảnh hưởng nhất định khi áp dụng phương pháp phân khúc khách hàng này.

Phân khúc theo hành vi

Phân khúc khách hàng dựa trên hành vi (Behavioral Segmentation) tập trung vào quá trình quan sát và đánh giá các hành vi và hoạt động của khách hàng. Những hành vi này bao gồm việc tương tác với thương hiệu, quá trình ra quyết định mua hàng, tần suất mua hàng,…

Việc chia theo hành vi giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch và chiến lược truyền thông, quảng cáo phù hợp đến các nhóm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, cần chú ý đến hành vi khách hàng luôn có sự thay đổi và không bao giờ cố định.

Phân khúc theo tâm lý học

Phân khúc khách hàng theo tâm lý học (Psychographic Segmentation) là quá trình doanh nghiệp tập trung vào các đặc trưng như tính cách và sở thích đặc biệt của từng khách hàng để phân loại họ thành các nhóm khác nhau. Thông tin cá nhân này không thể được thu thập chính xác thông qua Internet, mà cần phải thực hiện các cuộc khảo sát trực tiếp để hiểu rõ hơn về khách hàng.

Phương pháp này học đòi hỏi doanh nghiệp phải chi trả nhiều chi phí và thời gian để thực hiện các công đoạn thống kê nhằm đạt được kết quả tương đối chính xác về khách hàng của mình. Do đó, mức độ tiềm năng của nhóm khách hàng theo phương pháp này thường cao hơn so với các nhóm khác.

Phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý

Phân khúc theo vị trí địa lý (Geographic Segmentation) là quá trình mà doanh nghiệp tận dụng các đặc điểm như mật độ dân số, vị trí quốc gia, khu vực, khí hậu,… Việc phân chia theo địa lý là phương pháp đơn giản được doanh nghiệp áp dụng rộng rãi.

Phương pháp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhiều đặc điểm và nhu cầu của khách hàng cũng như hỗ trợ việc xây dựng chiến lược truyền thông và quảng cáo của doanh nghiệp.

Phân khúc theo hành trình mua hàng

Phân khúc theo hành trình mua hàng (Purchase Journey Segmentation) là quá trình phân chia nhóm khách hàng dựa trên các đặc tính của sản phẩm và nhu cầu mà mỗi khách hàng phát sinh qua quá trình hành trình mua sắm của họ. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược Marketing và truyền thông phù hợp với mục tiêu mua sắm của từng khách hàng.

Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn khá nhiều nguồn lực và thời gian để có thể phân tích chính xác hành trình mua hàng của người tiêu dùng. Đồng thời, doanh nghiệp cần đầu tư vào kế hoạch truyền thông để mang lại những thông điệp thường xuyên cho từng nhóm đối tượng nhất định.

Các phân khúc khách hàng khác

• Theo thiết bị sử dụng: Phân khúc theo thiết bị sử dụng giúp doanh nghiệp thực hiện việc thiết kế giao diện Website, app bán hàng linh hoạt nhằm tương thích trên máy tính, thiết bị di động. Nhờ vậy, công ty có thể dễ dàng tối ưu thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên nhiều nền tảng khác nhau, tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận dễ dàng, thuận lợi.
• Theo mức độ tham gia: Là quá trình mà doanh nghiệp dựa vào mức độ mua sắm của từng nhóm khách hàng để tạo ra các chiến dịch, chương trình quảng cáo và truyền thông khác nhau. Các đối tượng khách hàng thường xuyên mua hàng sẽ nhận được sự quan tâm đặc biệt để thúc đẩy sự trung thành từ phía họ. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần chú ý đến những khách hàng có mức độ mua sắm thấp và trung bình để không bỏ lỡ cơ hội tăng cường mối quan hệ.
• Theo các thế hệ: Phân khúc theo các thế hệ sẽ chia ra các nhóm như Gen Z (sinh từ 1997-2012), Millennials (sinh từ 1981-1996), Xennials (sinh trong khoảng thập niên 1960-1980),… Các khách hàng ở mỗi thế hệ sẽ có các hành vi, nhu cầu, mong muốn và sở thích đặc trưng riêng.
• Theo từng mùa: Phân khúc theo từng mùa khá đơn giản, chỉ cần doanh nghiệp xem xét các thời điểm đặc biệt trong năm để quảng bá các sản phẩm tương ứng. Ví dụ, trong mùa Giáng sinh, nhu cầu mua sắm có thể tập trung vào quần áo giữ ấm hoặc đồ trang trí Noel hay trong dịp Trung thu thì có thể tập trung vào trà, bánh trung thu, đồ chơi cho trẻ em,…
• Theo giá trị: Quyết định của khách hàng còn được định hình bởi giá trị mà sản phẩm mang lại. Khách hàng thường xem xét mức chi tiêu của họ để đánh giá giá trị của một sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để phân loại theo giá trị, tối ưu các loại sản phẩm cung cấp đến khách hàng.
• Theo thu nhập: Đây là một phương pháp mà các doanh nghiệp thường áp dụng thông qua việc nghiên cứu và phân tích chi tiết thu nhập hàng tháng hoặc hàng năm của từng khách hàng. Việc làm này giúp doanh nghiệp hiểu rõ về nguồn tài chính của các khách hàng tiềm năng và từ đó xây dựng chiến lược, kế hoạch quảng bá và truyền thông phù hợp với mức thu nhập của họ.

Tại sao doanh nghiệp cần phải phân khúc khách hàng?

Khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc doanh nghiệp có bán được sản phẩm hay không. Do đó, nếu doanh nghiệp tiến hành phân khúc đối tượng khách hàng của mình một cách cụ thể sẽ mang lại rất nhiều lợi ích phải kể đến như:

• Giúp doanh nghiệp tiếp cận và đưa thông tin đến khách hàng phù hợp, chính xác.
• Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
• Giúp doanh nghiệp xác định đúng từng tệp khách hàng mục tiêu để từ đó có những chiến dịch Marketing phù hợp.
• Hỗ trợ tạo ra phương pháp giải quyết vấn đề cụ thể và tùy chỉnh hoạt động tiếp thị, nhằm tăng cường tỷ lệ chuyển đổi mua hàng.
• Tăng cường sự cạnh tranh thông qua việc cung cấp những giải pháp độc đáo, điều chỉnh phù hợp với nhu cầu đặc thù của từng phân khúc khách hàng.
• Hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí tiếp thị, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị trung bình trên một đơn hàng.
• V.v…

Cách xác định phân khúc khách hàng doanh nghiệp

Xác định mục tiêu

Đầu tiên, việc xác định rõ mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược và kế hoạch và có thể điều chỉnh linh hoạt khi gặp bất kỳ thách thức nào trong suốt quá trình triển khai.

Nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng

Tiến hành nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp tổng hợp nhiều thông tin về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm của khách hàng trên thị trường. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ có cơ hội tìm hiểu rõ hơn về các đối thủ, từ đó có thể có những giải pháp cải thiện sản phẩm/ dịch vụ của mình.

Sau đó tiến hành cần phân tích và tổng hợp dữ liệu đã nghiên cứu và thu thập được. Qua đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về mong muốn, nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng, để từ đó giúp doanh nghiệp đáp ứng cho khách hàng hiệu quả nhất.

Lựa chọn phân khúc khách hàng

Dựa vào các phân khúc khách hàng và sản phẩm cung cấp, doanh nghiệp sẽ tiến hành quá trình xác định phân khúc khách hàng. Việc xác định này giúp doanh nghiệp thấu hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ.

Xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu

Phân loại khách hàng mục tiêu thành 4 nhóm:

• Nhóm khách hàng không mang lại lợi nhuận
• Nhóm khách hàng không tạo ra lợi nhuận mà còn không giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
• Nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận
• Nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận mà còn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp

Việc xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo và tập trung vào các nhóm khách hàng tiềm năng.

Xây dựng chiến lược tiếp thị

Để tiếp cận khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược tiếp thị hiệu quả như chiến lược giá, chiến lược về thương hiệu, chiến lược truyền thông,… phải được thực hiện đồng nhất để khách hàng dễ dàng nhận biết và tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng.

Đánh giá và điều chỉnh

Trong quá trình tiếp cận với khách hàng, việc xây dựng chiến lược Marketing cần được theo dõi và đánh giá kết quả kỹ lưỡng, cẩn thận. Đây là giai đoạn thực hiện chiến lược xâm nhập thị trường, doanh nghiệp cũng cần linh hoạt điều chỉnh để đáp ứng kịp thời với thị trường luôn thay đổi mỗi ngày.

Ví dụ về phân khúc khách hàng của Highlands Coffee

Phân khúc theo nhân khẩu học của Highlands Coffee:

• Độ tuổi: Highlands nhắm tới khách hàng trẻ và người trưởng thành năng động có độ tuổi từ 18 – 35 tuổi.
• Giới tính: Khách hàng của Highlands Coffee sẽ phục vụ cho cả đối tượng Nam và Nữ.
• Thu nhập: Mức thu nhập ổn ở mức khá từ 10 – 100 triệu, có khả năng chi trả cho các sản phẩm cà phê và thức uống cao cấp.
• Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, doanh nhân.
• Trình độ học vấn: Cao đẳng, đại học trở lên.
• Vị trí địa lý: Khách hàng của Highlands tập trung tại thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu,… hay các khu vực trung tâm.

Phân khúc theo tâm lý và hành vi khách hàng của Highlands Coffee:

• Lối sống: Những khách hàng của Highlands là những người năng động, hiện đại, yêu thích trải nghiệm mới.
• Sở thích: Đây là những người thích cà phê, gặp gỡ bạn bè, thích làm việc trong môi trường quán cà phê.
• Phong cách thương hiệu: Highlands Coffee hướng đến hình ảnh sang trọng, đẳng cấp, mang đến cho khách hàng trải nghiệm cà phê Việt Nam cao cấp.
• Hành vi mua hàng: Họ là những người thường những người thích mua và sử dụng sản phẩm tại điểm bán.

Phân khúc khách hàng là hoạt động cần thiết triển khai nhằm giúp tăng trưởng doanh số, doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đồng thời, điều này cũng giúp củng cố thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Bên cạnh đó, tại Học Viện PMS đang cung cấp các chương trình đào tạo bán hàng chuyên nghiệp giúp bạn thấu hiểu khách hàng, cũng như các kỹ năng, kiến thức và phương pháp bán hàng hiệu quả trong thời buổi cạnh tranh ngày nay. Với toàn bộ chương trình áp dụng tính thực tiễn, đây sẽ là chương trình mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.