Retention Rate là gì? Cách tính & cách cải thiện Retention Rate

Tỷ lệ giữ chân khách hàng không chỉ phản ánh mức độ hài lòng của người dùng, mà còn là thước đo trực tiếp cho sức khỏe và sự bền vững trong mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Bài viết này sẽ giải đáp customer retention rate là gì, tầm quan trọng, cách tính và những cách cải thiện Retention Rate hiệu quả nhất, giúp bạn xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành vững mạnh.

Retention rate là gì?

Retention Rate là một chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể đã được xác định trước. Nói cách khác, nó thể hiện phần trăm số lượng khách hàng mà doanh nghiệp đã thành công trong việc duy trì, không để họ rời bỏ trong một giai đoạn nhất định.

Cụ thể hơn, khi nhắc đến Customer retention rate, chúng ta đang nói về tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc duy trì tương tác với thương hiệu sau một chu kỳ nhất định. Việc theo dõi sát sao chỉ số này mang tầm quan trọng đặc biệt, bởi nó trực tiếp phản ánh hiệu quả của các nỗ lực xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, yếu tố quan trọng cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

>> Xem thêm: Cách cải thiện tỷ lệ thắng trong kinh doanh

Tầm quan trọng của Retention rate đối với doanh nghiệp

Tầm quan trọng của Retention Rate là không thể phủ nhận trong mọi chiến lược kinh doanh. Một tỷ lệ giữ chân khách hàng cao mang lại nhiều lợi ích vượt trội, tác động trực tiếp đến sự tăng trưởng và lợi nhuận của doanh nghiệp:

• Giảm chi phí thu hút khách hàng mới: Việc duy trì một khách hàng hiện có thường ít tốn kém hơn đáng kể so với việc tìm kiếm và chuyển đổi một khách hàng mới. Khi Retention Rate cao, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một khoản lớn chi phí marketing và bán hàng.
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV): Khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp sẽ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, mua sắm thường xuyên hơn và khám phá các sản phẩm/dịch vụ khác. Điều này trực tiếp gia tăng tổng giá trị vòng đời khách hàng mà họ mang lại.
• Thúc đẩy doanh thu: Lượng khách hàng trung thành là nền tảng cho nguồn doanh thu ổn định và dễ dự đoán trong dài hạn. Retention Rate cao giúp doanh nghiệp có một dòng tiền đều đặn, giảm thiểu rủi ro biến động thị trường.
• Xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành: Khách hàng hài lòng và gắn bó không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn mà còn trở thành những “đại sứ” thương hiệu. Họ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân, tạo ra kênh marketing truyền miệng vô cùng hiệu quả và đáng tin cậy.
• Phản ánh chất lượng sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Một Retention Rate cao là minh chứng rõ ràng nhất cho thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm xuất sắc.

Phân biệt Retention rate và Churn rate 

Mặc dù đều là các chỉ số quan trọng liên quan đến sự gắn bó của khách hàng, việc phân biệt Retention Rate và Churn Rate là cần thiết để có cái nhìn toàn diện về duy trì mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Hai chỉ số này thường được sử dụng song song và có mối quan hệ nghịch đảo.

Cách tính Retention rate chuẩn xác

Để có thể theo dõi và đánh giá hiệu quả giữ chân khách hàng, việc nắm rõ cách tính Retention Rate là điều cần thiết. Chỉ khi hiểu rõ công thức và các yếu tố liên quan, doanh nghiệp mới có thể phân tích chính xác khả năng giữ chân khách hàng và đưa ra các chiến lược cải thiện phù hợp.

Công thức tính Retention Rate cơ bản như sau:

Retention Rate = (Số lượng khách hàng cuối kỳ – Số lượng khách hàng mới trong kỳ)/Tổng số khách hàng đầu kỳ x 100%

Ví dụ: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đăng ký học trực tuyến

Giả sử bạn điều hành một nền tảng học trực tuyến có thu phí theo tháng.

• Vào ngày 1 tháng 1 năm 2025 (đầu kỳ): Bạn có 2.000 học viên tham gia học.
• Trong tháng 1 năm 2025:
  • Bạn thu hút được 300 học viên mới.
  • Vào ngày 31 tháng 1 năm 2025 (cuối kỳ): Tổng số học viên của bạn là 2.150 học viên.

Áp dụng công thức tính Retention Rate:

Retention Rate = (2.150 – 300) / 2000 x 100% = 92.5%

Điều này có nghĩa, trong tháng 1 năm 2025, tỷ lệ giữ chân khách hàng của nền tảng học trực tuyến của bạn là 92.5%. Đây là một chỉ số rất tốt, cho thấy bạn đã giữ được phần lớn học viên cũ.

>> Xem thêm: Tốc độ hoàn thành mục tiêu Run rate

Các yếu tố ảnh hưởng đến Retention rate 

Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện được đâu là điểm mạnh, điểm yếu cần cải thiện để tối ưu Retention Rate.

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Một sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao, hoạt động ổn định và thực sự giải quyết được “nỗi đau” của khách hàng sẽ khiến họ hài lòng và muốn tiếp tục sử dụng. Ngược lại, nếu sản phẩm thường xuyên gặp lỗi hay không đáp ứng đúng kỳ vọng, tỷ lệ giữ chân khách hàng chắc chắn sẽ giảm sút.

Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm. Nó bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng, từ khi họ tìm hiểu, mua hàng, sử dụng, cho đến khi họ cần hỗ trợ. Một trải nghiệm mượt mà, dễ chịu và nhất quán ở mọi điểm chạm sẽ củng cố lòng tin và khuyến khích khách hàng gắn bó lâu dài.

>> Xem thêm: Tỷ lệ chốt đơn hàng (Close rate) là gì? Cách tính và cách cả thiện

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khách hàng luôn đánh giá cao sự hỗ trợ tận tình và hiệu quả. Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp và có khả năng giải quyết triệt để vấn đề sẽ biến những trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội để xây dựng lòng trung thành. Ngược lại, phản hồi chậm trễ hay thiếu sự hỗ trợ sẽ là nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ.

Chiến lược giá và các chương trình khuyến mãi, ưu đãi

Mặc dù chất lượng là quan trọng, giá cả vẫn là một yếu tố không thể bỏ qua. Một chiến lược giá hợp lý, cân bằng giữa giá trị nhận được và chi phí bỏ ra, cùng với các chương trình khuyến mãi, giảm giá, hoặc ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng hiện tại, có thể khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và không chuyển sang đối thủ.

Mức độ cạnh tranh trên thị trường

Sự xuất hiện của các đối thủ mới, hoặc việc đối thủ hiện tại nâng cấp sản phẩm/dịch vụ, đưa ra các ưu đãi hấp dẫn hơn, có thể tác động trực tiếp đến Retention Rate của bạn. Một thị trường cạnh tranh gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và nâng cao giá trị để giữ chân khách hàng.

Cách cải thiện retention rate hiệu quả

Để cải thiện Retention Rate và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược toàn diện, tập trung vào việc tạo ra giá trị bền vững và duy trì sự hài lòng của khách hàng trong suốt hành trình của họ.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng 

Doanh nghiệp phải cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ liên tục, đảm bảo chúng không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng. Song song đó, tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ là cực kỳ quan trọng; mọi thắc mắc, vấn đề của khách hàng cần được giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp và thân thiện. Cuối cùng, hãy cá nhân hóa tương tác và cung cấp giá trị phù hợp bằng cách hiểu rõ nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, khiến họ cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Việc chủ động giữ chân khách hàng thông qua các chương trình cụ thể là một chiến lược hiệu quả. Hãy triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, như tích điểm, hoặc ưu đãi độc quyền dành cho những người đồng hành lâu dài. Đồng thời, tăng cường tương tác và giao tiếp thường xuyên với khách hàng qua nhiều kênh để duy trì kết nối và cung cấp thêm giá trị. Việc tạo cộng đồng và sự gắn kết với thương hiệu cũng là cách tuyệt vời để khách hàng cảm thấy thuộc về và trung thành hơn.

Phân tích dữ liệu khách hàng 

Dữ liệu là nguồn tài nguyên quý giá giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng. Bạn cần sử dụng CRM và các công cụ phân tích khác để theo dõi hành vi khách hàng và customer retention rate một cách sát sao. Thông qua phân tích, hãy xác định khách hàng có nguy cơ rời bỏ dựa trên các dấu hiệu cảnh báo sớm (như giảm tương tác, không sử dụng tính năng quan trọng). Từ đó, chủ động can thiệp bằng các chiến dịch tái kích hoạt hoặc hỗ trợ đặc biệt. Việc thu thập và phân tích phản hồi cũng cực kỳ quan trọng để liên tục cải thiện sản phẩm/dịch vụ, giải quyết gốc rễ vấn đề.

Tối ưu hóa quy trình onboarding và hậu mãi 

Quá trình từ khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ cho đến sau khi mua hàng đều ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng. Hãy xây dựng quy trình onboarding (hướng dẫn sử dụng) hiệu quả để đảm bảo khách hàng làm quen và tận dụng tối đa giá trị sản phẩm ngay từ đầu.

Đồng thời, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc sau bán hàng chu đáo là chìa khóa để giải quyết mọi vấn đề phát sinh kịp thời. Cuối cùng, duy trì liên lạc và cung cấp giá trị liên tục sau khi mua hàng (qua bản tin, mẹo sử dụng, ưu đãi đặc biệt) sẽ củng cố niềm tin và khuyến khích họ gắn bó dài lâu.

Tóm lại, Retention Rate là chỉ số sống còn, phản ánh sâu sắc khả năng giữ chân khách hàng và là thước đo chân thực nhất cho sự gắn kết của họ với thương hiệu bạn. Việc chủ động nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng chính là bước quan trọng để tối ưu giá trị vòng đời khách hàng, giảm thiểu chi phí thu hút khách hàng mới và tạo dựng một nền tảng tăng trưởng lâu dài.

Để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiệu quả, hãy bắt đầu ngay vào việc đào tạo đội ngũ sales và đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bài bản hơn. PMS hiện đang cung cấp một số chương trình đào tạo có thể giúp doanh nghiệp bạn thực hiện được điều đó:

• Khóa học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp – Học Viện PMS
• Khóa học chăm sóc khách hàng tận tâm- Học Viện PMS
• Khóa học kỹ năng vượt qua từ chối và chốt bán hàng – Học Viện PMS