Churn Rate là gì? Hiểu từ A-Z về tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Hiện nay, thời buổi kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc giữ chân khách hàng hiện tại trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Một trong những chỉ số then chốt phản ánh mối quan hệ với khách hàng chính là Churn Rate. Đây là tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Việc hiểu rõ Churn rate là gì có ý nghĩa sống còn đối với sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào.

churn rate là gì

Churn Rate là gì?

Churn Rate là một chỉ số quan trọng đo lường tỷ lệ khách hàng rời bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể.

Hiểu đơn giản hơn, chỉ số Churn Rate đề cập cụ thể đến sự mất mát về số lượng khách hàng đã ngừng tương tác, không gia hạn dịch vụ hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần đặc biệt theo dõi chỉ số này bởi nó trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và tốc độ tăng trưởng của công ty.

Các loại churn rate phổ biến

Có 2 loại Churn rate phổ biến nhất mà doanh nghiệp cần quan tâm là:

Customer Churn Rate: Là tỷ lệ khách hàng rời bỏ dựa trên số lượng. Nó đo lường phần trăm số lượng khách hàng đã mất trong một kỳ nhất định so với tổng số khách hàng ban đầu của kỳ đó.
Revenue Churn Rate: Là tỷ lệ doanh thu bị mất do khách hàng rời bỏ hoặc do họ hạ cấp gói dịch vụ/sản phẩm đang sử dụng. Chỉ số này đặc biệt quan trọng với các mô hình kinh doanh dựa trên doanh thu định kỳ, vì nó cho thấy tác động tài chính thực sự của việc mất khách hàng.

Việc phân biệt giữa 2 loại này giúp doanh nghiệp không chỉ biết mình mất bao nhiêu khách hàng mà còn biết mức độ ảnh hưởng về tài chính là bao nhiêu, từ đó đưa ra các chiến lược giữ chân khách hàng phù hợp hơn.

Cách tính Churn rate

Cách tính churn rate

Churn Rate hiện có hai cách tính là Customer churn rate và Revenue churn rate, hãy cùng xem chi tiết dưới đây:

Công thức tính Customer churn rate

Customer Churn Rate là chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng rời bỏ dựa trên số lượng khách hàng. Đây là công thức cơ bản và phổ biến nhất để xác định bao nhiêu khách hàng đã không còn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian nhất định.

Công thức tính như sau:

Customer Churn Rate = (Số lượng khách hàng bị mất trong kỳ/Tổng số khách hàng vào đầu kỳ) x 100%

Trong đó:

Số lượng khách hàng bị mất trong kỳ: Là tổng số khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn trong khoảng thời gian đang xét (ví dụ: trong một tháng, một quý).
Tổng số khách hàng vào đầu kỳ: Là tổng số khách hàng bạn có vào ngày đầu tiên của kỳ tính toán đó.

*Ví dụ: Công ty cung cấp dịch vụ Gym (Mô hình dịch vụ định kỳ)

Giả sử bạn là chủ một phòng gym cung cấp các gói tập luyện theo tháng.

Vào ngày 1 tháng 1 năm 2025: Phòng gym của bạn có 1.500 hội viên đang hoạt động.
Trong tháng 1 năm 2025: Có 75 hội viên đã hết hạn gói tập và không tái đăng ký.

Áp dụng công thức Customer Churn Rate:

Customer Churn Rate = (75/1.500) x 100%= 0.05 × 100% = 5%

Điều này có nghĩa là, trong tháng 1 năm 2025, phòng gym của bạn có 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Chỉ số này cho thấy cứ 100 hội viên thì có 5 người đã không tiếp tục sử dụng dịch vụ.

>> Xem thêm: Cách tính win rate (Tỷ lệ thắng trong kinh doanh)

Công thức tính Revenue churn rate

Revenue Churn Rate tập trung vào tỷ lệ doanh thu bị mất thay vì số lượng khách hàng. Chỉ số này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp có mô hình kinh doanh dựa trên đăng ký hoặc dịch vụ, nơi giá trị mỗi khách hàng có thể khác nhau.

Công thức cơ bản của Revenue Churn Rate là:

Revenue Churn Rate = (Tổng doanh thu bị mất từ khách hàng rời bỏ dịch vụ trong kỳ/ Tổng doanh thu từ tất cả khách hàng vào đầu kỳ) x 100%

Trong đó:

Tổng doanh thu bị mất từ khách hàng rời bỏ dịch vụ trong kỳ: Bao gồm doanh thu từ các khách hàng đã hủy dịch vụ hoàn toàn hoặc doanh thu bị giảm do khách hàng chuyển xuống gói dịch vụ thấp hơn.
Tổng doanh thu từ tất cả khách hàng vào đầu kỳ: Là tổng doanh thu định kỳ mà bạn có được từ tất cả khách hàng vào ngày đầu tiên của kỳ tính toán.

*Ví dụ: Doanh nghiệp bán phần mềm kế toán (Mô hình sản phẩm/dịch vụ có nhiều gói giá trị)

Giả sử công ty bạn bán phần mềm kế toán theo hình thức đăng ký hàng năm.

Vào ngày 1 tháng 4 năm 2025: Bạn có tổng doanh thu định kỳ hàng tháng từ tất cả khách hàng là 200.000.000 VNĐ.

Trong tháng 8 năm 2025:

5 khách hàng sử dụng gói Cao cấp (doanh thu 5.000.000 VNĐ/khách hàng) đã hủy đăng ký.
10 khách hàng sử dụng gói Tiêu chuẩn (doanh thu 1.000.000 VNĐ/khách hàng) đã hủy đăng ký.
3 khách hàng sử dụng gói Nâng cao (doanh thu 3.000.000 VNĐ/khách hàng) đã hạ cấp xuống gói Tiêu chuẩn (doanh thu 1.000.000 VNĐ/khách hàng).

Trước tiên, tính tổng doanh thu bị mất trong tháng 4:

Từ khách hàng hủy gói Cao cấp: 5 × 5.000.000 = 25.000.000 VNĐ
Từ khách hàng hủy gói Tiêu chuẩn: 10 × 1.000.000 = 10.000.000 VNĐ
Từ khách hàng hạ cấp: 3 × (3.000.000 − 1.000.000) = 3 × 2.000.000 = 6.000.000 VNĐ

Tổng doanh thu bị mất trong kỳ là: 25.000.000 + 10.000.000 + 6.000.000 = 41.000.000 VNĐ

Áp dụng công thức Revenue Churn Rate:

Revenue Churn Rate = (41.000.000/200.000.000) = 0.205 × 100% = 20.5%

Như vậy, trong tháng 8 năm 2025, công ty bạn đã mất 20.5% tổng doanh thu định kỳ do khách hàng rời bỏ và hạ cấp dịch vụ. Chỉ số này đặc biệt quan trọng để đánh giá tác động tài chính thực tế của việc mất khách hàng, đặc biệt khi giá trị mỗi khách hàng không đồng đều.

>> Xem thêm: Cách tính Penetration Rate (tỷ lệ thâm nhập thị trường)

Tầm quan trọng của Churn rate đối với doanh nghiệp

Tầm quan trọng của churn rate đối với doanh nghiệp

Đánh giá hiệu quả giữ chân khách hàng

Churn Rate phản ánh trực tiếp khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp bạn. Nếu tỷ lệ Churn Rate cao sẽ cho thấy đang gặp vấn đề trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, đòi hỏi cần xem xét lại sản phẩm/dịch vụ hoặc chiến lược chăm sóc khách hàng. Ngược lại, tỷ lệ Churn Rate thấp chứng tỏ doanh nghiệp đang làm tốt trong việc xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành.

>> Xem thêm: Cách tính retention rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng)

Ảnh hưởng đến giá trị vòng đời khách hàng

Mỗi khi khách hàng rời bỏ, doanh nghiệp không chỉ mất đi doanh thu hiện tại mà còn mất đi toàn bộ giá trị vòng đời khách hàng (LTV) mà họ có thể mang lại. Churn Rate cao đồng nghĩa với LTV thấp, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng sinh lời dài hạn của doanh nghiệp.

Tác động đến chi phí thu hút khách hàng

Việc thu hút một khách hàng mới thường tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện có. Khi Churn Rate cao, doanh nghiệp phải liên tục chi tiêu nhiều hơn cho chi phí thu hút khách hàng (CAC) mới để bù đắp cho lượng khách hàng đã mất, tạo ra một vòng luẩn quẩn và làm giảm hiệu quả kinh doanh.

Dự báo tăng trưởng và doanh thu

Bằng cách theo dõi Churn Rate, doanh nghiệp có thể dự đoán chính xác hơn về tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh thu trong tương lai. Nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng lên, bạn có thể dự kiến doanh thu sẽ sụt giảm nếu không có biện pháp can thiệp kịp thời. Ngược lại, Churn Rate ổn định hoặc giảm là dấu hiệu tích cực cho sự tăng trưởng bền vững.

Phát hiện sớm vấn đề và cơ hội

Churn Rate như một hệ thống cảnh báo sớm. Khi chỉ số này tăng đột biến, nó chỉ ra các điểm yếu tiềm ẩn trong sản phẩm, chất lượng dịch vụ, quy trình hỗ trợ khách hàng, hoặc thậm chí là sự thay đổi trong thị trường. Ngược lại, phân tích nguyên nhân churn rateN cũng có thể mở ra những cơ hội để cải thiện, đổi mới và tạo ra lợi thế cạnh tranh mới.

>> Xem thêm: Close rate là gì? Cách tăng tỷ lệ chốt đơn hàng

Nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ

Để có thể chủ động giảm tỷ lệ Churn Rate và giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần đi sâu phân tích và xác định nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ. Dưới đây là những nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ, cụ thể:

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng: Khi sản phẩm có lỗi, dịch vụ không được như quảng cáo, khách hàng sẽ nhanh chóng cảm thấy thất vọng. Sự không hài lòng về chất lượng trực tiếp dẫn đến việc họ tìm kiếm các giải pháp thay thế tốt hơn.
Giá cả: Nếu giá sản phẩm/dịch vụ của bạn quá cao so với chất lượng hoặc đối thủ đưa ra mức giá hấp dẫn hơn với giá trị tương đương/vượt trội, khách hàng sẽ cân nhắc rời đi. Giá cả không cạnh tranh hoặc không tương xứng với giá trị là khiến gia tăng tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém: Một dịch vụ chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp, phản hồi chậm trễ hoặc không giải quyết được vấn đề một cách triệt để sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi và không được trân trọng. Trải nghiệm tiêu cực với bộ phận hỗ trợ có thể phá hủy mối quan hệ dù sản phẩm có tốt đến đâu.
Thiếu sự tương tác và cá nhân hóa: Việc thiếu sự tương tác thường xuyên, phù hợp và cá nhân hóa có thể khiến khách hàng cảm thấy họ chỉ là một con số. Họ mong muốn được thấu hiểu, được cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu riêng. Khi thiếu đi yếu tố này, khách hàng trung thành cũng có thể dần rời bỏ.
Thay đổi nhu cầu hoặc ngân sách của khách hàng: Đây là những lý do khách quan đến từ phía khách hàng. Nhu cầu của họ có thể thay đổi, họ không còn cần sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa hoặc ngân sách của họ bị cắt giảm khiến họ không thể tiếp tục chi trả. Mặc dù khó kiểm soát, việc hiểu rõ những thay đổi này vẫn giúp doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm hoặc chiến lược tiếp cận phù hợp.

Cách giảm tỷ lệ churn rate hiệu quả

Tỷ lệ rời bỏ khách hàng

Để giảm tỷ lệ Churn Rate, doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược toàn diện, tập trung vào việc tạo ra giá trị bền vững và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cụ thể:

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp phải liên tục nỗ lực để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình, đảm bảo chúng không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Song song đó, việc tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng: đảm bảo mọi thắc mắc, vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp và thân thiện.

Cuối cùng, hãy cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách hiểu rõ nhu cầu riêng biệt của từng người, từ đó cung cấp những giải pháp và chương trình ưu đãi phù hợp, khiến họ cảm thấy được trân trọng.

Xây dựng chương trình giữ chân khách hàng

Việc chủ động giữ chân khách hàng thông qua các chương trình cụ thể là một chiến lược tiếp thị hiệu quả. Hãy thiết lập chương trình khách hàng thân thiết với những ưu đãi đặc biệt dành cho những người đồng hành lâu dài. Đồng thời, tăng cường tương tác và giao tiếp thường xuyên với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau (email, tin nhắn, mạng xã hội) để duy trì kết nối.

Đừng quên thu thập phản hồi từ khách hàng để từ đó không ngừng cải thiện sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.

Phân tích dữ liệu để hành động kịp thời

Doanh nghiệp cần sử dụng CRM và các công cụ phân tích khác để theo dõi Customer churn rate một cách sát sao. Thông qua việc phân tích dữ liệu, bạn có thể xác định khách hàng có nguy cơ rời bỏ dựa trên các dấu hiệu như giảm tương tác, sử dụng ít tính năng, hoặc không mở email. Từ đó, hãy chủ động tiếp cận họ với những ưu đãi, hỗ trợ đặc biệt.

>> Xem thêm: Hiểu về chỉ số Run rate (tốc độ hoàn thành mục tiêu) từ A-Z

Tối ưu hóa quy trình bán hàng và hậu mãi

Quá trình từ khi khách hàng mới biết đến cho đến khi họ trở thành người dùng trung thành đều quan trọng. Đảm bảo kỳ vọng khách hàng được quản lý tốt từ đầu trong quá trình bán hàng, không hứa hẹn quá mức. Thiết lập một quy trình hướng dẫn sử dụng để khách hàng dễ dàng làm quen và sử dụng sản phẩm. Cuối cùng, hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc sau bán hàng chu đáo là yếu tố để giải quyết mọi vấn đề phát sinh, củng cố niềm tin và ngăn chặn tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Tóm lại, Churn Rate là thước đo phản ánh mức độ thành công của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng. Việc liên tục theo dõi tỷ lệ khách hàng rời bỏ và áp dụng các cách giảm tỷ lệ Churn Rate là phương pháp để tối ưu giá trị vòng đời khách hàng và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

Ngay hôm nay, để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ/ngưng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hiệu quả, hãy bắt đầu ngay vào việc đào tạo đội ngũ sales và đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bài bản hơn. PMS hiện đang cung cấp một số chương trình đào tạo có thể giúp doanh nghiệp bạn thực hiện được điều đó: