10 câu hỏi thường gặp khi bán hàng và bí quyết xử lý hiệu quả

Khi đối mặt với những câu hỏi khó khi bán hàng, không phải nhân viên bán hàng nào cũng đủ bản lĩnh và kinh nghiệm để giải quyết ổn thỏa và êm đẹp trong những câu hỏi tình huống thậm chí có thể gọi là “Dở khóc dở cười”. Trong bài viết này, PMS sẽ tổng hợp những cách để giải quyết một số câu hỏi bán hàng mà nhân viên thường phải đối diện.

Danh sách 10 câu hỏi mà nhân viên bán hàng thường gặp phải

Nếu không hài lòng, tôi có thể trả lại sản phẩm và được hoàn tiền không?

Đây là câu hỏi mà nhân viên bán hàng rất thường gặp khi bán hàng, nhưng nếu cách trả lời của nhân viên không khéo léo thì sẽ rất dễ xảy ra những mâu thuẫn không đáng có.

Các doanh nghiệp sử dụng mô hình B2C (Chẳng hạn như siêu thị, trung tâm di động,…) Đều có chính sách bao đổi trả trong vòng 7-30 ngày khi có lỗi xuất phát từ nhà sản xuất, tuy nhiên B2B thì thường sẽ không có chính sách hoàn tiền công khai cho sản phẩm/dịch vụ của mình (Trừ một số trường hợp đặc biệt).

Dù sao đi nữa, trong trường hợp khách hàng mong muốn hoàn lại, nhân viên bán hàng cần hỏi chi tiết nguyên nhân và phân tích chi tiết về chính sách niêm yết của doanh nghiệp để họ có thể hiểu được vấn đề.

Luôn nhớ một nguyên tắc bất di bất dịch đó là không được có thái độ thô lỗ với khách trong mọi hoàn cảnh, nhân viên cần thể hiện được thái độ ân cần và sự chuyên nghiệp nhất khi giải thích cặn kẽ với khách hàng.

► Đọc thêm: Cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả khi bán hàng

Vì sao sản phẩm này không còn ưu đãi như trước đây nữa?

Do thị trường biến động liên tục kèm theo phần lớn khách hàng hiện nay đang có xu hướng mong muốn được mua những sản phẩm đang có chương trình ưu đãi. Đôi khi họ đang cần mua một sản phẩm, nhưng đúng lúc sản phẩm này lại hết khuyến mãi, trong khi lần trước nó lại có khuyến mãi rất hấp dẫn.

Trước tình huống như vậy, nhiều khách hàng sẽ thắc mắc với câu hỏi như trên tiêu đề. Lúc này nhân viên bán hàng cần hỏi về thời gian mua sản phẩm của khách hàng lần trước, sau đó hãy cho họ biết rằng công ty đã cập nhật chính sách mới có phần khác so với trước đó và phổ biến chính sách mới đến khách hàng.

Sản phẩm này tôi mua lần đầu với số lượng nhiều có được giảm giá hay không?

Thường nhiều khách hàng hay có thói quen mua sản phẩm tại cửa hàng với số lượng nhiều giống như mua sỉ, vừa để tích trữ vừa hy vọng rằng sản phẩm này sẽ được giảm giá khi mua với số lượng nhiều.

Đối mặt với những câu hỏi tình huống kể trên, nếu sản phẩm có chính sách giảm giá sẵn khi mua với số lượng nhiều thì rất dễ trả lời, nhưng có nhiều trường hợp, Chẳng hạn như quán trà sữa, quán cà phê thường sẽ không có chính sách giảm giá khi mua số lượng nhiều.

Hướng giải quyết đầu tiên là giải thích rõ mức giá được niêm yết cố định nên không thể giảm giá theo số lượng, nhưng thay vào đó sẽ có những khuyến mãi khác như mua Combo, Voucher tặng quà mà nhiều cửa hàng đồ ăn nhanh thường áp dụng, bạn có thể ngay lập tức chuyển hướng ngay sang những chương trình ưu đãi kể trên sau khi giải thích về giá niêm yết trước đó đến khách hàng.

► Đọc thêm: Phương pháp bán hàng hiệu quả không phải ai cũng biết

Vì sao trước khi mua không báo trước cho tôi thông tin này?

Thông thường, khi xảy ra các vấn đề liên quan đến việc thông tin chưa được thông báo đến khách hàng, thì sai sót phần lớn đến từ nhân viên do những sơ suất trong thông điệp truyền tải đến khách hàng hoặc quy trình đào tạo nhân viên chưa được đồng bộ đầy đủ, nhân viên không thể lấy lý do là mình đã nói mà khách hàng không nhớ để biện minh vì như vậy sẽ chỉ càng khiến tình hình thêm tồi tệ.

Để giải quyết được tình huống này, trước tiên cần xin lỗi khách hàng một cách chân thành, nhận trách nhiệm về bản thân, sau đó tìm ra một giải pháp khắc phục để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Vấn đề này tôi đã liên hệ trước đó rồi sao vẫn chưa giải quyết?

Những thiếu sót trong công tác quản lý khách hàng sẽ khiến cho vấn đề giải quyết sự cố sản phẩm sau mua gặp trục trặc, nhất là khi doanh nghiệp có một số lượng quá lớn khách hàng cần phải quan tâm, từ đó đôi lúc dẫn đến tình trạng nhiều khách hàng vẫn trong tình trạng chờ để giải quyết vấn đề của họ.

Để giải quyết trước những câu hỏi có phần gay gắt trên, một câu xin lỗi chân thành kèm theo cam kết giải quyết vấn đề trong thời gian sớm nhất sẽ tạm thời làm dịu đi sự khó chịu của khách hàng.

Vì sao sản phẩm này đã hết nhưng trước đó lại nói là còn hàng?

Trong trường hợp sản phẩm bạn vừa báo với khách hàng là vẫn còn, nhưng vì một lý do nào đó mà bạn không biết là sản phẩm đó vừa lên, chắc chắn khi thông báo lại điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy ít nhiều khó chịu, bực bội trong người.

Đầu tiên cần phải xin lỗi khách hàng cũng như cam kết không để cho sự cố này tái diễn lần sau. Tiếp theo, bạn hãy giới thiệu một số sản phẩm thay thế có tính năng và giá cả tương tự sản phẩm đã hết hoặc có thể tư vấn sản phẩm tương tự có giá thành nhỉnh hơn đôi chút nhưng có kèm theo chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

► Đọc thêm: 8 thủ thuật bán hàng đỉnh cao trong kinh doanh

Mình cảm thấy giá sản phẩm/dịch vụ bên bạn đắt hơn chỗ khác thì phải?

Giá cả sản phẩm/dịch vụ là yếu tố nhạy cảm mà rất nhiều nhân viên sẽ cảm thấy khó xử mỗi khi bị đặt ra. Trớ trêu thay, đây lại là yếu tố được người tiêu dùng quan tâm hàng đầu mỗi khi mua sản phẩm.

Vì vậy để giải quyết câu hỏi thắc mắc của khách hàng như trên, nhân viên bán hàng hãy phân tích về lợi ích, giá trị và chất lượng mà sản phẩm của bạn đem lại cho khách hàng có sự vượt trội ra sao so với đối thủ cạnh tranh. Khi đó khách hàng sẽ tự cảm nhận sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có xứng đáng để họ bỏ tiền ra mua hay không.

Sao lại gọi cho tôi vào lúc này?

Thay vì câu trả lời: “Mình không có nhu cầu” thì đối với những khách hàng đã thật sự có sự quan tâm và tương tác với doanh nghiệp khi bị gọi điện dưới hình thức Warm Calling sẽ thường có câu trả lời như trên khi đang bận.

Đương nhiên là hầu hết các cuộc gọi bán hàng dưới hình thức Telesale đều được quy định cụ thể về mặt giờ giấc. Tuy nhiên, khách hàng thì không ai giống ai, có người bận vào giờ này, rảnh vào giờ kia là chuyện bình thường và khi khách hàng đang gặp áp lực về công việc bên họ, những câu trả lời như vậy rất dễ xuất hiện.

Cách giải quyết cho trường hợp này đó là gửi lời xin lỗi và hẹn lại khách hàng khoảng thời gian rảnh rỗi hơn để gọi điện lại.

Sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn có gì khác so với đối thủ?

Cách giải quyết sẽ tương tự như câu hỏi “Tại sao giá bên bạn mắc hơn công ty khác?” Tuy nhiên trong trường hợp giá thành sản phẩm bên bạn rẻ hơn đối thủ thì phải trả lời như thế nào?

Trong quá trình giải thích cần tránh hạ thấp tính năng sản phẩm của doanh nghiệp bạn so với đối thủ. Hãy tập trung vào việc giải thích sự khác biệt về những yếu tố cấu tạo bên ngoài, thiết kế làm sao để tối ưu về giá mà không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sản phẩm.

► Đọc thêm: Các kỹ năng bán hàng hiệu quả cho dân Sales

Anh/chị là người quen của giám đốc em, liệu có được giảm giá hay không?

Một số khách hàng trong quá trình mua hàng sẽ nhắc đến quan hệ giữa họ và quản lý, giám đốc cửa hàng để hy vọng nhân viên sẽ giảm giá hoặc tặng quà gì đó cho mình,. Thực tế, trừ khi là được quản lý hoặc giám đốc dặn từ trước, với tư cách là một nhân viên bán hàng, tuyệt đối không thể giảm giá một cách tùy tiện.

Cách ứng xử cho trường hợp này, bạn nên gửi lời cảm ơn họ vì đã có sự quan tâm đến sản phẩm, sau đó thông báo với họ đây là mức niêm yết về giá đã được công ty quy định và giải thích rõ cho họ đó là nhân viên bán hàng không thể là người quyết định việc giảm giá.

Một số lưu ý khi giải quyết những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

Hiểu được những gì khách hàng muốn truyền tải: Chỉ khi đặt mình vào vị trí của khách hàng thì bạn mới hiểu được họ đang gặp phải vấn đề gì và mong muốn giải pháp như thế nào để tư vấn một cách chính xác và điều chỉnh cách tiếp cận khách hàng sao cho phù hợp với tính cách mỗi người

Tạo dựng uy tín, niềm tin trong lời nói: Để trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, bạn phải luôn chủ động tìm hiểu, nghiên cứu sâu về thị trường, sản phẩm, các phản hồi về chúng và so sánh với đối thủ cạnh tranh, xem sản phẩm mình thực sự có gì nổi bậc so với họ để quá trình tư vấn khách hàng diễn ra suôn sẻ hơn, củng cố lòng tin của họ về những gì bạn nói.

Có phong thái tự tin, chuyên nghiệp: Sự tôn trọng và quan tâm khách hàng phải đến từ sự tận tâm của bản thân, chứ không phải tạo ra sự niềm nở mang tính giả tạo chỉ để bán được hàng, khách hàng sẽ nhận ra điều đó ngay và tìm cớ để từ chối. Do đó hãy thật sự hiểu những giá trị mà khách hàng mong muốn nhận lại để tạo cho mình một phong thái bán hàng chuyên nghiệp.

Phải kiên nhẫn và bình tĩnh trong mọi tình huống: Khách hàng đôi lúc có thể tức giận vì trải nghiệm của họ không tốt, nhưng nhân viên bán hàng thì tuyệt đối không được như thế, từ những câu hỏi và mẹo giải quyết tình huống đã đề cập ở trên, hãy là nhân viên bán hàng làm chủ nghệ thuật kiểm soát cảm xúc người khác, đừng để cảm xúc của họ chi phối bản thân.

Quý anh/chị đang có nhu cầu nâng cao kỹ năng bán hàng và khả năng thấu hiểu người tiêu dùng với sự hỗ trợ từ những chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo doanh nghiệp có thể tham khảo khóa học bán hàng chuyên nghiệp tại Học Viện PMS.

Với phương châm giáo dục lấy “Thực tiễn tạo ra khác biệt”, khóa học sẽ đem lại cho quý anh/chị những bài học kinh nghiệm quý báu về chuyên môn bán hàng để trở thành những Seller hàng đầu cho doanh nghiệp.