5 cách chăm sóc khách hàng đa kênh và lợi ích triển khai

Sự phát triển của các kênh kỹ thuật số và công nghệ truyền thông mới đã cho phép các doanh nghiệp áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh để hỗ trợ khách hàng. Đây là một bước tiến rất lớn trong việc thúc đẩy doanh thu, mức độ nhận diện thương hiệu và cơ hội mở rộng thị trường trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh (Omni-channel Customer Care) là hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng liền mạch và nhất quán cho khách hàng trên tất cả các kênh tương tác. Thay vì coi mỗi kênh là một thực thể riêng biệt, dịch vụ khách hàng đa kênh kết nối tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp như:

• Tin nhắn, Email, điện thoại di động,…
• Trang web, mạng xã hội, chat trực tuyến,…
• Tại cửa hàng, đại lý,…

Mục tiêu chăm sóc khách hàng đa kênh là khách hàng có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện trên một kênh và trong trường hợp kênh đó gặp trục trặc hoặc vì lý do nào đó mà khách hàng muốn thay đổi phương tiện tương tác, họ hoàn toàn có thể dễ dàng tìm được sự hỗ trợ trên một kênh khác mà không gặp bất kỳ trở ngại nào.

Lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh

Nếu chăm sóc khách hàng đa kênh được triển khai hiệu quả, sẽ đem lại nhiều lợi ích chính như:

Có được thông tin khách hàng chi tiết hơn

Các kênh như phương tiện truyền thông xã hội, tin nhắn, diễn đàn và hội thảo trên web thường để lại dữ liệu thông tin tương tác của khách hàng. Nhưng khi các công ty đặt các dữ liệu này vào một bối cảnh rộng hơn, họ có thể thấy được nhu cầu của khách hàng thay đổi như thế nào trên các kênh khác nhau, cho phép họ điều chỉnh hoạt động kinh doanh của mình cho phù hợp.

Cải thiện khả năng mua hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng

Nhiều người tiêu dùng sẽ đơn giản từ bỏ việc mua hàng trực tuyến nếu họ không thể tìm thấy câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi về sản phẩm. Vì thế, khách hàng đánh giá cao khi các công ty phản hồi nhanh và thống nhất với nhau.

Hiện nay, nhiều khách hàng thích các kênh tự phục vụ như chatbot, trợ lý ảo để giải quyết các thắc mắc và vấn đề của họ nhanh chóng. Cho phép họ tìm kiếm sự hỗ trợ theo cách phù hợp nhất với họ sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ đối với thương hiệu.

Tăng trưởng doanh thu

Trải nghiệm khách hàng đa kênh cho phép người mua tiếp cận các giao dịch mua tiềm năng khi họ cần mà không cần thông qua các kênh bán hàng truyền thống. Xóa bỏ rào cản mua hàng và cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch và kết nối sẽ tăng trưởng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

Tiết kiệm chi phí

Omni-channel tiết kiệm thời gian và chi phí hơn so với việc phân bổ toàn bộ nhân lực cho các kênh truyền thống, nó chuyển phần lớn gánh nặng hoạt động từ các đại lý sang các hệ thống công nghệ.

Tạo sự khác biệt giữa doanh nghiệp bạn và đối thủ cạnh tranh

Nếu doanh nghiệp cung cấp những cải tiến trong chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ là một cách đi sâu vào trong tâm trí khách hàng, vì họ thấy được sự khác biệt của bạn so với đối thủ áp dụng phương pháp truyền thống.

5 phương pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Phân tích chân dung khách hàng

Thông qua việc nghiên cứu và phân tích chân dung khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được một góc nhìn đầy đủ nhất về đối tượng khách hàng mục tiêu mình muốn hướng tới, tạo cơ sở cho việc thiết lập kế hoạch kinh doanh phù hợp với thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Nhưng thực tế, không ít trường hợp mỗi kênh bán hàng sẽ có một nhóm đối tượng khách hàng riêng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng trên từng kênh, đối chiếu thông tin chân dung của kênh này với kênh khác để tiến hành phân loại và triển khai những hoạt động phù hợp đến từng nhóm khách hàng cụ thể trên từng kênh.

Sử dụng hệ thống Omnichannel từ các nhà cung cấp

Hiện nay, một số phần mềm quản lý, bán hàng đa kênh đang được nhiều tổ chức kinh doanh tin dùng như Haravan, Sapo, Callio,… với những tính năng hết sức tiện lợi như kết nối đồng nhất tất cả các kênh bán hàng, quản lý quy trình xử lý đơn hàng, giao hàng.

Từ những tính năng tiện lợi của các phần mềm quản lý Omnichannel sẽ giúp công tác bán hàng của doanh nghiệp diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn, nâng cao cơ hội tiếp cận và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi thành công với tệp khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp hiện có.

Phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp

Tùy thuộc vào năng lực, kỹ năng, sở trường và kinh nghiệm của nhân viên CSKH, mà doanh nghiệp cần phải có những nhận định chính xác về khả năng và vai trò của mỗi người để phân bổ nhân viên vào các kênh phù hợp.

Về phía nhân viên CSKH, họ cần phải được trang bị kiến thức chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ, chính sách, quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, các kỹ năng mềm liên quan đến lắng nghe, giao tiếp và giải quyết tình huống cho từng kênh cũng phải được chú trọng để công tác chăm sóc khách hàng đa kênh diễn ra hiệu quả.

Đo lường hiệu quả và cải thiện thường xuyên

Để kiểm soát mức độ hiệu quả khi chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp cần phải theo dõi các chỉ số đo lường hiệu quả bao gồm CES (Customer Effort Score), NPS (Net Promoter Score) và CSAT (Customer Satisfaction),…

Để đánh giá khách quan mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình chăm sóc đa kênh, doanh nghiệp cần tiến hành thu thập, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng trên mỗi kênh khác nhau để đánh giá chính xác mức độ hài lòng và trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp kịp thời nhận biết những thiếu sót và cải tiến để tốt hơn.

Lưu ý, khi đo lường thì các báo cáo cần được cập nhật liên tục theo thời gian thực để doanh nghiệp có thể định hướng kịp thời nhằm đảm bảo kế hoạch triển khai một cách hiệu quả nhất.

Phản hồi nhanh chóng

Hầu hết khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mà tốc độ phản hồi với những câu hỏi, vấn đề của họ cũng là tiêu chí để đánh giá sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Theo thống kê, hiện nay có đến 32% khách hàng mong muốn được phản hồi nhanh trong vòng 30 phút kể từ khi trục trặc xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Đây là bài toán khó đối với doanh nghiệp, không phải lúc nào cũng có thể phản hồi được khách hàng trong thời gian sớm vì một vài lý do khách quan.

Từ mong muốn được phản hồi nhanh từ phía khách hàng, dưới đây là một số biện pháp hữu ích mà doanh nghiệp có thể tham khảo như:

• Sắp xếp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng kênh.
• Sử dụng Chatbot và trợ lý ảo

Quý anh/chị trực thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng đang muốn tìm một môi trường áp dụng thực tiễn để giao tiếp hiệu quả trong chăm sóc khách hàng có thể tham khảo khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng PMS. để trang bị cho mình những kiến thức, kỹ năng và nghệ thuật CSKH đỉnh cao mà các Chuyên gia của chúng tôi đem lại cho bạn.