Hiện nay, khi mà số lượng người dùng mạng xã hội trên khắp các nền tảng Social đang ngày càng tăng cao, chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp chú trọng hơn trong việc đẩy mạnh những phương pháp hiệu quả nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Vậy có những cách CSKH qua social nào hiệu quả? Xem ngay dưới đây!
Tại sao cần phải chú trọng chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội?
So với chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email,… thì chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội đang là phương pháp còn khá mới và hiện đang được nhiều doanh nghiệp dần chú trọng đầu tư hơn, vì phần lớn khách hàng tiềm năng hiện nay đều có cho mình một tài khoản mạng xã hội như facebook, zalo, linkedin,… Lợi ích của CSKH qua mạng xã hội đem lại như:
- Tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực.
- Dễ tiếp cận và tương tác với khách hàng.
- Dễ dàng thu thập những phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Dễ đo lường phản ứng của khách hàng về các thông điệp của doanh nghiệp.
- Khác với chăm sóc khách hàng qua email phải chờ email phản hồi (trong khoảng vài tiếng hoặc 1 ngày), chăm sóc khách hàng trên social có thể được tiến hành thông qua việc nhắn tin online, những phản hồi sẽ đến nhanh hơn, thậm chí là ngay lập tức.
- Tạo cho khách hàng những ấn tượng về hình ảnh thương hiệu (Qua các thông điệp, hình ảnh và video đăng trên mạng xã hội).
8 cách chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội hiệu quả
Phản hồi bình luận, tin nhắn nhanh chóng
Thông thường, khách hàng sẽ nhắn tin hoặc bình luận trực tiếp vào các bài đăng khi có vấn đề thắc mắc. Các Admin trực trang Fanpage cần chú ý hồi đáp ngay lập tức khi có các yêu cầu cung cấp thông tin sản phẩm, thắc mắc, khiếu nại, hỏi mua sản phẩm,…
Tốc độ phản hồi bình luận, tin nhắn sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp và khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Không khách hàng nào muốn phải chờ cả ngày hoặc nhiều ngày mà không nhận được lời phản hồi chính thức từ doanh nghiệp. Sự chậm trễ trong việc phản hồi có thể khiến khách hàng sinh ra cảm giác thất vọng, chán nản và chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ.
Lắng nghe khách hàng
Là một nhân viên CSKH, bạn phải tập trung lắng nghe những phản hồi khách hàng, đây là cách giúp bạn nắm bắt cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng qua việc thu thập và phân tích các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội.
Qua đó, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu được cảm xúc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, nơi mà khách hàng thường xuyên thảo luận về thương hiệu và những phản hồi của khách hàng mang tính xây dựng. Đây là cơ sở giúp doanh nghiệp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.
Sử dụng Chatbot
Trường hợp nhân viên CSKH chưa thể phản hồi ngay với khách hàng hoặc khách hàng nhắn tin với doanh nghiệp vào thời điểm ngoài giờ hành chính. Thì công cụ Chatbot sẽ có thể trả lời ngay những thông tin cơ bản (Sản phẩm/dịch vụ, cách thức mua, cách sử dụng, thời gian làm việc, lưu trữ nhu cầu,…) và luôn trong trạng thái hoạt động 24/7.
Ngoài ra với công cụ Chatbot Marketing Automation (Tự động hóa tiếp thị qua chatbot) cũng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong việc quản lý những bài viết, quảng cáo và tương tác với khách hàng nhờ khả năng đa tác vụ của công cụ này. (Chuyển thông điệp đến nhiều khách hàng cùng lúc, tự động cập nhật dữ liệu khách hàng vào CRM,…).
Thấu hiểu khách hàng
Nhân viên CSKH cần phải thật sự kiên nhẫn khi phân tích những thông điệp, vấn đề mà khách hàng muốn nhắn gửi. Các ký tự viết tắt, chữ viết không dấu mà một số khách hàng sử dụng khi trao đổi với doanh nghiệp sẽ cần được dịch lại một cách kỹ lưỡng và cẩn thận để có câu trả lời đáp ứng được kỳ vọng của họ.
Trong trường hợp thông tin khách hàng cung cấp quá mơ hồ và không rõ ràng, đừng từ bỏ mà hãy chủ động xin số điện thoại liên lạc với khách hàng, thông qua trao đổi bằng lời nói, sẽ giúp nhân viên CSKH dễ dàng hơn trong việc thấu hiểu, nhận biết vấn đề thực sự của khách hàng để có hướng giải quyết thỏa đáng nhất.
Xây dựng cộng đồng khách hàng trên mạng xã hội
Mỗi doanh nghiệp hay lĩnh vực kinh doanh đều sẽ có những tệp khách hàng riêng biệt. Chính vì vậy, việc xây dựng cộng đồng cho những nhóm đối tượng đó thông qua các Group cộng đồng trên các nền tảng MXH như facebook, zalo, reddit,… sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng.
Nhờ các cộng đồng khách hàng trên mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thúc đẩy những đánh giá tích cực lan tỏa rộng rãi đến mọi người, tạo nên hiệu ứng Domino thu hút thêm khách hàng mới tham gia vào cộng đồng và nâng cao hình ảnh thương hiệu.
Cung cấp những nội dung hấp dẫn và giá trị
Các bài đăng Branding, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và những mẹo hữu ích về lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động sẽ giúp khách hàng có thể cập nhật được những kiến thức bổ ích hoàn toàn miễn phí, thể hiện uy tín và hình ảnh tích cực của doanh nghiệp trong việc hướng đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Ví dụ nếu doanh nghiệp bạn kinh doanh laptop, thì họ có thể tạo những bài đăng dưới dạng Short Form Video, Carousel để chia sẻ những kiến thức và giải pháp liên quan đến vấn đề người dùng thường gặp phải khi dùng thiết bị này (Màn hình xanh, hỏng BIOS, Vệ sinh laptop, tra keo tản nhiệt,…).
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tổ chức các Minigame, Livestream, Podcast,… với những phần thưởng, ưu đãi hấp dẫn. Điều này sẽ giúp những công tác chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội trở nên đa dạng hơn, thúc đẩy khách hàng chủ động tương tác với doanh nghiệp.
Đảm bảo sự minh bạch
Để tạo dựng được lòng tin và sự uy tín đến cho khách hàng thì doanh nghiệp cần phải bảo đảm tính minh bạch thông qua việc cung cấp những thông tin trên mạng xã hội thật rõ ràng, công khai, mọi vấn đề, thắc mắc từ phía khách hàng đều phải cần được có câu trả lời nhanh chóng và thỏa đáng.
Chẳng hạn như trong quá trình chăm sóc khách hàng, khi khách hàng hỏi về những công dụng của sản phẩm, không nên “thêm mắm thêm muối” hay nói quá về giá trị đem lại. Bởi nhân viên CSKH sẽ đại diện cho cả uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp. Việc thiếu sự minh bạch khi chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng rất tiêu cực đến hình ảnh doanh nghiệp trong mắt công chúng.
Xử lý khiếu nại và phản hồi tiêu cực một cách tích cực
Những thông tin gây sốt và tạo sự chú ý đến dư luận thường sẽ được lan truyền với tốc độ rất nhanh. Một khi khủng hoảng truyền thông xảy ra sẽ kéo theo rất nhiều những “bão phẫn nộ”, bình luận tiêu cực hướng về doanh nghiệp.
Để khắc phục trong thời gian sớm nhất, doanh nghiệp cần phải đánh giá được nghiêm trọng của vấn đề và có biện pháp giải quyết êm đẹp, trấn an dư luận.
Dưới đây là một số phương pháp để giải quyết những phản hồi tiêu cực khi chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội:
- Lắng nghe, phân tích chi tiết những phản hồi để xác định nguyên nhân gốc rễ.
- Phản hồi khách hàng một cách lịch sự và chuyên nghiệp
- Sẵn sàng xin lỗi công khai và có thiện chí đàm phán giải quyết những bất mãn, khiếu nại từ phía khách hàng nếu lỗi đến từ phía doanh nghiệp.
- Học hỏi một số thương hiệu lớn về quy trình chi tiết họ đã áp dụng để giải quyết khủng hoảng. (Ví dụ như Domino Pizza, Adidas, Jetblue,…).
Hoạt động chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội còn khá mới mẻ, nên không ít nhân viên CSKH sẽ gặp những khó khăn nhất định khi chuyển từ hình thức CSKH truyền thống sang Social. Để gỡ bỏ những khó khăn này, quý anh/chị đang là nhân viên CSKH có thể tham khảo chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại Học Viện PMS.
Liên hệ ngay với chúng tôi theo số hotline: 0965 845 468 – 028 7300 6069 để được tư vấn chi tiết hơn về khóa học và nhận được những ưu đãi hấp dẫn.
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS