Chất lượng dịch vụ là gì? 5 thành phần đánh giá Service Quality

Chất lượng dịch vụ là phần quan trọng để giữ chân người dùng với một tổ chức, vì nó ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành và sự duy trì của khách hàng. Ngay cả khi một tổ chức có sản phẩm tốt nhất trên thị trường nhưng lại không cung cấp dịch vụ tốt tương đương thì khả năng họ bị mất đi sự hoàn thiện là điều không thể tránh khỏi.

Nhưng làm thế nào để cải thiện và đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực của mình? Trong bài viết này, hãy cùng thảo luận về chất lượng dịch vụ, lý do tại sao nó quan trọng và làm thế nào bạn có thể đảm sự nhất quán.

Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là thước đo mức độ một tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu hoặc vượt kỳ vọng của khách hàng. Trong vô thức hoặc ý thức, khách hàng đều có những tiêu chuẩn và kỳ vọng cụ thể về cách một công ty cung cấp một dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như môi trường dịch vụ, quy trình dịch vụ, kết quả dịch vụ và các tương tác dịch vụ. Hiểu được cách cải thiện chất lượng dịch vụ của sản phẩm là bước quan trọng để phát triển cho bất kỳ tổ chức nào.

5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy

Độ tin cậy đề cập đến khả năng duy trì và tính nhất quán của một tổ chức trong việc thực hiện một dịch vụ cụ thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quy trình này liên quan đến mọi bước tương tác với khách hàng, bao gồm việc giao hàng hoặc thực hiện hàng hóa hoặc dịch vụ, giải quyết vấn đề nhanh chóng và chính xác và giá cả cạnh tranh.

Khách hàng mong đợi sự tin cậy khi mua một sản phẩm cụ thể và thành công của một công ty thường phụ thuộc vào khả năng đáp ứng những kỳ vọng đó.

Tính hữu hình

Tính hữu hình là khả năng của tổ chức trong việc mô tả chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Nhiều yếu tố mang lại cho các công ty chất lượng hữu hình cao, chẳng hạn như diện mạo của trụ sở chính, trang phục và thái độ của nhân viên, tài liệu tiếp thị và bộ phận dịch vụ khách hàng của họ.

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là cách một tổ chức cung cấp dịch vụ của mình để khiến công ty có vẻ đồng cảm với mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Khách hàng tin rằng, một công ty thực sự quan tâm đến hạnh phúc và thấu hiểu nỗi đau của khách hàng, thì họ có thể sẽ trung thành hơn với tổ chức đó.

Sự phản hồi

Phản hồi là sự tận tâm và khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. Phản hồi là việc tiếp nhận, đánh giá và trả lời nhanh chóng các yêu cầu, phản hồi, câu hỏi và vấn đề của khách hàng. Một công ty có chất lượng dịch vụ cao luôn phản hồi thông tin liên lạc của khách hàng sớm nhất có thể, điều này thường có thể chỉ ra giá trị mà công ty đặt vào sự hài lòng của khách hàng.

Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là sự tin tưởng mà khách hàng dành cho một tổ chức. Sự đảm bảo đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ mà khách hàng có thể coi là vượt quá khả năng hiểu và đánh giá đúng đắn của họ, nghĩa là phải có một yếu tố tin tưởng nhất định vào khả năng cung cấp dịch vụ của tổ chức cung cấp dịch vụ. Nhân viên công ty cần lưu ý đến việc lấy được lòng tin của khách hàng nếu họ muốn giữ chân họ.

► Xem thêm: Chất lượng là gì? Tầm quan trọng và ví dụ thực tế

Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng?

Những lý do chính khiến chất lượng dịch vụ cao lại quan trọng đối với một tổ chức là:

Thúc đẩy doanh số bán hàng

Một nghiên cứu gần đây của IBM cho thấy người tiêu dùng sẵn sàng trả thêm tới 20% cho các sản phẩm và dịch vụ từ các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Ngoài ra, nghiên cứu này cho thấy những khách hàng coi dịch vụ của công ty là chất lượng cao có nhiều khả năng sẽ làm ăn hơn.

Hơn nữa, những khách hàng mua hàng từ những chủ doanh nghiệp có mức độ hài lòng cao của khách hàng có nhiều khả năng sẽ quay lại để mua thêm.

Tiết kiệm chi phí quảng cáo

Giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách cung cấp cho họ dịch vụ chất lượng cao có thể ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, giữ chân khách hàng đã mua hàng của bạn rẻ hơn nhiều so với việc thuyết phục những người mới mua hàng của bạn. Vì thế, chất lượng dịch vụ cao giúp giảm chi phí liên quan đến việc thu hút khách hàng mới.

Củng cố thương hiệu của công ty

Chất lượng dịch vụ phản ánh hình ảnh công ty của bạn. Khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng chia sẻ phản hồi tích cực hoặc phê bình về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn trên các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Tiktok, Instagram, Twitter,…

Trên thực tế, theo một nghiên cứu gần đây của Đại học California tại Irvine, gần 80% khách hàng tin tưởng các đánh giá trực tuyến hơn các hình thức quảng cáo truyền thống. Đó là lý do tại sao bạn không bao giờ được coi thường các đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng.

Danh tiếng mạnh mẽ về chất lượng có thể giúp doanh nghiệp của bạn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên thực hiện đúng những gì đã hứa, thì khách hàng của bạn có nhiều khả năng đăng những điều tích cực về doanh nghiệp của bạn trên trực tuyến. Điều này thúc đẩy nhận thức về thương hiệu của bạn và tạo ra hiệu ứng “sợ bỏ lỡ” (FOMO), dẫn đến tăng lưu lượng truy cập và doanh số bán hàng.

Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Người tiêu dùng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho các sản phẩm chất lượng cao. Điều này có lý vì nó phù hợp với mong muốn bẩm sinh của chúng ta là mua những thứ mà chúng ta tin là tốt. Tuy nhiên, có một điều cần lưu ý: mọi người chỉ muốn chi một ít tiền. Họ thích cảm thấy rằng họ nhận được giá trị gì sau khi bỏ một số tiền ra để mua. Vậy làm thế nào để bạn cân bằng kỳ vọng của khách hàng với hạn chế về ngân sách?

Câu trả lời nằm ở việc cung cấp trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ đặc biệt. Bạn phải cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời vượt qua các tiêu chuẩn do đối thủ cạnh tranh của bạn đặt ra. Nếu bạn làm được như vậy, khách hàng của bạn có thể sẽ thưởng cho bạn bằng lòng trung thành và mua hàng lặp lại.

Cách để cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả

Các phương pháp thường có sự khác biệt linh hoạt tùy vào bản chất của từng doanh nghiệp khác nhau. Những bước sau đây, PMS đã tổng hợp những cách phổ biến mà chúng tôi đã nhìn nhận được, mong rằng nó có thể giúp bạn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình:

• Thấu hiểu mong muốn của khách hàng: Khách hàng không phải lúc nào cũng chắc chắn về nhu cầu của mình, do đó công ty có trách nhiệm hướng dẫn và giúp họ tìm ra giải pháp tốt nhất cho tình huống cụ thể của họ.
• Luôn tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống: Ngay cả khi yêu cầu của khách hàng có vẻ vô lý, các công ty vẫn phải đối xử với họ một cách tôn trọng nhất và khiến khách hàng cảm thấy công ty đồng cảm với vấn đề của họ.
• Phản hồi nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng: Trả lời đúng trọng tâm và đầy đủ các thắc mắc từ phía khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện hình ảnh thương hiệu trong việc đáp ứng chất lượng dịch vụ cao.
• Đảm bảo nhân viên am hiểu dịch vụ: Đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng cần có kiến thức chuyên sâu về dịch vụ của công ty, để họ luôn mang đến sự giải đáp kịp thời và hiệu quả nhất. Điều này hỗ trợ mang lại cái nhìn tích cực từ phía khách hàng đối với khả năng cung cấp dịch vụ của công ty.
• Trung thực về chất lượng dịch vụ: Khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ hay cần quyết định giữa nhiều sự lựa chọn. Tốt nhất là doanh nghiệp nên cung cấp thông tin một cách trung thực về tất cả ưu, nhược điểm của dịch vụ đó. Điều này giúp gia tăng lòng tin và cơ hội tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Mong rằng những thông tin này đã giúp bạn hiểu hơn khái niệm chất lượng dịch vụ là gì? Chúng tôi hiểu rằng công việc này có phần phức tạp đối với những bạn với tiếp xúc lần đầu, hay kể cả những người lâu năm trong lĩnh vực nếu không được đào tạo bài bản. Vì vậy nếu muốn trang bị cho bản thân khả năng để cải thiện chất lượng dịch vụ cho công ty bạn. Hãy tìm hiểu qua khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng tận tâm của Học viện PMS.