Cold calling là một hình thức tiếp thị qua điện thoại lâu đời và phổ biến nhất. Nhưng hiện nay các doanh nghiệp còn sử dụng chiến thuật gọi điện thoại lạnh để tiếp cận các khách hàng tiềm năng không.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ cho bạn những điều cơ bản về Cold call là gì? Có những ưu nhược điểm nào? Các bước xây dựng kịch bản gọi điện chào hàng hiệu quả.
Cold call là gì?
Cold call còn gọi là gọi điện thoại lạnh, là việc chào hàng một khách hàng tiềm năng chưa từng tương tác với nhân viên bán hàng. Trong cuộc gọi điện chào hàng (Cold call), bạn sẽ được liên hệ với những cá nhân chưa từng bày tỏ sự quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
Nhưng ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp sử dụng cuộc gọi lạnh không còn tuân thủ theo nghĩa ban đầu nữa. Lý do là với các số điện thoại lạ ngày càng liên quan đến lừa đảo, nên các công ty thường sử dụng cuộc gọi ấm (Warm calling) hoặc gọi từ danh sách khách hàng tiềm năng thu thập được thông qua việc thu thập khách hàng tiềm năng.
Sẽ có nhiều người đặt ra câu hỏi: Liệu việc gọi điện thoại lạnh có chết không? – Thì câu trả lời là không, nó chỉ đòi hỏi kỹ thuật phù hợp.
Khó khăn trong việc triển khai Cold call
Cuộc gọi điện lạnh tạo ra một loạt các phản hồi bao gồm chấm dứt cuộc gọi, cúp máy và tấn công bằng lời nói. Theo báo cáo năm 2020 của LinkedIn, khoảng 69% khách hàng tiềm năng đã chấp nhận cuộc gọi từ một nhân viên bán hàng mới trong năm trước và 82% trong số những khách hàng tiềm năng đó sẵn sàng gặp nhân viên bán hàng đã gọi. Tuy nhiên, tỷ lệ thành công tương quan với sự kiên trì của người bán, với trung bình cần 18 cuộc gọi để kết nối với người mua. Hầu hết người bán bỏ cuộc sau 4 cuộc gọi và không bao giờ nhận được câu trả lời “có”.
Ngay cả với những nhân viên bán hàng lành nghề nhất, việc gọi điện chào hàng chỉ mang lại tỷ lệ thành công là 2%.
Gọi điện thoại lạnh đã trở nên ít sử dụng hơn khi các phương pháp thăm dò khách hàng hiệu quả hơn phát triển như tiếp thị qua email, tin nhắn văn bản và phương tiện truyền thông xã hội như trang web, Facebook và X (Twitter). So với gọi điện thoại lạnh, các phương pháp mới này thường hiệu quả hơn và hiệu quả hơn trong việc tạo ra khách hàng tiềm năng mới.
Vậy thời điểm tốt nhất để thực hiện gọi điện thoại lạnh khi nào?
Theo một nghiên cứu gần đây, thứ Tư và thứ Năm là những ngày tốt nhất để gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Vì đầu tuần thường rất bận rộn vì mọi người phải giải quyết các cuộc họp công việc đã lên lịch trước đó và cũng không ai muốn giải quyết công việc vào thứ Sáu.
Tiếp theo, hãy xem xét đến yếu tố thời gian. Sẽ không hiệu quả khi gọi điện cho khách hàng tiềm năng trong ca làm việc toàn thời gian từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều. Nếu bạn gọi điện trong giờ nghỉ trưa hoặc trong giờ họp cao điểm vào buổi chiều, bạn sẽ không thấy hiệu quả. Thay vào đó, hãy gọi điện trong khoảng thời gian từ 10 giờ sáng đến 11 giờ sáng và từ 4 giờ chiều đến 5 giờ chiều. Đây là những thời điểm giờ vàng, vì từ 10 giờ đến 11 giờ, mọi người đã ổn định sau khi đi làm và thường lên kế hoạch tóm tắt công việc vào giờ ăn trưa. Từ 4 giờ đến 5 giờ, họ chuẩn bị rời đi và có thể tránh các nhiệm vụ công việc, vì vậy họ rất vui khi nhận cuộc gọi điện thoại.
Vậy thì bạn làm gì với thời gian còn lại? Không phải tất cả khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn đều là người nhận cuộc gọi chào hàng. Vì vậy, hãy chuyển hướng tập trung của nhóm bán hàng của bạn. Khi bạn đã chỉ định ngày và thời gian cho các cuộc gọi chào hàng, nhóm bán hàng của bạn sẽ được nghỉ ngơi khỏi việc liên tục từ chối và có thể tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng nhiệt tình hơn.
Mẫu kịch bản thực hiện cuộc gọi điện thoại lạnh
Cuộc gọi “Giới thiệu sản phẩm mới”
Xin chào [Tên khách hàng tiềm năng],
Em tên là [Tên của bạn] đến từ [Tên công ty]. Em muốn giới thiệu với bạn sản phẩm/dịch vụ mới nhất của [Tên công ty], [Tên sản phẩm/dịch vụ] đã được những người dùng đầu tiên đón nhận rất nồng nhiệt. Sản phẩm được thiết kế để [mô tả ngắn gọn về mục đích của sản phẩm].
Em rất muốn sắp xếp một cuộc gọi hoặc cuộc họp ngắn để trình bày về [Tên sản phẩm/dịch vụ] có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của Anh/Chị như thế nào. Anh/Chị có thể dành chút thời gian trong tuần này để thảo luận thêm không?
Cuộc gọi “Ưu đãi giảm giá”
Xin chào [Tên khách hàng tiềm năng],
Em là [Tên của bạn] từ [Công ty của bạn]. Hiện tại, bên em đang chạy chương trình khuyến mãi đặc biệt cho [sản phẩm/dịch vụ], em nghĩ có thể phù hợp với nhu cầu của Anh/Chị ạ.
Em rất muốn cung cấp cho Anh/Chị thêm thông tin chi tiết về chương trình khuyến mãi và xem em có thể giúp bạn tận dụng ưu đãi này như thế nào. Chúng ta có thể lên lịch một cuộc gọi ngắn không?
Cuộc gọi “Tư vấn miễn phí”
Xin chào [Tên khách hàng tiềm năng],
Em là [Tên của bạn] từ [Công ty của bạn]. Bên em đang cung cấp dịch vụ tư vấn [Tên chương trình] miễn phí để giúp các doanh nghiệp xác định các lĩnh vực chính cần cải thiện với [trọng tâm cụ thể].
Em nghĩ Anh/Chị sẽ thấy điều này cực kỳ hữu ích và tôi rất muốn sắp xếp thời gian để chúng ta thảo luận về cách chúng ta có thể giúp đỡ. Anh/Chị có thể gọi điện nhanh không?
Cuộc gọi “Mời tham gia sự kiện”
Xin chào [Tên khách hàng tiềm năng],
Em là [Tên của bạn] đến từ [Tên công ty]. Bên em sắp tổ chức một sự kiện độc quyền vào [Ngày] mà em nghĩ Anh/Chị sẽ thấy rất có giá trị.
Sự kiện tập trung vào [Chủ đề sự kiện] và sẽ có sự góp mặt của những Chuyên gia dẫn đầu trong ngành như [Tên diễn giả]. Em có thể gửi cho Anh/Chị thêm thông tin chi tiết và đăng ký cho bạn tham gia sự kiện lần này không?
Cách tạo kịch bản Cold calling
Bất kỳ ai cũng có thể viết một kịch bản cuộc gọi chào hàng, nhưng viết một kịch bản khiến bạn nghe có vẻ giống con người thì cần rất nhiều công sức, sự chuẩn bị và kế hoạch, hãy cùng xem qua 8 bước tạo kịch bản cold call dưới đây:
- Xác định mục tiêu của bạn: Xác định xem bạn muốn kết quả cuộc gọi của mình, chẳng hạn như Bạn có muốn một cuộc hẹn không? Cuộc hẹn sẽ là cuộc gặp trực tiếp hay cuộc gọi video?
- Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng: Cần phải chọn lọc những người bạn sẽ gọi, đừng lãng phí thời gian vào những khách hàng tiềm năng không phù hợp với sản phẩm của bạn. Hãy tìm hiểu về những khách hàng tốt nhất của bạn là ai và tìm kiếm những đặc điểm chung từ họ.
- Bắt đầu bằng cách xin phép khách hàng tiềm năng dành ra 60 giây: Bắt đầu cuộc gọi điện thoại lạnh bằng cách xin phép được nói chuyện với khách hàng tiềm năng để xây dựng mối quan hệ và thể hiện sự tôn trọng.
- Giới thiệu bản thân: Nhanh chóng giới thiệu bản thân và giải thích lý do bạn gọi điện. Bạn chỉ có vài giây để thu hút sự chú ý của họ trước khi họ cúp máy.
- Tạo kết nối: Cá nhân hóa cuộc gọi bằng thông tin chi tiết về công ty mà bạn thu thập được trong quá trình nghiên cứu.
- Xác định điểm khó khăn của họ: Đề cập đến những thách thức mà công ty họ đang gặp phải. Cho họ biết bạn hiểu những vấn đề này và có giải pháp.
- Bán giá trị của bạn: Đưa ra ví dụ về cách sản phẩm của bạn giúp các công ty khác gặp vấn đề tương tự. Hãy đưa ra số liệu cụ thể có thể khiến họ tin tưởng hơn về những gì bạn nói
- Yêu cầu hẹn gặp: Kết thúc cuộc gọi bằng cách yêu cầu hẹn gặp để thảo luận sâu hơn về sản phẩm.
Bí quyết nâng cao tỷ lệ chốt Sale khi thực hiện Cold calling
Nghiên cứu thông tin khách hàng trước khi gọi
Quá trình chuẩn bị sẽ quyết định đến 60% sự thành công cho mỗi cuộc gọi Cold Call. Do đó nhân viên sale (nhất là đối với những người chưa có nhiều kinh nghiệm) cần tiến hành nghiên cứu một cách kỹ lưỡng về khách hàng tiềm năng của mình.
Hãy đảm bảo bạn đã nắm rõ một số thông tin cơ bản về khách hàng chẳng hạn như Họ tên, độ tuổi, giới tính, nhân khẩu học,… Ngoài ra, việc xác định rõ ràng thông tin khách hàng cũng giúp nhân viên sale có thể định hướng được nội dung cho cuộc nói chuyện qua điện thoại (Chào hàng, giới thiệu doanh nghiệp,…).
Tạo ấn tượng đầu tiên khi mở cuộc gọi chào hàng
Đưa ra một câu mở đầu hiệu quả là bước quan trọng nhất của một cuộc gọi chào hàng. Vài giây đầu tiên của cuộc gọi sẽ tạo nên ấn tượng của khách hàng tiềm năng về bạn. Luu ý, hãy thừa nhận rằng bạn đang làm phiền họ và xin phép được trò chuyện nhanh.
Ví dụ:
Nhân viên bán hàng: “Xin chào, Anh/Chị <tên khách hàng>, cảm ơn Anh/Chị đã nhận cuộc gọi của em. Em có thể hỏi một chút thông tin không ạ?”
Khi bạn nói điều này một cách tự tin, 90% khách hàng tiềm năng sẽ trả lời “có” và bạn được phép nói chuyện thêm. Nếu khách hàng tiềm năng đang bận, đừng cúp máy trước khi nhận được thời gian gợi ý để gọi lại.
Ví dụ:
Khách hàng tiềm năng: “Tôi đang bận vào lúc này”
Nhân viên bán hàng: “Dạ, vậy khi nào em có thể liên lạc lại cho Anh/Chị <tên khách hàng> ạ?”
(*) Khách hàng thông báo khung giờ nào rảnh mình sẽ note lại và thực hiện cuộc gọi vào khung giờ đấy để tránh làm phiền khách hàng.
Khách hàng tiềm năng: “Hãy gọi cho tôi vào lúc <Giờ và ngày gọi>”
Nhân viên bán hàng: Dạ, em sẽ gọi vào lúc <Giờ và ngày gọi>. Cảm ơn Anh/Chị <tên khách hàng>”
Đừng cố bán hàng ngay trong cuộc gọi chào hàng đầu tiên
Mục tiêu của cuộc gọi điện thoại lạnh đầu tiên của bạn không phải là bán sản phẩm. Việc bạn làm là cần giáo dục khách hàng tiềm năng về giải pháp của mình có mang lại giá trị gì cho họ hay không. Vì vậy, đừng thúc ép họ mua sản phẩm của bạn ngay, hãy tập trung vào việc duy trì mối quan hệ và gợi ý dùng thử sản phẩm của bạn trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Thể hiện sự uy tín của công ty
Tận dụng khách hàng hiện tại và chia sẻ kết quả đạt được để thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng và tăng thêm uy tín cho bạn.
Ví dụ: “Các công ty như <doanh nghiệp trong ngành> đã tin tưởng chúng tôi về <giá trị của sản phẩm> và những gì họ nhận được là <kết quả khi sử dụng sản phẩm>.”
Có phần giới thiệu ấn tượng
Giới thiệu kém là một lỗi thường gặp của hầu hết các nhân viên bán hàng. Một khởi đầu án tượng là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến việc khách hàng tiềm năng có tiếp tục cuộc trò chuyện hay không. Hãy nói rõ bạn là ai và tại sao bạn gọi điện để thu hút sự quan tâm của họ ngay lập tức.
Hãy bắt đầu bằng phần giới thiệu sau, ví dụ: “Tôi thực sự trân trọng thời gian của anh, <Tên khách hàng>. Em là nhân viên Phát triển kinh doanh tại <tên công ty>, hiện đang hỗ trợ các doanh nghiệp giải quyết những thách thức liên quan đến <một thách thức lớn của ngành>.”
Tập trung tất cả các câu hỏi của bạn vào khách hàng
Trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng tiềm năng, hãy tập trung toàn bộ sự chú ý và câu hỏi của bạn vào khách hàng tiềm năng. Đừng nói về việc bạn là ai, bạn làm gì hoặc về công ty của bạn.
Hãy nhớ rằng, hãy tập trung về khách hàng tiềm năng, không phải về bạn. Bán hàng chuyên nghiệp là lấy khách hàng làm trung tâm, bạn chỉ bán hàng hiệu quả khi bạn nói chuyện với khách hàng về mong muốn và nhu cầu của họ.
Sử dụng câu hỏi mở
Cuộc gọi đầu tiên là cơ hội tốt để bạn tìm hiểu về khách hàng tiềm năng và có được thông tin trực tiếp mà bạn sẽ không tìm thấy trên internet. Chìa khóa cho điều này là đặt ra các câu hỏi mở và lắng nghe khách hàng tiềm năng nói.
Ví dụ:
Thay vì hỏi:
“Bạn có cân nhắc dùng thử một sản phẩm mới có thể giúp tăng năng suất cho nhân viên bán hàng của bạn không?”
Bạn có thể thử hỏi:
“Bạn cảm thấy thế nào khi dùng thử một sản phẩm có thể giúp tăng năng suất cho nhân viên bán hàng của bạn?”
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Sự đồng cảm là tất cả trong bán hàng. Hãy cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn thực sự quan tâm và muốn giải quyết vấn đề của họ. – Rekha Rajendra Prasad
Thể hiện sự đồng cảm trong các cuộc gọi lạnh là cơ sở để xây dựng mối quan hệ và thiết lập mối liên hệ với khách hàng tiềm năng. Sự hiểu biết và quan tâm thực sự đến nhu cầu của họ không chỉ cải thiện khả năng tiếp thu mà còn giúp giải quyết các phản đối và xây dựng lòng tin với họ, tăng cơ hội thành công khi bán hàng.
Học cách xử lý những phản đối
Khi bạn nói với khách hàng tiềm năng rằng họ có thể giải quyết thách thức theo cách khác, sẽ có sự phản kháng ở mỗi giai đoạn và nhiệm vụ của bạn là xoa dịu mối lo lắng của họ bằng câu trả lời đúng.
Mặc dù không thể lường trước và chuẩn bị cho tất cả những lời phản đối mà bạn có thể gặp phải, nhưng cũng có một số lời phản đối phổ biến cho từng ngành và từng đối tượng.
Hãy ghi lại các cuộc gọi bán hàng của toàn bộ nhóm và cố gắng xác định những lời phản đối thường gặp mà khách hàng hay đưa ra. Với thông tin này, bạn có thể đưa ra cách xử lý từng lời phản đối và thử nghiệm để tìm ra câu trả lời hiệu quả nhất.
Để tìm hiểu chi tiết hơn về những phương pháp nâng cao hiệu quả cho hoạt động bán hàng nói chung và phương thức tiếp thị Cold calling nói riêng, quý anh/chị có thể tham khảo khóa học bán hàng chuyên nghiệp tại Học Viện PMS.
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS