Khách hàng mục tiêu là gì? Cách phân tích và xác định Target Customer

Khi bước vào lĩnh vực kinh doanh, việc xác định khách hàng mục tiêu đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu. Việc này giúp doanh nghiệp xác định chiến lược Marketing và lên kế hoạch chi tiết về ngân sách và thời gian triển khai các hoạt động.

Cụ thể khách hàng mục tiêu là gì? Tại sao cần phải xác định đối tượng khách hàng mục tiêu? Làm thế nào để phân tích đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới? Cùng tìm hiểu chi tiết tại bài viết dưới đây!

Khách hàng mục tiêu là gì?

Khách hàng mục tiêu (Target Customer) là nhóm đối tượng mà doanh nghiệp đang tập trung nhắm đến trên thị trường. Họ là những người có nhu cầu sử dụng và có đủ tài chính để chi trả cho những sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp.

Do đó, các doanh nghiệp cần thực hiện phân tích chính xác về đặc điểm của nhóm đối tượng khách hàng này vì đây chính là những người mang lại doanh số bán hàng và phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp.

Tại sao xác định khách hàng mục tiêu là việc cần phải làm?

Việc xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu rất quan trọng cho doanh nghiệp khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, vì nó mang lại rất nhiều lợi ích phải kể đến như:

• Giúp doanh nghiệp sử dụng đúng nguồn lực nhân sự và tài chính vào đúng nhóm khách hàng mục tiêu.
• Rút ngắn thời gian triển khai các hoạt động Marketing, giảm chi phí các chiến dịch bằng cách nhắm mục tiêu vào khách hàng có tỷ lệ phản hồi nhiều nhất.
• Nắm được tâm lý, nỗi đau, vấn đề của họ trong việc tiếp cận.
• Giúp tạo ra những nội dung đúng insight, thông điệp mang tính cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.
• Tăng lòng trung thành, tăng trưởng ROI bằng việc tạo ra các chương trình khuyến mãi đúng với đối tượng mục tiêu.

Các bước phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu

Phân tích khách hàng mục tiêu kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nhằm hiểu rõ hơn về cơ sở của khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ. Dưới đây là quy trình 7 bước để phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu, cụ thể:

Bước 1: Phân khúc khách hàng mục tiêu

Bước đầu tiên là tách dữ liệu khách hàng thành các nhóm có những đặc điểm tương đồng, quá trình này được gọi là “phân đoạn khách hàng“. Bằng cách này, bạn sẽ biết được sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để từ đó tập trung đưa ra các chiến dịch tiếp thị vào từng nhóm cụ thể.

1. Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học

Để phân khúc đúng khách hàng mục tiêu theo nhân khẩu học, doanh nghiệp cần phải có một số câu hỏi dưới đây:

• Giới tính nào quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ này?
• Độ tuổi bao nhiêu?
• Trình độ học vấn như thế nào?
• Tình trạng hôn nhân của khách hàng hiện tại như thế nào? Đã kết hôn chưa? Độc thân hay đã ly hôn?
• Sở thích của khách hàng là gì?
• Mức thu nhập trung bình của khách hàng?
• Khách hàng là người dân tộc gì?

Bằng cách xác định rõ về nhân khẩu học của khách hàng, thì hoạt động Marketing sẽ biết được kênh nào tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất với những đối tượng nhân khẩu học này.

2. Phân khúc theo hành vi khách hàng

Việc phân tích hành vi của khách hàng yêu cầu bạn phải hiểu biết chi tiết về quá trình dẫn đến quyết định mua hàng từ khách hàng. Dưới đây là các câu hỏi cần được giải đáp về quá trình mua hàng bao gồm:

• Khách hàng tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ từ nguồn nào?
• Họ có tham khảo ý kiến từ người thân, công ty, đồng nghiệp trước khi quyết định mua hàng không?
• Giai đoạn nào dẫn đến quá trình ra quyết định mua hàng?
• Đâu là lý do mà khách hàng mua hàng?
• Tần suất mua hàng như thế nào?
• Số lượng mà khách hàng đã mua bao nhiêu?
• Họ mua sản phẩm/dịch vụ ở đâu?
• Thời gian đưa ra quyết định mua hàng bao lâu?

3. Phân khúc theo tâm lý

Phân tích tâm lý khách hàng nhằm xác định và đánh giá mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố mà người tiêu dùng sử dụng để lựa chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác. Dưới đây là các câu hỏi cần được giải đáp về tâm lý khách hàng, bao gồm:

• Sở thích của khách hàng là gì?
• Tính cách như thế nào?
• Những giá trị mà khách hàng coi trọng?
• Họ có lối sống như thế nào?
• Niềm tin của họ khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ là gì?

Để phát triển một giá trị rõ ràng, doanh nghiệp cần định rõ nhu cầu và đáp ứng những lợi ích mà khách hàng mục tiêu có thể kỳ vọng từ sản phẩm/dịch vụ. Sau khi xác định các tiêu chí mua hàng, các chiến lược tiếp thị có thể tập trung vào việc tạo ra nhận thức về sản phẩm dựa trên các yếu tố quan trọng như giá cả, chất lượng, sự tiện lợi và uy tín so với đối thủ cạnh tranh.

Bước 2: Xác định khách hàng có giá trị

Để phát triển một giá trị rõ ràng, doanh nghiệp cần định rõ nhu cầu và đáp ứng những lợi ích mà khách hàng có thể kỳ vọng từ sản phẩm/dịch vụ. Sau khi xác định các tiêu chí mua hàng, các chiến lược Marketing có thể tập trung vào việc tạo ra nhận thức về sản phẩm dựa trên các yếu tố quan trọng như giá cả, chất lượng, sự tiện lợi và uy tín so với đối thủ cạnh tranh.

• Sở thích của khách hàng là gì?
• Tính cách như thế nào?
• Những giá trị mà khách hàng coi trọng?
• Họ có lối sống như thế nào?
• Niềm tin của họ khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ là gì?

Để phát triển một giá trị rõ ràng, doanh nghiệp cần định rõ nhu cầu và đáp ứng những lợi ích mà khách hàng có thể kỳ vọng từ sản phẩm/dịch vụ. Sau khi xác định các tiêu chí mua hàng, các chiến lược tiếp thị có thể tập trung vào việc tạo ra nhận thức về sản phẩm dựa trên các yếu tố quan trọng như giá cả, chất lượng, sự tiện lợi và uy tín so với đối thủ cạnh tranh.

Bước 3: Trò chuyện cùng khách hàng

Trò chuyện với khách hàng là cơ hội để họ chia sẻ cảm xúc, động lực đằng sau quyết định mua hàng, những khó khăn họ gặp phải và những nhu cầu của họ.

Để làm được điều này, việc đặt câu hỏi một cách đúng đắn rất quan trọng. Vì thế, kỹ thuật 5W (Who, What, When, Where, Why) có thể được áp dụng để tìm hiểu các vấn đề và nguyên nhân gốc rễ của nó.

Các số liệu thống kê cho thấy rằng, 95% quyết định mua hàng được đưa ra dựa trên cảm xúc. Do đó, trong quá trình phỏng vấn, việc tạo ra một môi trường thoải mái và an toàn, nơi khách hàng có thể tin tưởng chia sẻ suy nghĩ và cảm xúc thật sự của họ rất quan trọng. Điều này có thể thực hiện thông qua việc tạo ra một cuộc trò chuyện thân thiện và lắng nghe tích cực.

Dưới đây là một số gợi ý hữu ích để thực hiện cuộc phỏng vấn khách hàng thành công:

• Đặt câu hỏi mở: Sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng có tự do chia sẻ ý kiến, suy nghĩ, cảm xúc của họ. Thay vì hỏi các câu có thể được trả lời bằng “có” hoặc “không”, bạn hãy thử sử dụng câu hỏi “Tại sao”, “Làm thế nào” để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề và cảm nhận của khách hàng.
• Lắng nghe tích cực: Biết cách lắng nghe một cách chân thành từ khách hàng khi họ chia sẻ thông tin. Cố gắng thể hiện sự quan tâm và sẵn lòng về những gì họ đang nói, tránh làm gián đoạn hoặc ngắt lời khách hàng.
• Ngôn ngữ cơ thể: Hãy chú ý đến biểu hiện khuôn mặt, cử chỉ của khách hàng vì nhìn qua ngôn ngữ cơ thể cũng chứa nhiều thông tin quan trọng.

Bước 4: Thu thập ý kiến khách hàng

Mặc dù cuộc trò chuyện với khách hàng có giá trị, nhưng chúng cũng không hoàn toàn mang yếu tố khách quan. Ví dụ, xu hướng chọn lựa có thể nghiêng về những khách hàng có trải nghiệm tích cực, những người sẵn sàng tham gia hơn so với những khách hàng có trải nghiệm tiêu cực.

Ngoài ra, những câu trả lời mà họ cung cấp không luôn phản ánh đầy đủ hành vi thực tế của họ. Vì vậy, việc lấy ý kiến trải nghiệm của khách hàng trong thực tế, các tương tác của họ qua các nền tảng truyền thông xã hội và các trang web đánh giá cũng rất quan trọng. Dưới đây là 3 phương pháp thu thập ý kiến từ khách hàng phổ biến:

1. Đánh giá từ website

Những thông tin đánh giá từ website có thể cung cấp chi tiết, cụ thể hơn so với những diễn đàn mạng xã hội. Điều này giúp giảm thiểu khó khăn trong việc phân tích phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, giúp tập trung và theo dõi các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng.

2. Qua các phương tiện truyền thông

Nếu khách hàng đã trải qua trải nghiệm tích cực về thương hiệu hoặc muốn chia sẻ về sản phẩm của bạn, họ có thể chia sẻ ý kiến của mình trên các nền tảng mạng xã hội. Không bị giới hạn các câu hỏi trong các cuộc khảo sát, người dùng có thể để lại phản hồi trên các nền tảng như Facebook, Twitter, Tiktok, Linkedin,…

3. Cuộc nói chuyện về dịch vụ

Bộ phận hỗ trợ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì đây là nơi mà khách hàng có thể giải quyết vấn đề về sản phẩm, nỗi đau và đề xuất cải thiện sản phẩm/dịch vụ. Để thực hiện điều đó, chúng tôi gợi 2 cách sau đây:

• Thêm tính năng trò chuyện trực tuyến trên trang web
• Sử dụng Email hỗ trợ để thu thập thông tin chi tiết

Bước 5: Khảo sát khách hàng

Trò chuyện và thu thập ý kiến từ khách hàng trực tiếp là các phương pháp định tính, với mục tiêu là hiểu rõ mối quan tâm của họ. Tuy nhiên, để kiểm tra và chứng minh những giả định này, việc thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng. Dưới đây là một số cách bạn có thể áp dụng trong việc khảo sát:

• Khảo sát qua thư điện tử (Email)
• Khảo sát sau dịch vụ
• Khảo sát trong ứng dụng

Bên cạnh đó, bạn có thể tham khảo phương pháp phân tích kết hợp, đây là một kỹ thuật khảo sát dựa trên việc khách hàng đánh giá giá trị của từng tính năng của sản phẩm qua các câu hỏi giả định.

Bước 6: Tạo cá tính cho đối tượng khách hàng

Dựa trên thông tin đã thu thập được, cần xác định những đặc điểm và lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mang lại phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Từ đó, tạo ra thông điệp, giá trị phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Cuối cùng, doanh nghiệp cần tạo ra một hồ sơ chi tiết về khách hàng dựa trên thông tin và phân tích đã thu thập. Hồ sơ này nên bao gồm thông tin về đặc điểm, hành vi, sở thích, nhu cầu, kỳ vọng,… Điều này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc định hình chiến lược và phát triển các hoạt động Marketing hướng đến đúng đối tượng mục tiêu.

Bước 7: Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Customer Journey Map là một biểu đồ trực quan mô tả các giai đoạn mà khách hàng trải qua, từ khi họ nhận thức cho đến khi họ quyết định mua hàng.

Nhưng khách hàng thường thay đổi cách cư xử ở từng giai đoạn trong hành trình mua sắm của họ. Do đó, việc tạo ra bản đồ hành trình của khách hàng giúp kết nối các điểm, tìm ra những khó khăn có thể xuất hiện và nhận biết những yếu tố tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.

Ví dụ về khách hàng mục tiêu các thương hiệu hàng đầu

1. Vinamilk: Dòng sản phẩm sữa của Vinamilk đa dạng bao gồm sữa cho trẻ em, sữa cho người trưởng thành, sữa đặc, sữa chua, v.v. Vì vậy, khách hàng mục tiêu của Vinamilk đa dạng, bao gồm cả nam và nữ ở mọi độ tuổi.
2. VinFast: VinFast là một nhãn hiệu xe điện của Việt Nam, hướng đến những người có nhu cầu mua xe điện, đặc biệt là những người quan tâm đến sản phẩm công nghệ cao và hiện đại.
3. Coca-Cola: Coca-Cola, loại nước ngọt phổ biến trên toàn thế giới, có khách hàng mục tiêu là tất cả mọi người, bao gồm cả nam và nữ ở mọi độ tuổi, giới tính, và địa vị xã hội.
4. KFC: KFC là thương hiệu gà rán nổi tiếng trên thế giới, khách hàng của họ thường là những người tiêu dùng có độ tuổi và đa dạng về địa vị xã hội, nhưng chủ yếu vẫn là là nhóm thanh thiếu niên và người trẻ.
5. Mixue: Khách hàng mục tiêu của họ chủ yếu là phụ nữ, thanh thiếu niên và trẻ em, nhóm đối tượng này thường yêu thích các món ngọt.

Để đạt được hiệu quả cao trong chiến lược marketing, việc phân tích khách hàng mục tiêu là bước không thể thiếu và cần được thực hiện tận tâm. Với một quy trình làm việc cụ thể và kế hoạch rõ ràng, phân tích khách hàng không phải là điều quá phức tạp như nhiều người vẫn nghĩ.

Hiểu được điều đó, Học Viện PMS có tổ chức khóa học đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp giúp học viên hiểu biết về khách hàng, cũng như các kỹ năng và phương pháp bán hàng hiệu quả trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh ngày nay.