Khách hàng trung thành được xem là tài sản quý giá nhất mà mọi doanh nghiệp có được, việc giữ chân được khách hàng trung thành sẽ quyết định đến sự tồn tại và phát triển bền bỉ của doanh nghiệp trên thị trường.;
Hãy cùng PMS tìm hiểu các cách giúp doanh nghiệp củng cố lòng trung thành của khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành là gì?
Khách hàng trung thành (Customer Loyalty) là những khách hàng thường mua hàng và có sự tin tưởng với sản phẩm/dịch vụ từ thương hiệu. Họ là nhóm đối tượng mang lại nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp và xây dựng uy tín cho thương hiệu.
Bên cạnh đó, họ có xu hướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đó đến cho người thân, bạn bè. Họ thường ít bị ảnh hưởng bởi các chương trình khuyến mãi khác từ đối thủ cạnh tranh, đồng thời họ cũng sẵn sàng đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.
Các loại khách hàng trung thành
Trung thành với thương hiệu: Là nhóm khách hàng có xu hướng quay lại mua hàng bởi vì họ tin tưởng vào giá trị thương hiệu hoặc uy tín mà thương hiệu trên thị trường. Họ sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm/dịch vụ từ thương hiệu đó hơn những đối thủ khác mà không quá quan tâm đến chất lượng, giá cả.
Trung thành với giá cả: Là nhóm khách hàng quyết định mua hàng thường xuyên vì doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm/dịch vụ với mức giá ưu đãi cùng với những khoản chiết khấu có lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp đột ngột tăng giá, mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu sẽ giảm xuống.
Trung thành với sự thuận tiện: Nhóm khách hàng này lựa chọn sản phẩm/dịch vụ từ doanh nghiệp vì họ đảm bảo những yếu tố nâng cao trải nghiệm khách hàng như: Giao hàng nhanh, phục vụ tận tâm, nhiệt tình, nhiều chi nhánh,…. Họ sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn để được hưởng sự thuận tiện này, nên thành ra giá cả không phải là vấn đề với họ.
Trung thành với các chương trình khuyến mãi: Họ là nhóm khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm từ doanh nghiệp thường xuyên có những chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng thân thiết.
► Đọc thêm: Customer Journey là gì? Cách xây dựng hành trình khách hành
Tầm quan trọng của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp
Kênh Marketing truyền miệng hiệu quả: Khách hàng trung thành thường có xu hướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ từ thương hiệu mình tin tưởng, yêu thích đến người thân, bạn bè. Họ sẽ chia sẻ về trải nghiệm tích cực của bản thân khi sử dụng sản phẩm cũng như những chia sẻ khách quan về chất lượng sản phẩm. Qua đó nâng cao uy tín cho thương hiệu.
Tăng doanh số bán hàng: So với khách hàng mới, tỷ lệ chuyển đổi trung bình của khách hàng trung thành là từ 60 – 70% (Cao gấp 5 lần so với khách hàng mới đến 55%), từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng tăng lên khi khách hàng trung thành sẽ quay lại doanh nghiệp nhiều để tiếp tục mua sắm.
Gia tăng lợi nhuận: Nhờ cơ hội gia tăng doanh số bán hàng cộng với việc tối ưu hóa chi phí Marketing, mà với việc giữ chân một lượng lớn khách hàng trung thành sẽ góp phần rất lớn giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận. Theo thống kê từ trang SAILTHRU, tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ cần tăng 5% đã có thể giúp kéo theo lợi nhuận kinh doanh tăng từ 25% – 95%
Tiết kiệm chi phí Marketing: Theo các thống kê cho thấy, giữ chân khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm từ 10% – 20% chi phí tìm kiếm khách mới. Do đó doanh nghiệp chỉ cần có những phương án củng cố sự uy tín đối với nhóm khách hàng trung thành mà không cần phải tốn thêm nhiều chi phí Marketing như khách hàng mới.
Là “cố vấn” cho các chiến lược: Những đóng góp ý kiến từ khách hàng trung thành luôn mang tính xây dựng và có giá trị chiến lược rất cao đối với doanh nghiệp, từ những góp ý của họ sẽ nền tảng và là cơ sở cho các ý tưởng sáng tạo để doanh nghiệp tạo ra các chiến lược phát triển sản phẩm và một số dự án mới nhằm nâng cao hơn nữa trải nghiệm khách hàng.
► Tham khảo ngay: Các khóa học về quản trị bán hàng chuyên sâu tại PMS
Các phương pháp giữ chân khách hàng trung thành
Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng
Dù cho có là khách hàng trung thành lâu năm, nhưng nếu sản phẩm/ dịch vụ chỉ cần bị đánh giá tiêu cực về yếu tố chất lượng, họ hoàn toàn có thể rời bỏ thương hiệu và chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ từ một bên khác.
Chính vì vậy, để giữ vững sự trung thành từ khách hàng, sản phẩm/dịch vụ cần được đảm bảo về chất lượng một cách ổn định xuyên suốt. Tất nhiên, những sai sót đôi lúc vẫn có thể xảy ra, nhưng nếu kịp thời có phương án xử lý nhanh chóng thì doanh nghiệp sẽ lấy lại được niềm tin từ phía khách hàng và có những biện pháp khắc phục nhằm tiếp tục duy trì chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Thông qua việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ giúp nhóm khách hàng trung thành cảm giác mình luôn nhận được sự quan tâm chu đáo từ doanh nghiệp.;
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần chú trọng vào một số hành động nhỏ như tặng voucher khuyến mãi dịp sinh nhật của khách hàng hay nhắn tin, gửi Email hỏi thăm, chúc sức khỏe, chúc mừng họ vào những dịp đặc biệt.
Xây dựng các hoạt động và chương trình khách hàng thân thiết
Những chương trình khách hàng thân thiết chẳng hạn như hệ thống tích điểm khi mua sắm đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng rất hiệu quả trong việc kích thích hoạt động mua sắm từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ trước đó. Một số chương trình dành cho khách hàng thân thiết thường được áp dụng như:
- Thẻ thành viên
- Tích điểm đổi quà
- Ưu đãi riêng cho từng cấp bậc (ví dụ cấp độ bạc > vàng > kim cương)
- Tặng coupon, voucher khuyến mãi
- Freeship cho khách hàng thân thiết
- Hoàn tiền cho khách hàng thân thiết
► Đọc thêm: 8 chiến lược giảm giá sản phẩm hiệu quả cho khách hàng
Tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng nhanh chóng
Những phản hồi từ phía khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết những thiếu sót. Ngoài ra, những phản hồi tích cực cũng là cơ sở để doanh nghiệp tìm ra thế mạnh của sản phẩm/dịch vụ của mình để cố gắng phát huy.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tiếp nhận và xử lý phản hồi từ phía khách hàng một cách nhanh chóng. Đối với những phản hồi tích cực hãy chủ động cảm ơn và động viên họ tiếp tục tin tưởng vào thương hiệu trong tương lai, đối với những phản hồi không tốt, hãy chủ động liên lạc lại với họ để tìm ra vấn đề và thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý họ cảm thấy ổn nhất.
Chủ động tương tác với khách hàng
Thống kê cho thấy 64% khách hàng cho rằng một thương hiệu thường xuyên tương tác với khách hàng sẽ đem lại nhiều giá trị khiến họ cân nhắc việc quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Không chỉ chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mà cách người nhân viên phục vụ, chăm sóc khách hàng cũng sẽ quyết định việc khách hàng có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hay không.
Hiện nay có nhiều cách để doanh nghiệp chủ động tương tác với khách hàng, chẳng hạn như Email Marketing, chatbot tự động chăm sóc khách hàng. Đối với hình thức gửi email, để gia tăng tính gần gũi và cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể gửi đến từng khách hàng lời chúc mừng sinh nhật, chúc mừng lễ tết và tặng họ voucher giảm giá vào những ngày này.
Ngoài những cách tương tác kể trên, thì thông qua ứng dụng nhắn tin trên mạng xã hội, nhân viên có thể chủ động tư vấn những thông tin cần thiết đến khách hàng lại vừa giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc nhờ giải đáp những thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ khi cần mà không cần phải liên lạc hotline, đến tận nơi.
Chủ trương cải tiến liên tục
Doanh nghiệp phải luôn nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng nếu muốn giữ chân khách hàng trung thành lâu dài. Bởi nếu không có sự cải tiến, trong khi đối thủ cạnh tranh lại có những sản phẩm mẫu mã mới bắt mắt hơn, nhiều chức năng hơn, nguy cơ khách hàng trung thành chuyển sang dùng sản phẩm của thương hiệu khác là rất cao.
Quản lý khách hàng xuyên suốt trước và sau bán hàng
Qua việc quan tâm, chăm sóc khách hàng xuyên suốt quy trình bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp củng cố niềm tin của họ đối với sự uy tín của thương hiệu.;
Cần chú ý rằng việc chăm sóc khách hàng phải đi đôi với chất lượng sản phẩm được đảm bảo, đó là lý do mà quy trình chăm sóc khách hàng sau khi mua để giải quyết các vấn đề phát sinh cũng cần được chú trọng chứ không chỉ trước và trong mua hàng.
Duy trì mức độ nhận diện thương hiệu
Doanh nghiệp cần tích cực trong việc xây dựng bộ nhận diện thương hiệu trên đa nền tảng, từ báo chí, Website cho đến các kênh mạng xã hội để vừa nâng cao hình ảnh, độ phủ sóng thương hiệu đến công chúng và giúp cho các khách hàng cũ sẽ dễ dàng gợi nhớ và quay trở lại doanh nghiệp để mua lại sản phẩm/dịch vụ trước đó đã làm họ hài lòng.
Duy trì tính nhất quán thương hiệu
Để tránh sự bối rối cho khách hàng khi tiếp cận các thông điệp từ doanh nghiệp, bộ phận Marketing cần phải đảm bảo việc xây dựng các thông điệp về hình ảnh, nội dung có sự nhất quán trên mọi nền tảng. Điều này sẽ giúp khách hàng có thể liên tưởng ngay đến giá trị thiết thực mà sản phẩm/dịch vụ đem lại và nâng cao mức độ tin tưởng về sự uy tín của doanh nghiệp.
Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành
Nhiều khách hàng thường sẽ không có nhu cầu lắng nghe tư vấn từ nhân viên bán hàng, vì họ sợ lừa đảo hoặc làm phiền, nhưng nếu đó là những lời khen có cánh từ chính người thân của mình hoặc theo số đông khách hàng khi đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ thì lại khác.;
Chính vì vậy, để tăng độ uy tín cho doanh nghiệp, hãy xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành thông qua những hội nhóm trên mạng xã hội, đây sẽ là nơi mọi người cùng đưa ra chia sẻ cho nhau những trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bản thân và cũng là cơ hội để doanh nghiệp thấu hiểu hơn nhu cầu của khách hàng từ những bài viết trải nghiệm cá nhân trên nhóm cộng đồng.
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS