Không phải khách hàng nào cũng có vấn đề giống nhau và cũng không có kịch bản chào hàng nào cũng giống nhau. Hãy thay đổi về tư duy bán hàng, bằng cách tập trung vào trọng tâm về nhu cầu thực sự của khách hàng, đó là lúc phương pháp bán hàng SPIN (SPIN Selling) phát huy tác dụng. Đây cũng là chủ đề chính mà chúng tôi sẽ đề cập trong bài viết này.
SPIN Selling là gì?
SPIN selling là một kỹ thuật tư vấn bán hàng được Neil Rackham phát triển vào năm 1988 dựa trên cơ sở nghiên cứu qua 10.000 nhân viên bán hàng tại 23 quốc gia với hơn 35.000 cuộc gọi bán hàng. Phương pháp SPIN được tạo ra để dự đoán và xử lý các tình huống bán hàng phức tạp.
SPIN được viết tắt là Situation (Tình huống), Problem (Vấn đề), Implication (Ý nghĩa) và Need-Payoff (Nhu cầu chi trả), đại diện cho bốn loại câu hỏi của một cuộc trò chuyện bán hàng.
- Situation (Câu hỏi Tình huống): Xác định thông tin khách hàng, chẳng hạn như quy trình, công cụ, thách thức và mục tiêu của họ.
- Problem (Câu hỏi Vấn đề): Xác định các thách thức và vấn đề cụ thể của khách hàng đang gặp phải.
- Implication (Câu hỏi Ý nghĩa): Giúp khách hàng nhận ra vấn đề mang lại hệ lụy gì, tạo ra cảm giác cấp bách cho họ.
- Need-Payoff (Câu hỏi Nhu cầu chi trả): Tập trung vào việc cho khách hàng thấy giải pháp đó mang lại những lợi ích gì.
Nói một cách đơn giản hơn, phương pháp SPIN là một chuỗi các câu hỏi không được định sẵn để trích dẫn nguyên văn, mà nó là loại câu hỏi đi theo trình tự cụ thể. Mỗi câu hỏi đều đóng một vai trò quan trọng trong quy trình bán hàng, tất cả đều hướng tới mục tiêu tìm hiểu nhu cầu, khai thác nỗi đau khách hàng và giúp chốt giao dịch thành công.
► Xem thêm: SNAP selling là gì? Phân biệt SNAP Selling và SPIN Selling
Lợi ích của phương pháp bán hàng SPIN
- Hiểu rõ nhu cầu và vấn đề thực sự của khách hàng.
- Cá nhân hóa giải pháp cho khách hàng.
- Tăng doanh thu bán hàng.
- Tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.
- Xây dựng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
- Xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả hơn.
Tóm lại, SPIN selling là phương pháp lấy khách hàng làm trọng tâm, giúp nhân viên bán hàng không chỉ bán được sản phẩm mà còn mang lại giá trị đúng cho khách hàng, từ đó doanh nghiệp có cơ hội tăng trưởng bền vững hơn.
Cách ứng dụng câu hỏi của SPIN Selling
Để áp dụng phương pháp SPIN hiệu quả và thành công, bạn cần phải hiểu rõ 4 loại câu hỏi SPIN và cách chúng được xây dựng trong suốt cuộc gọi bán hàng qua điện thoại. Dưới đây là cách hoạt động:
Câu hỏi tình huống (Situation Questions)
Thường các nhân viên bán hàng hay hăng hái, chào hàng ngay mà không hiểu khách hàng mình đang cần gì lúc đó. Đây là sai lầm phổ biến mà Neil Rackham đã có nhắc tới:
“Bán hàng chạy nhất không phải là về sản phẩm và những gì bạn có thể cung cấp. Mà là về nhu cầu của khách hàng.”
Đúng theo tên gọi, các câu hỏi tình huống là để bạn hiểu rõ vấn đề và tình hình của người mua hiện tại. Mục đích của bước đầu tiên này là để thăm dò, thu thập thông tin của khách hàng từ đó mới có thể cung cấp giải pháp phù hợp. Lấy ví dụ về các câu hỏi tình huống thực tế về cung cấp chương trình đào tạo doanh nghiệp của Học Viện PMS:
- Anh/chị cho tôi (em) biết các chương trình đào tạo mà doanh nghiệp đang triển khai cho nhân viên được không?
- Anh/chị cho tôi biết đội ngũ nhân sự đang gặp thách thức gì trong việc nâng cao kỹ năng?
- Anh/chị có thường xuyên đánh giá hiệu quả các khóa đào tạo mà nhân viên tham gia không?
Câu hỏi vấn đề (Problem Questions)
Bán sản phẩm nghĩa là bạn có giải pháp để cung cấp cho khách hàng. Các câu hỏi vấn đề giúp khách hàng thấy được các vấn đề họ đang gặp phải mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết cho họ. Nhưng tốt nhất bạn không nên đề cập trực tiếp tới sản phẩm của bạn, hãy để nó ở phần câu hỏi cuối cùng trong phương pháp SPIN.
Câu hỏi vấn đề cũng tương tự như câu hỏi tình huống, nhưng nó mang tính chất dẫn dắt hơn. Thay vì cho họ biết vấn đề của họ đang gặp là gì, hãy tự đặt ra các câu hỏi dẫn dắt để họ tự nhận ra vấn đề của mình. Neil Rackham có nói rằng ”Hãy khám phá cách khách hàng nhìn nhận vấn đề. Nếu khách hàng không cảm thấy họ có vấn đề, thì họ sẽ không có vấn đề.”
Tiếp tục là lấy ví dụ ở trên để áp dụng các câu hỏi vấn đề:
- Doanh nghiệp có gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu kinh doanh không?
- Anh/chị có thấy được nhân viên không áp dụng được những kiến thức sau khi học không?
- Các chương trình đào tạo trước đó có đáp ứng được kỳ vọng của công ty không?
Câu hỏi gợi ý (Implication Questions)
Sau khi đã xác định những vấn đề hàng đầu của khách hàng, ở giai đoạn này được thiết kế để khám phá những hệ lụy của vấn đề đó. Việc cho khách hàng thấy những nguyên nhân và hệ lụy tiềm ẩn tới công ty khiến họ đau đầu, sẽ tạo một cảm giác cấp bách mà bạn đã trình bày trong bước đặt câu hỏi về vấn đề. Một lần nữa, đây cũng chỉ là bước để xoay quanh khách hàng và nhu cầu của họ, tránh đề cập trực tiếp tới sản phẩm.
Lấy ví dụ tiếp tục cho vấn đề ở giai đoạn đầu cho câu hỏi về ngụ ý:
- Việc tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên nhưng không đạt hiệu quả có gây lãng phí ngân sách và thời gian công ty không?
- Nhân viên thiếu kiến thức về sản phẩm có ảnh hưởng tới doanh số bán hàng và sự hài lòng của khách hàng không?
- Nếu nhân viên chưa cập nhật các kỹ năng mới trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, điều đó có ảnh hưởng tới năng lực cạnh canh của công ty không?
Câu hỏi nhu cầu chi trả (Need-Payoff Questions)
Bộ câu hỏi cuối cùng này khi thực hiện đúng sẽ kết hợp các câu hỏi SPIN trước đó với nhau. Câu hỏi về nhu cầu chi trả tập trung vào việc dẫn dắt khách hàng đi tới kết luận thay vì chỉ nói với khách hàng sản phẩm của bạn cung cấp có thể giải quyết vấn đề cho họ.
Hãy nhớ rằng đây cũng còn trong giai đoạn xoay quanh các câu hỏi, hãy đặt các câu hỏi cho khách hàng mà khi họ trả lời, họ sẽ thấy được giá trị (lợi ích) khi lựa chọn sản phẩm của bạn. Việc thiết kế những câu hỏi mang tính nhu cầu, lợi ích có thể khá khó khăn, dưới đây chúng tôi sẽ gợi ý cho bạn bằng tình huống ở trên:
- Nếu chúng tôi cung cấp các chương trình đào tạo giúp nhân viên nâng cao kỹ năng mềm, điều đó có thể cải thiện hiệu suất làm việc không?
- Việc có một đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp có giúp công ty thu hút thêm khách hàng và nâng cao sự uy tín trên thị trường không?
- Một giải pháp đào tạo phù hợp giúp nhân viên áp dụng ngay vào công việc có thể giúp công ty đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu không?
Làm sao để phát triển kỹ năng bán hàng SPIN?
Phương pháp bán hàng SPIN sử dụng một loạt câu hỏi có cấu trúc, để thành thạo cách đặt câu hỏi đúng cần phải luyện tập hằng ngày và thực hiện theo đúng thứ tự. Dưới đây là một số cách bạn có thể áp dụng:
Rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi
Một cách hiệu quả để áp dụng với nhân viên bán hàng là phát triển kỹ năng đặt câu hỏi mở. Bằng cách rèn luyện kỹ năng này trong các cuộc trò chuyện mỗi ngày cùng với bạn bè, đồng nghiệp và gia đình của mình.
Ví dụ hỏi về kế hoạch cuối tuần làm gì? Nên xem bộ phim nào hoặc bất cứ điều gì diễn ra trong cuộc sống. Bằng cách này, kỹ năng đặt câu hỏi của bạn sẽ được nâng cao, từ đó có thể tự tin và khả năng đặt câu hỏi với khách hàng với phương pháp SPIN.
Học cách lắng nghe tập trung
Trong một cuộc gọi bán hàng, để hiểu vấn đề của khách hàng, đòi hỏi bạn phải thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhờ vậy, bạn mới có cơ sở để phản hồi và sử dụng thông tin đó cho những câu hỏi tiếp theo một cách phù hợp, để chắc chắn hơn bạn hãy ghi chú ra giấy những vấn đề chính từ khách hàng để sau khi kết thúc tư vấn bán hàng bạn có thể phân tích và gọi lại để tư vấn giải pháp phù hợp cho họ.
Diễn tập cùng nhóm của bạn
Thực hiện các cuộc bán hàng giả định bằng phương pháp SPIN với nhóm của bạn. Bằng cách nhập vai khách hàng tiềm năng và yêu cầu nhân viên tư vấn bán hàng đặt câu hỏi để khám phá tình huống, vấn đề, ngụ ý và nhu cầu của khách hàng. Cung cấp phản hồi và báo cáo hiệu suất của họ để họ có thể áp dụng hiệu quả vào các cuộc gọi bán hàng trong tương lai.
SPIN selling là một phương pháp bán hàng hữu ích cho đội ngũ bán hàng của công ty. Bằng cách sử dụng đúng bộ câu hỏi của 4 giai đoạn SPIN, bạn có thể thúc đẩy cơ hội bán hàng với những giao dịch khó và cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình. Hãy tuân thủ đúng khuôn khổ và thực hành kỹ thuật SPIN này mỗi ngày để có thể mang lại doanh thu ngày càng cao cho công ty nhé!
Để áp dụng mô hình SPIN hiệu quả, các bạn hãy tham gia khóa học kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp của PMS, với những giá trị thực tiễn đến từ các Giảng viên với hơn 20 năm kinh nghiệm đào tạo về bán hàng cho nhiều doanh nghiệp, tập đoàn ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), B2B, B2C,…
Đọc thêm thêm các phương pháp bán hàng:
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS