Nếu bạn là nhân viên bán hàng B2B, bạn có thể đã từng nghe về Spin Selling. Đây là một trong những phương pháp bán hàng lâu đời và nổi bật nhất mà các doanh nghiệp có thể sử dụng. Hệ thống này cung cấp cho các đại diện một khuôn khổ được nghiên cứu hỗ trợ để làm việc và chốt các giao dịch phức tạp với các quy trình bán hàng mở rộng.
Chiến lược bán hàng SPIN tập trung vào việc đặt câu hỏi đúng theo thứ tự, lắng nghe tích cực và chuyển nhu cầu của khách hàng tiềm năng thành các tính năng của sản phẩm của bạn.
Spin selling là gì?
Spin selling là một chiến lược bán hàng xuất phát từ cuốn sách kinh điển năm 1988 của Neil Rackham. Trong cuốn sách của mình, Rackham lập luận rằng nhân viên bán hàng phải từ bỏ các kỹ thuật bán hàng truyền thống và xây dựng giá trị như những cố vấn đáng tin cậy để giành được các hợp đồng tư vấn lớn hơn.
Thuật ngữ “SPIN” được viết tắt của Situation (Tình huống), Problem (Vấn đề), Implication (Ý nghĩa) và Need-Payoff (Nhu cầu chi trả), nó đại diện cho bốn giai đoạn của một cuộc trò chuyện bán hàng, cụ thể:
- Tình huống: Hiểu rõ tình hình hiện tại của khách hàng, chẳng hạn như mục tiêu kinh doanh, quy trình làm việc.
- Vấn đề: Hiểu các vấn đề và thách thức mà khách hàng đang gặp phải mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết.
- Ý nghĩa: Giúp khách hàng nhận ra mức độ vấn đề của họ, tạo cảm giác cấp bách hoặc nhu cầu cần có giải pháp.
- Nhu cầu chi trả: Hướng dẫn người mua tự đưa ra kết luận, nhìn thấy giá trị của việc giải quyết vấn đề bằng giải pháp của bạn ngay bây giờ thay vì sau này.
► Xem thêm: SNAP selling là gì? SPIN Selling khác gì với SNAP Selling?
Cách hoạt động của 4 giai đoạn bán hàng SPIN
Phương pháp bán hàng SPIN tuân theo một cách tiếp cận có cấu trúc qua 4 giai đoạn mua hàng. Mỗi giai đoạn được thiết kế để hướng dẫn nhân viên bán hàng quản lý các cuộc trò chuyện khi hành trình của người mua tiến triển và tích hợp bốn loại câu hỏi để tạo điều kiện cho các cuộc thảo luận có mục tiêu.
Sau đây là cách hoạt động của bốn giai đoạn:
- Mở đầu: Bắt đầu bằng các câu hỏi tình huống nhẹ nhàng. Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Tập trung vào việc hiểu tình hình hiện tại của họ và thể hiện sự quan tâm thực sự đến những trải nghiệm và thách thức của họ. Vì thế không thúc đẩy các tính năng hoặc sản phẩm ngay từ đầu cuộc trò chuyện.
- Điều tra: Tập trung vào việc khám phá những điểm khó khăn cụ thể của khách hàng tiềm năng bằng các câu hỏi vấn đề. Giai đoạn điều tra này rất quan trọng để xác định các vấn đề cơ bản mà giải pháp của bạn có thể giải quyết. Cân bằng nhu cầu nhắc nhở và hướng dẫn cuộc trò chuyện mà không làm khách hàng tiềm năng choáng ngợp với các câu hỏi thẩm vấn.
- Thể hiện năng lực: Chuyển sang các câu hỏi ngụ ý để tìm hiểu vấn đề và nhấn mạnh nhu cầu về giải pháp của bạn giúp ích gì cho họ. Khi bạn đã kết nối tốt với khách hàng tiềm năng, giờ đây họ đã sẵn sàng lắng nghe cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp họ.
- Đạt được cam kết: Tại thời điểm này, nhóm bán hàng của bạn phải suy ngẫm về những gì đã hiệu quả và những gì chưa hiệu quả trong mỗi lần tương tác với khách hàng để làm cho các giao dịch trong tương lai thậm chí còn tốt hơn.
Cấu trúc này giúp cuộc trò chuyện tiến triển tự nhiên từ việc tìm hiểu tình hình của khách hàng tiềm năng cho đến việc đảm bảo cam kết với họ họ, khiến mọi hoạt động bán hàng đều có ý nghĩa.
Ví dụ về các câu hỏi Spin cho cuộc gọi bán hàng
Người mua hàng ngày nay phức tạp hơn bao giờ hết. Vì thế, để xây dựng các mối quan hệ cần thiết nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng phải đặt đúng câu hỏi vào đúng thời điểm. Mô hình SPIN cung cấp cấu trúc để giải quyết các phản đối của người mua trong khi tránh thẩm vấn quá mức.
Chuẩn bị những câu hỏi có mục đích giúp quá trình bán hàng diễn ra suôn sẻ hơn và cải thiện kết quả. Ví dụ cho từng câu hỏi ở từng giai đoạn bao gồm:
Câu hỏi tình huống
Các nhân viên bán hàng thường tập trung quá sớm vào sản phẩm của họ mà không hiểu tình hình của khách hàng tiềm năng, nên thường dẫn đến một bài chào hàng không hiệu quả. Thay vào đó, các nhân viên bán hàng nên mở đầu bằng các câu hỏi tình huống để đánh giá bối cảnh hiện tại, các thách thức của khách hàng và cách họ nghĩ rằng họ so sánh với những người khác. Điều này giúp bạn điều chỉnh các câu hỏi tiếp theo và liên kết sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với nhu cầu thực tế hoặc được nhận thức của khách hàng tiềm năng.
Dưới đây là những câu hỏi tình huống bạn có thể đưa ra cho khách hàng tiềm năng của bạn:
- Bạn có thể cho tôi biết về vai trò của bạn tại công ty không?
- Bạn có thể cho tôi biết về quy trình làm việc hiện tại của bạn không?
- Hiện tại bạn đang sử dụng những công cụ nào?
- Tại sao bạn lại đầu tư vào những công cụ này?
- Bạn thấy những công cụ này hiệu quả như thế nào?
- Bạn sử dụng chúng thường xuyên như thế nào?
- Ai chịu trách nhiệm cho [trường hợp sử dụng]?
- Bao nhiêu ngân sách được phân bổ cho [vấn đề]?
- Ưu tiên hàng đầu của bạn trong năm nay là gì?
- Tại sao ưu tiên này lại quan trọng với doanh nghiệp của bạn?
Câu hỏi vấn đề
Thay vì giới thiệu sản phẩm ngay lập tức, hãy tập trung vào việc hiểu mục tiêu của khách hàng tiềm năng và những rào cản mà họ phải đối mặt. Hãy tận dụng cơ hội này để giúp họ nhận ra vấn đề của chính họ. Đặt những câu hỏi để khám phá điều gì đang kìm hãm họ và mục tiêu họ muốn đạt được.
Dưới đây là một số ví dụ để tìm ra những vấn đề cụ thể:
- [Việc ưu tiên] quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn?
- Bạn dự đoán sẽ có những thách thức nào?
- Thách thức lớn nhất của bạn hằng ngày là gì?
- Có dễ dàng để đạt được tiến triển so với [việc ưu tiên] không?
- Tại sao cách tiếp cận này có hiệu quả/không hiệu quả với bạn?
- Cách tiếp cận hiện tại của bạn đối với [việc ưu tiên] có bao giờ thất bại không?
- Điều gì xảy ra nếu bạn không thành công với [việc ưu tiên]?
- Trong một thế giới hoàn hảo, cách tiếp cận của bạn sẽ như thế nào?
- Bạn có nghĩ rằng [vấn đề] có thể được giải quyết không?
- Điều gì đang ngăn cản bạn giải quyết vấn đề này?
Câu hỏi gợi ý
Khuyến khích khách hàng tiềm năng tìm hiểu hậu quả nếu các vấn đề không được giải quyết. Chủ động lắng nghe và thảo luận về các kết quả rộng hơn, nhấn mạnh tính cấp thiết của việc tìm ra giải pháp. Phần này của cuộc trò chuyện là nơi bạn thực sự hiểu nhu cầu của họ trong khi gián tiếp giới thiệu các tính năng và lợi ích của sản phẩm.
Sau đây là một số ví dụ giúp làm nổi bật tác động của các vấn đề:
- Doanh nghiệp có bao giờ bỏ lỡ KPI do cách tiếp cận hiện tại của bạn không? Tại sao?
- Chi phí cho phương pháp tiếp cận hiện tại của bạn là bao nhiêu?
- Phương pháp tiếp cận hiện tại của bạn cần bao nhiêu thời gian?
- Bạn sẽ phân bổ những nguồn lực này theo cách khác như thế nào nếu bạn không phải sử dụng chúng cho [vấn đề]?
- Bạn muốn đạt được mục tiêu nào mà hiện tại bạn không thể thực hiện được vì [vấn đề]?
- [Vấn đề] đang ảnh hưởng đến công việc của bạn như thế nào?
- [Vấn đề] đang ảnh hưởng như thế nào đến công việc của nhóm bạn?
- [Vấn đề] đang ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng như thế nào?
- Liệu việc giải quyết [vấn đề] có giúp bạn thăng tiến trong sự nghiệp không?
Câu hỏi nhu cầu chi trả
Đã đến lúc đánh giá mức độ cấp bách của vấn đề và chuẩn bị cho giai đoạn chốt giao dịch. Khuyến khích khách hàng tiềm năng nêu rõ giá trị và lợi ích của giải pháp bằng chính lời nói của họ.
Khi họ làm như vậy, họ sẽ bắt đầu tự mình nhìn thấy giá trị thực sự, điều này có thể tự nhiên dẫn đến quyết định. Vì vậy, hãy đặt những câu hỏi giúp họ suy nghĩ về những thay đổi sau khi vấn đề được giải quyết, đây có thể là thời điểm then chốt trong cuộc trò chuyện.
Sau đây là một số ví dụ giúp bạn đưa ra quyết định mua hàng:
- Điều gì sẽ thay đổi nếu bạn [tiếp cận] theo cách khác?
- Làm thế nào để đạt được [ưu tiên] dễ dàng hơn với [giải pháp]?
- Nhóm của bạn có nhận được giá trị từ [giải pháp] không?
- Việc giải quyết [vấn đề] sẽ giúp ích gì cho bạn?
- Việc đạt được [mức độ ưu tiên] sẽ giải quyết được điều gì cho doanh nghiệp của bạn?
Mẹo để thực hành Spin selling đúng cách
Đặt câu hỏi có mục đích
Sử dụng các câu hỏi mở khuyến khích phản hồi chi tiết hơn để tránh nhận được câu trả lời đơn giản “có” hoặc “không”. Chủ động lắng nghe người mua và xác thực phản hồi của họ để duy trì cuộc đối thoại đang diễn ra và không làm họ choáng ngợp với quá nhiều câu hỏi cùng một lúc. Không bao giờ hỏi câu hỏi chỉ để hỏi.
Hướng dẫn quá trình mua hàng
Lấy được lòng tin của người mua bằng cách dự đoán nhu cầu của họ. Điều chỉnh cách tiếp cận của bạn dựa trên hoàn cảnh và giai đoạn riêng của họ trong chu kỳ mua hàng. Cung cấp nội dung, nghiên cứu tình huống, dữ liệu và hỗ trợ có liên quan để thúc đẩy họ đưa ra quyết định hoặc cam kết thực hiện các bước tiếp theo.
Tận dụng bán hàng xã hội
Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để nghiên cứu khách hàng tiềm năng và xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Tương tác với họ trên các nền tảng mạng xã hội, chia sẻ nội dung có giá trị cho sở thích của họ và thu thập thông tin tình báo về danh tiếng doanh nghiệp, xu hướng ngành và hoạt động mua hàng của họ. Thực hiện việc này trước lần tương tác bán hàng đầu tiên của bạn.
Tận dụng tối đa công nghệ
Áp dụng công nghệ giúp hợp lý hóa và nâng cao quy trình bán hàng của bạn. Sử dụng hệ thống CRM để quản lý dữ liệu và tương tác của khách hàng, công cụ phân tích để theo dõi hiệu suất bán hàng, nền tảng và sổ tay hỗ trợ bán hàng để thu hút khách hàng tiềm năng và nền tảng họp ảo để tạo điều kiện cho các tương tác từ xa.
Xử lý phản đối và theo dõi
Hãy lắng nghe cẩn thận những mối quan tâm, làm rõ những hiểu lầm và đưa ra các giải pháp phù hợp với mục tiêu của khách hàng tiềm năng. Hãy chuẩn bị để giải quyết những phản đối phổ biến, chẳng hạn như giá cả và thời gian đầu tư. Đảm bảo bạn theo dõi kịp thời để duy trì động lực.
Để được nâng cao kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn của mình trong lĩnh vực bán hàng. Quý anh/chị có thể tham khảo khóa học nâng cao kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại Học Viện PMS. Nhanh tay đăng ký sớm để nhận được những ưu đãi hấp dẫn.
Đọc thêm thêm các phương pháp bán hàng:
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS