8 kỹ năng tư vấn bán hàng qua điện thoại chốt Sales đỉnh cao

Bên cạnh những phương pháp bán hàng khác như bán hàng trực tiếp, bán hàng qua các sàn thương mại điện tử thì bán hàng qua điện thoại cũng đang được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Vậy bán hàng qua điện thoại là gì? Quy trình và cách tư vấn như thế nào? Tất cả sẽ được PMS đề cập qua bài viết này!

1. Bán hàng qua điện thoại là gì?

Bán hàng qua điện thoại là một hình thức tiếp thị và bán hàng bằng điện thoại để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Các cuộc gọi điện thoại thường được thực hiện bởi các đại diện bán hàng được đào tạo để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và thuyết phục khách hàng tiềm năng mua hàng.

Ngoài ra, bán hàng qua điện thoại cũng có thể bao gồm việc thực hiện các cuộc gọi để xác nhận đơn hàng, xử lý thanh toán hoặc cung cấp hỗ trợ sau bán hàng.

Phương thức này thường được sử dụng trong chiến lược tiếp thị mô hình B2C (từ doanh nghiệp tới người tiêu dùng) lẫn mô hình B2B (từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp).

2. Quy trình bán hàng qua điện thoại hiệu quả

Bước 1: Chuẩn bị trước khi gọi

Sự chuẩn bị trước một cuộc gọi bán hàng qua điện thoại thường là một phần quan trọng mà không ít nhân viên telesale bỏ qua, nhưng thực tế lại đóng góp quan trọng đến thành công của việc này.

Nhân viên bán hàng cần dành thời gian để nghiên cứu về khách hàng tiềm năng (kiểm tra lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân,…) và thông tin về sản phẩm/dịch vụ họ đang bán. Điều này sẽ giúp tạo ra cuộc gọi hiệu quả, nâng cao khả năng chốt được nhiều đơn hàng hơn.

Bước 2: Thiết lập mục tiêu

Trong kinh doanh, bất cứ một hoạt động nào cũng mang ý nghĩa và hướng đến mục tiêu nhất định, bán hàng qua điện thoại cũng không ngoại lệ. Nhân viên bán hàng cần xác định rõ mục tiêu của cuộc gọi là giới thiệu sản phẩm mới, mời khách hàng tham dự sự kiện, hay cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi.

Bước 3: Xây dựng kịch bản

Một trong những nghệ thuật bán hàng qua điện thoại hiệu quả nhất là xây dựng kịch bản bán hàng trong các cuộc gọi trước khi gọi điện, nó đảm bảo rằng bạn sẽ truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

Kịch bản cuộc gọi nên bao gồm các phần sau:

• Lời chào hỏi: Sẽ không có nhiều thời gian nên bạn cần chuẩn bị lời chào của bạn ngắn gọn nhưng cũng không kém phần thân thiện và chuyên nghiệp.
• Giới thiệu: Giới thiệu về thông tin công ty cũng như những vấn đề khách hàng gặp phải.
• Nói về sản phẩm/dịch vụ: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và cách nó có thể giải quyết vấn đề của khách hàng.
• Lời mời hành động: Kêu gọi khách hàng tiềm năng hành động chẳng hạn như mua sản phẩm, đồng ý đến buổi hội thảo,… Đừng quên cảm ơn và hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng.

Bước 4: Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi

Theo dõi và đánh giá chất lượng của các cuộc gọi giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và đồng thời giúp doanh nghiệp tìm ra những mấu chốt quan trọng khi tương tác với khách hàng qua điện thoại.

Do đó, việc phân tích các cuộc gọi một cách tỉ mỉ giúp nâng cao kỹ năng mềm của nhân viên và đảm bảo rằng họ tuân thủ các nguyên tắc đã được thiết lập trước đó về việc chăm sóc và tư vấn cho khách hàng.

>> Xem ngay: Chăm sóc khách hàng là gì? Lợi ích, yếu tố & công việc chăm sóc khách hàng

3. Các kỹ năng bán hàng qua điện thoại cần biết

3.1 Kỹ năng lắng nghe

Hãy lắng nghe một cách chân thành và thật sự lưu ý đến những gì khách hàng nói, bởi đó là những vấn đề họ đang gặp phải. Dựa vào những chia sẻ đó bạn có thể cung cấp cho họ sản phẩm/dịch vụ phù hợp thay vì chỉ tập trung vào việc giới thiệu, quảng bá công dụng sản phẩm/dịch vụ khiến khách hàng khó chịu.

3.2 Xử lý giọng nói

Khoảng 80% sự thành công của cuộc gọi bán hàng qua điện thoại phụ thuộc vào giọng điệu, giọng nói mà nhân viên bán hàng sử dụng. Một giọng nói truyền cảm, dễ nghe thường là yếu tố quan trọng giúp người nghe dễ dàng tiếp thu thông tin và tập trung vào cuộc trò chuyện.

Trái lại, một giọng điệu lạnh lùng, thiếu cảm xúc thường khiến ấn tượng của bạn trước khách hàng trở nên không tích cực. Vì lý do này, việc điều chỉnh âm điệu, sử dụng giọng điệu cuốn hút, dễ nghe là một yếu tố quan trọng để thu hút sự quan tâm của khách hàng ngay từ lời chào đầu tiên.

3.3 Đặt câu hỏi tinh tế

Việc đặt câu hỏi một cách thông minh và tinh tế, nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và vấn đề thực sự của khách hàng, giúp tư vấn một cách chính xác và phù hợp hơn với nhu cầu cụ thể của họ. Từ đó nâng cao việc tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng.

Kỹ năng đặt câu hỏi thông minh và thú vị có thể khiến cuộc trò chuyện trở nên thú vị hơn giúp nhân viên tư vấn bán hàng qua điện thoại thành công.

3.4 Không gác máy trước khách hàng

Gác máy trước mặt khách hàng là hành động không chuyên nghiệp. Khi gác máy trước, bạn có thể bỏ lỡ cơ hội để giải đáp thêm các thắc mắc khác của khách hàng, cung cấp thông tin bổ sung hoặc thậm chí là để khách hàng có thể đưa ra quyết định hoặc phản hồi quan trọng.

3.5 Biết cách giới thiệu ngắn gọn, mạch lạc

Trong một số trường hợp, nhân viên telesale thường tập trung chỉ vào việc giới thiệu sản phẩm mà ít quan tâm đến vấn đề thực sự của khách hàng, điều này là một sai lầm phổ biến.

Trên thực tế cho thấy, chưa chắc nói nhiều về sản phẩm đã tốt. Mà thay vào đó, bạn hãy trình bày một cách ngắn gọn và tập trung vào vấn đề chính của khách hàng để duy trì cuộc trò chuyện. Nếu bạn nói quá lan man có thể khiến khách hàng cảm thấy lãng phí thời gian và sẽ nhanh chóng chấm dứt cuộc trò chuyện.

3.6 Xử lý khi bị từ chối

Trong lĩnh vực telesale, việc đối mặt với từ chối là điều không thể tránh khỏi. Bạn cần học cách để không bị ảnh hưởng bởi tinh thần mà tập trung vào việc cải thiện. Qua việc bị từ chối, nhân viên có thể tìm hiểu được lý do từ khách hàng và từ đó, hoàn thiện kỹ năng, cách tiếp cận và cách tư vấn trong tương lai.

>> Tham khảo ngay: Khóa học vượt qua từ chối và chốt bán hàng

3.7 Hiểu về khách hàng, sản phẩm

Hiểu về khách hàng giúp bạn cung cấp chính xác những sản phẩm/dịch vụ có thể giải quyết vấn đề của họ thay vì tư vấn quá nhiều thứ, có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

Hiểu về sản phẩm giúp bạn trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách rõ ràng, đúng với thông số sản phẩm thực tế.

3.8 Luôn ghi chú trong cuộc nói chuyện

Ghi chú trong cuộc trò chuyện giúp nhân viên bán hàng không bỏ sót những thông tin quan trọng, có thể sử dụng để phân loại và sàng lọc khách hàng. Những thông tin này cũng có thể giúp doanh nghiệp hiểu hơn về đối tượng khách hàng của họ và cải tiến, sản xuất ra những sản phẩm hoàn thiện hơn trong tương lai.

4. Ưu và nhược điểm khi bán hàng qua điện thoại

4.1 Ưu điểm

• Tiết kiệm chi phí: Không cần một không gian lớn hoặc chi phí cao như cửa hàng, văn phòng. Điều này giúp giảm chi phí vận hành, thuê mặt bằng, chi phí quản lý.
• Tiếp cận rộng rãi: Không bị hạn chế bởi địa lý, bạn có thể tiếp cận và tương tác với khách hàng ở mọi nơi.
• Hiệu quả và linh hoạt: Có thể tiến hành cuộc gọi nhanh chóng và dễ dàng, điều chỉnh chiến lược bán hàng, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược ngay lập tức.

4.2 Nhược điểm

• Tỷ lệ từ chối cao: Nhiều khách hàng tiềm năng cảm thấy bị quấy rầy bởi các cuộc gọi điện thoại bán hàng.
• Khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ: Việc không có giao tiếp trực tiếp, không thể thấy được ngôn ngữ cơ thể và kết nối trực tiếp có thể làm giảm khả năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
• Yêu cầu kỹ năng cao: Bán hàng qua điện thoại đòi hỏi nhân viên bán hàng có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục mạnh mẽ.

5. Ví dụ cách tư vấn bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

1. Nhân viên bán hàng: Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng], em là [Tên], từ [Tên doanh nghiệp]. Em thấy Anh/Chị [Tên khách hàng] có nhu cầu tìm mua [Tên sản phẩm/dịch vụ]. Em có thể xin Anh/Chị 2 phút tư vấn nhanh được không ạ?

2. Khách hàng: Xin chào, vâng, được bạn.

1. Nhân viên bán hàng: Tôi thấy Anh/Chị đã tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ này trên trang web công ty. Bên em đang cung cấp sản phẩm/dịch vụ về [mô tả ngắn gọn về sản phẩm/dịch vụ]. Không biết Anh/Chị đang quan tâm cụ thể thể đến vấn đề nào ạ?

2. Khách hàng: Tôi đang quan tâm đến [Chi tiết vấn đề khách hàng quan tâm].

1. Nhân viên bán hàng: Vâng, hiện tại dịch này bên em bao gồm [Nói về các thông tin liên quan đến dịch vụ]. Bạn muốn biết thêm về gói dịch vụ cụ thể nào hoặc có câu hỏi gì cần tôi giải đáp không?

2. Khách hàng: Tôi muốn biết thêm về các quyền lợi đi kèm?

1. Nhân viên bán hàng: Nếu Anh/Chị sử dụng [Tên sản phẩm/dịch vụ] sẽ nhận được các ưu đãi như [Kể tên ưu đãi]. Anh/Chị có muốn đăng ký ngay bây giờ không ạ?

2. Khách hàng: Tôi cần thời gian để suy nghĩ thêm. Cảm ơn bạn.

1. Nhân viên bán hàng: Vâng ạ, không vấn đề gì. Em có thể xin phép add Zalo Anh/Chị để tư vấn khi Anh/Chị có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ không ạ?

Là một nhân viên telesales chuyên nghiệp, bạn cần nắm vững các kỹ năng bán hàng qua điện thoại hiệu quả nhằm cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, giúp tăng khả năng bán được sản phẩm. Hy vọng bài viết trên hữu ích đối với bạn!

Nếu bạn cần cải thiện các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp qua điện thoại thì có thể tham khảo khóa học kỹ năng bán hàng đỉnh cao tại Học Viện PMS. Thông qua khóa học với các chuyên gia từng làm việc tại các tập đoàn lớn sẽ giúp bạn trang bị các kỹ năng chốt sale nhanh chóng và nắm bắt tâm lý khách hàng chính xác.

Tham khảo thêm các bài viết liên quan:

• Bán lẻ là gì? Các mô hình bán lẻ phổ biến hiện nay
• Bán hàng là gì? Vai trò của bán hàng đối với doanh nghiệp