Chất lượng là một khái niệm rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Yếu tố này có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của một sản phẩm cụ thể. Vậy khái niệm chất lượng là gì? Chất lượng có những đặc điểm gì? Tại sao chất lượng lại quan trọng đối với các doanh nghiệp? Bài viết dưới đây Học Viện PMS sẽ mang đến cho bản lời giải đáp chi tiết nhất! Cùng PMS tìm hiểu ngay nhé!
Chất lượng là gì?
Chất lượng là một khái niệm quan trọng trong quản lý và sản xuất, đề cập đến mức độ mà một sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình đáp ứng được các yêu cầu, tiêu chuẩn và mong đợi của khách hàng hoặc người sử dụng. Chất lượng không chỉ đo lường khả năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật, mà còn liên quan đến sự hài lòng của người tiêu dùng.
Định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng thể hiện mức độ mà một tập hợp các đặc điểm liên quan đến khả năng của một sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu được xác định hoặc tiêu chuẩn”
Quan điểm về chất lượng theo góc nhìn của một số chuyên gia:
- Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”.
- Theo Juran – một Giáo sư người Mỹ : “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu“.
- Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định“.
- Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Chuyên gia Trương Minh Cảnh của Học viện PMS cũng có những định nghĩa về chất lượng một cách rất chi tiết tại video dưới đây. Mời bạn cùng xem qua nhé:
Tóm lại, chất lượng có thể được hiểu là sự đạt được các tiêu chuẩn, yêu cầu và mong đợi từ khách hàng. Nó liên quan đến việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng các tiêu chí về độ tin cậy, hiệu suất, hoạt động và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Ví dụ về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Dưới đây là ví dụ về chất lượng sản phẩm/dịch vụ để giúp bạn dễ hình hơn “chất lượng là gì”:
Ví dụ 1: Chất lượng trong lĩnh vực sản xuất: Sản phẩm là một áo sơ mi, nhưng có khách hàng sẽ quan tâm về chất liệu vải (đặc tính vốn có), khách hàng khác sẽ quan tâm về kiểu dáng (đặc tính cảm quan), sẽ có khách hàng quan tâm về độ bền và đường may. Nếu nhà sản xuất đáp ứng được nhiều hơn 4 tiêu chí trên sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm hơn.
► Xem thêm: Chất lượng sản phẩm là gì? Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm
Ví dụ 2: Chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ: Khi đăng ký tour du lịch, khách hàng sẽ quan tâm đến sản phẩm tour (lịch trình, điểm đến, dịch vụ, giá cả), cơ sở vật chất (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan cần sạch sẽ, tiện nghi, đảm bảo an toàn cho khách hàng), phương tiện vận chuyển, thái độ của nhân viên phục vụ cho đến dịch vụ hậu mãi sau khi mua.
► Xem thêm: Chất lượng dịch vụ là gì? Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Kết luận rằng: Chất lượng được hiểu là khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng được xem như là kém chất lượng. Chất lượng được đánh giá cao, tốt hay không là dựa trên người tiêu dùng. Vì thế, nếu cùng một mục đích sử dụng như nhau nhưng sản phẩm/dịch vụ nào thỏa mãn người tiêu dùng sẽ được đánh giá cao hơn.
Ví thế, chất lượng đối với khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ được đáp ứng thường là các yêu cầu như: rẻ, đẹp, bền, giá cả hợp lý, sử dụng dài lâu.
Đặc điểm của chất lượng
Hiện nay, đã có nhiều đơn vị đánh giá về những đặc điểm của chất lượng. Nhưng trong quá trình tiếp cận gần đây, chúng tôi muốn đã nhận thấy và sẽ thể hiện những đặc điểm liên quan về chất lượng theo một góc nhìn hoàn toàn mới, chi tiết hơn và dễ tiếp cận hơn. Dưới đây là một số đặc điểm:
Sự đảm bảo đáng tin cậy
Một sản phẩm được coi là có độ tin cậy cao khi nó duy trì được chất lượng, máy móc hoạt động ổn định, ít hỏng hóc và hạn chế việc sửa chữa.
Hiệu suất sản phẩm
Hiệu suất là khả năng sản phẩm có thể giải quyết, xử lý các công việc cách suôn sẻ và tối ưu. Khi sản phẩm đạt hiệu suất tốt hay hoạt động hiệu quả nó chắc chắn sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng.
Tuân thủ tiêu chuẩn
Yếu tố về chất lượng đặc biệt có sự liên quan đến việc tuân thủ các tiêu chuẩn được đặt ra trong quy trình sản xuất. Điều này giúp sản phẩm luôn duy trì sự nhất quán và chất lượng của sản phẩm.
Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng đem lại sự hài lòng của khách hàng. Vì khi một sản phẩm đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của khách hàng, nó có thể được xem là sản phẩm chất lượng cao. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp đánh giá chất lượng và xác định sự thành công của một doanh nghiệp.
Trên đây là góc nhìn tổng quan về các đặc điểm, ngoài ra nó còn được hiểu theo cách chi tiết, liên quan đến từng công việc cụ thể.
Một số đặc điểm khác của chất lượng
- Chất lượng mang tính tương đối, phụ thuộc vào mục đích sử dụng mà được định nghĩa theo cách khác nhau.
- Chất lượng thay đổi theo thời gian. Cùng một sản phẩm nhưng chất lượng có thể khác nhau giữa các thời điểm.
- Chất lượng được đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn và thước đo.
- Chất lượng có thể đo lường và quản lý được.
- Chất lượng cần được xem là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức.
- Cải tiến về chất lượng là một quá trình liên tục, không ngừng nghỉ.
- Như vậy, chất lượng quả thật là một vấn đề phức tạp, đa chiều, đòi hỏi sự quan tâm của toàn bộ tổ chức để có thể nâng cao và duy trì.
Tầm quan trọng của chất lượng đối với Doanh nghiệp
Sự phát triển của môi trường kinh tế mở ra nhiều cơ hội và thách thức mới. Trong bối cảnh này, chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Điều này làm nổi bật sự quan trọng của kiểm soát chất lượng. Có sáu lý do quan trọng mà các doanh nghiệp nên xem xét việc kiểm định sản phẩm như một phần quan trọng trong hoạt động chuỗi cung ứng:
- Giảm thiểu rủi ro đến mức tối đa: Kiểm soát chất lượng giúp doanh nghiệp xác định và giảm thiểu rủi ro về sản phẩm không đạt chất lượng. Điều này có thể ngăn chặn các vấn đề liên quan đến sản phẩm như sự cố hoặc sự cố liên quan đến an toàn.
- Giúp tiết kiệm chi phí: Sản phẩm không đạt chất lượng có thể gây ra nhiều chi phí không cần thiết, chẳng hạn như chi phí tái làm sản phẩm hoặc chi phí xử lý sự cố. Kiểm soát chất lượng giúp tiết kiệm chi phí này.
- Giúp tiết kiệm thời gian: Việc phát hiện sự cố sản phẩm sau khi đã xuất xưởng có thể tốn nhiều thời gian và gây ảnh hưởng đến khách hàng. Kiểm soát chất lượng từ đầu giúp tiết kiệm thời gian và duy trì lịch trình sản xuất.
- Giám sát nhà cung cấp một cách hiệu quả: Kiểm soát chất lượng cũng đòi hỏi theo dõi và đánh giá nhà cung cấp. Điều này giúp đảm bảo rằng các nguồn cung cấp cũng tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng.
- Tăng khả năng thương lượng: Có khả năng kiểm soát chất lượng cho phép doanh nghiệp thương lượng mạnh mẽ hơn với các đối tác và khách hàng. Khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao giúp tăng giá trị trong các thương thảo.
- Bảo vệ danh tiếng thương hiệu: Sản phẩm chất lượng kém có thể gây tổn hại đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Kiểm soát chất lượng giúp bảo vệ và củng cố uy tín của thương hiệu trước mắt khách hàng và thị trường.
Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là gì?
Có nhiều loại đặc tính trong chất lượng, bao gồm đặc tính vật lý (ví dụ: cơ học, điện tử, hóa học, sinh học), đặc tính cảm quan (như màu sắc, hương vị, cảm giác), đặc tính hành vi (như tính nhã nhặn, trung thực, đáng tin cậy), đặc tính thời gian (ví dụ: đúng thời gian, liên tục) và đặc tính chức năng (ví dụ: tốc độ tối đa của động cơ hoặc thiết bị). Các đặc tính này đại diện cho các khía cạnh quan trọng của một sản phẩm hoặc dịch vụ mà một đối tượng cần đáp ứng để được coi là chất lượng.
Đối tượng trong ngữ cảnh này, là bất kỳ thực thể nào có thể được cảm nhận hoặc nhận biết. Điều này có thể bao gồm sản phẩm, dịch vụ, quy trình, cá nhân, tổ chức, hệ thống hoặc nguồn lực. Đối tượng có thể là vật chất, phi vật chất hoặc thậm chí là một khái niệm được tưởng tượng.
Yêu cầu đề cập đến nhu cầu hoặc mong đợi của người sử dụng, có thể được tuyên bố một cách rõ ràng hoặc ngầm hiểu. Chúng thể hiện những gì người sử dụng mong đợi từ đối tượng trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng.
Chất lượng là một thuộc tính cảm nhận, tương đối và thường có tính chủ quan. Nó có thể được hiểu khác nhau bởi từng người và có thể tập trung vào các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc được so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Để đạt được sự hài lòng của khách hàng và xây dựng danh tiếng thương hiệu, chất lượng phải luôn được ưu tiên hàng đầu. Đừng bao giờ ngừng cải thiện chất lượng và luôn hướng đến mục tiêu hoàn chỉnh nhất.
Các ngành nghề liên quán đến chất lượng
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng và phổ biến ở hầu hết các ngành nghề. Dưới đây là một số ngành nghề và các công việc của họ, có liên quan mật thiết đến công tác quản lý và đảm bảo chất lượng:
Chuyên viên quản lý chất lượng (Quality manager)
- Xây dựng chính sách, chiến lược chất lượng cho doanh nghiệp.
- Thiết lập các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng.
- Đào tạo nhân viên về chất lượng.
- Giám sát việc tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng.
- Phân tích và cải tiến quy trình để nâng cao chất lượng.
Nhân viên QA – Đảm bảo chất lượng
- Thiết lập và vận hành hệ thống quản lý chất lượng QMS.
- Kiểm tra, giám sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Phát hiện và ngăn ngừa lỗi, sai sót chất lượng.
- Lập kế hoạch kiểm tra, thử nghiệm chất lượng.
Nhân viên QC – kiểm soát chất lượng
- Thực hiện các bài kiểm tra chất lượng sản phẩm.
- Phân tích kết quả kiểm tra và đề xuất cải tiến.
- Xác định nguyên nhân gây ra lỗi chất lượng.
- Đề xuất biện pháp khắc phục và phòng ngừa lỗi chất lượng.
Chuyên viên đánh giá chất lượng (Quality auditor)
- Thực hiện đánh giá về chất lượng nội bộ của công ty.
- Đánh giá sự phù hợp với các tiêu chuẩn chất lượng.
- Đề xuất các khuyến nghị nhằm cải tiến chất lượng.
Như vậy, chất lượng là vấn đề then chốt đối với mọi ngành nghề, lĩnh vực. Việc xây dựng đội ngũ chuyên gia về chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và đem lại thành công.
Qua bài viết này chắc hẳn bạn đã nhận định được khái niệm chất lượng là gì? Chúng tôi hiểu rằng, đây không phải là định nghĩa dễ nắm bắt. Vậy nên, chúng tôi khuyến khích bạn đào sâu tìm hiểu về chi tiết của từng công việc cụ thể. Tự hào với bề dày hơn 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo về sản xuất, chúng tôi mang đến cho bạn một số khóa học liên quan tới chất lượng như:
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS