Tư vấn khách hàng là gì? 11 cách tư vấn khách hàng chốt đơn thành công

Tư vấn bán hàng có thực sự quan trọng không? Làm cách nào để tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng và làm cho họ yêu mến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? Làm thế nào để trở thành một chuyên gia tư vấn bán hàng giỏi? Đây là những thắc mắc đang được rất nhiều doanh nghiệp và những người làm việc trong lĩnh vực bán hàng đặc biệt quan tâm. Hãy cùng Học Viện PMS tìm hiểu kỹ hơn tại bài viết dưới đây.

tư vấn bán hàng cho khách hàng

1. Tư vấn khách hàng là gì?

Tư vấn khách hàng là quá trình trao đổi, đối thoại với khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mà họ quan tâm. Quá trình tư vấn bao gồm giải đáp các thắc mắc của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, đưa ra lời khuyên giúp khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Đồng thời, tư vấn khách hàng cũng hỗ trợ xử lý đơn hàng và vấn đề hậu mãi.

Tư vấn khách hàng có thể làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: dịch vụ nhà hàng, khách sạn, cửa hàng bán lẻ, bảo hiểm, ngân hàng,… và nhiều ngành nghề khác.

tư vấn khách hàng là gì

2. 11 cách tư vấn bán hàng thành công bạn cần biết

2.1 Chào đón khách nồng hậu

Những câu hỏi chào đón phổ biến như “Em có thể giúp gì cho anh/chị không?’’ đã quá quen thuộc và không còn mới mẻ với khách hàng. Thay vào đó, bạn có thể thay đổi từ ngữ để chào đón khách hàng theo kiểu khác “Anh/chị đang quan tâm đến dịch vụ nào của bên em để em có thể hỗ trợ ạ?’’. Nếu bạn thấy khách hàng đang cầm những vật dụng như túi xách, áo khoác cũng có thể ngỏ lời cầm giúp họ như một cách chào đón.

Với những khách hàng thân thiết, hãy cố gắng nhớ tên và gọi tên của họ. Một lời chào đón nồng hậu sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi tiếp xúc với bạn.

2.2 Hỏi ý kiến khách hàng

Hỏi ý kiến khách hàng thể hiện bạn đánh giá cao và tôn trọng ý kiến của khách hàng và có thể tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp với nhu cầu thay vì chỉ giới thiệu vào các sản phẩm bạn bán.

Nếu biết cách đặt câu hỏi, người bán có thể thu thập thêm các đánh giá của khách hàng về cửa hàng của bạn, sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh và nhiều thông tin đáng giá hơn.

Trong tư vấn bán hàng cần hỏi ý kiến khách hàng

2.3 Hãy lắng nghe khách hàng

Nhân viên bán hàng tốt nhất không cần là người nói hay nhất mà người lắng nghe giỏi nhất. Hãy khai thác những chủ đề, hỏi những câu hỏi mở để khách hàng trả lời càng chi tiết càng tốt. Đây cũng là cách xác định nhu cầu thật sự của khách hàng, biết họ thích điều gì và không thích điều gì. Dựa vào những thông tin này, bạn có thể làm hài lòng khách hàng dễ dàng hơn.

2.4 Quan sát khách hàng

Thông qua việc quan sát ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm khuôn mặt, cử chỉ tay chân, phong cách ăn mặc… nhân viên tư vấn có thể hiểu được khách hàng đang cảm thấy thế nào, họ quan tâm đến điều gì. Từ đó, nhân viên tư vấn có thể đưa những tư vấn sản phẩm cho khách hàng một cách phù hợp.

Quan sát khách hàng là một kỹ năng quan trọng giúp nhân viên tư vấn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra lời tư vấn phù hợp và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, cần quan sát khách hàng một cách phù hợp, kín đáo thay vì nhìn chằm chằm vào khách hàng khiến họ khó chịu.

2.5 Đặt ra các câu hỏi khéo léo

Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, bạn cần phải biết cách đặt những câu hỏi tìm ra nhu cầu của họ đối với sản phẩm/ dịch vụ của bạn khéo léo. Việc này rất quan trọng, vì nó giúp xây dựng lòng tin và tạo sự gắn kết giữa bạn và khách hàng.

Tránh sử dụng những câu hỏi mà chỉ có thể được trả lời bằng “có” hoặc “không”. Thay vào đó, hãy sử dụng các câu hỏi mở (5W1H) để khám phá thêm những nhu cầu và mong muốn của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Cần đặt ra các câu hỏi khéo léo trong lúc tư vấn khách hàng

2.6 Đặt các câu hỏi đề xuất mua thêm sản phẩm

Nhân viên tư vấn cần gợi ý cho khách hàng mua thêm những sản phẩm khác có liên quan một cách khéo léo, không gây cảm giác ép khách hàng mua thêm sản phẩm. Hãy nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm mà mình đang đề xuất, giúp khách hàng thấy được giá trị của sản phẩm.

Ví dụ: nếu khách hàng đang quan tâm đến một chiếc điện thoại, nhân viên tư vấn có thể đề xuất cho khách hàng mua thêm một chiếc ốp lưng, tai nghe, hoặc thẻ nhớ.

Việc đề xuất này nhằm gia tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.

2.7 Khen ngợi cho khách hàng một cách chân thành

Khi bạn khen ngợi khách hàng một cách chân thành, bạn sẽ thể hiện sự tôn trọng và đánh giá cao đối với họ. Chi tiết nhỏ này sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn để tâm đến họ. Bạn có thể khen ngợi những thứ trên người họ như là áo quần, trang sức,…

Khi khen khách hàng, hãy khen một cách tự nhiên, chân thành tránh khen theo kiểu nịnh hót khiến khách hàng khó chịu.

Khen ngợi khách hàng cũng là một cách tư vấn bán hàng hiệu quả

2.8 Trả lời thắc mắc của khách hàng rõ ràng

Trong tư vấn, khách hàng sẽ liên tục đặt ra những câu hỏi. Việc của nhân viên tư vấn là trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu. Việc trả lời thắc mắc rõ ràng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ, hoặc chính sách của cửa hàng/doanh nghiệp, từ đó đưa ra quyết định mua hàng phù hợp.

2.9 Hãy để khách hàng nói về chính họ

Để khách hàng nói về chính họ sẽ giúp bạn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những lời khuyên và tư vấn phù hợp hơn. Ai cũng thích nói về bản thân mình, dù cho bán hàng online hay offline bạn vẫn có thể khiến khách hàng cởi mở, tự nhiên bằng cách khơi gợi cho họ nói về chủ đề họ yêu thích.

Hãy lắng nghe những mong muốn của khách hàng

2.10 Cảm ơn khách hàng đã mua hàng và thường xuyên hỏi thăm

Hỏi thăm bằng một cuộc điện thoại hoặc email có thể khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và biết rằng bạn luôn ở đó sẵn sàng hỗ trợ họ khi cần. Điều này ko chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm mà còn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

2.11 Tránh sử dụng các từ ngữ khó hiểu khi nói với khách hàng

Khi sử dụng các từ ngữ khó hiểu, khách hàng có thể không hiểu rõ những gì nhân viên tư vấn đang nói. Điều này có thể dẫn đến hiểu lầm, khó khăn trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng, thậm chí khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng khi mua hàng.

Vì vậy, bạn cần sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với trình độ của khách hàng. Khi cần sử dụng thuật ngữ chuyên ngành, nhân viên tư vấn cần giải thích rõ nghĩa của thuật ngữ đó cho khách hàng hiểu

3. Nguyên tắc cần nắm khi tư vấn bán hàng

4 nguyên tắc cần nắm khi tư vấn bán hàng

3.1 Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ

Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ giúp bạn biết về nguồn gốc, chất liệu, công dụng, cấu tạo giá cả,… của nó, từ đó có thể tư vấn đúng sản phẩm/dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng, trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác khi khách hàng có thắc mắc.

Tùy thuộc vào đặc điểm từng ngành hàng mà thời gian hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ có thể dài ngắn khác nhau. Việc hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ giúp người tư vấn nâng cao hiệu quả công việc và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

3.2 Hiểu tâm lý khách hàng

Có câu nói biết người biết ta trăm trận trăm thắng, việc hiểu được khách hàng của bạn là ai, họ có những mong muốn gì và mức giá họ có thể chi trả. Bằng cách đáp ứng được mong muốn và giải quyết được vấn đề cụ thể, bạn sẽ tạo ra sự tin cậy và thực sự góp phần xây dựng sự hài lòng của khách hàng.

Bạn có thể áp dụng cách tư vấn bán hàng này thông qua việc quan sát khách hàng, những thông tin họ cung cấp hoặc dựa vào kinh nghiệm cá nhân.

3.3 Tạo thiện cảm với khách hàng

Có thể tạo thiện cảm với khách hàng thông qua những cử chỉ, việc xưng hô và thái độ niềm nở, chào đón họ một cách thân thiết thay vì chỉ tập trung vào mỗi việc giới thiệu sản phẩm và thúc ép khách mua hàng. Cảm xúc là yếu tố rất quan trọng, khi bạn cho khách hàng cảm giác thoải mái thì việc khách hàng dễ dàng chấp nhận lời tư vấn và mua hàng không còn là vấn đề.

3.4 Tạo kịch bản tư vấn bán hàng

Kịch bản tư vấn bán hàng là khi bạn chuẩn bị trước những nội dung cần nói, những câu hỏi cần hỏi, những phản hồi cần đưa ra trong quá trình tư vấn. Điều này giúp bạn tư vấn tư vấn một cách trôi chảy, tự tin hơn.

Khi tạo kịch bản bán hàng cần chú trọng đến sự linh hoạt, điều chỉnh kịch bản để phù hợp với từng khách hàng cụ thể.

Ngày nay, khách hàng ngày càng có nhiều yêu cầu, mong muốn hơn. Người bán hàng cần phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm và tạo dựng mối quan hệ khách hàng tốt để có thể nâng cao doanh thu, lợi nhuận. Hi vọng thông qua 11 cách tư vấn khách hàng và 4 nguyên tắc cần biết khi bán hàng sẽ giúp bạn kinh doanh thành công hơn!

Nếu bạn muốn cải thiện kỹ năng tư vấn bán hàng hiệu quả, các bạn có thể tìm hiểu ngay “chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp” tại Học Viện PMS với những chia sẻ thực tế và tính ứng dụng cao, đây sẽ là lời giải hữu ích cho bạn.Xem chi tiết chương trình: tại đây

Đăng ký nhận bản tin

Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS