Trong thời đại hiện nay, thiết bị di động cụ thể như điện thoại là một công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp người nhân viên có thể dễ dàng liên lạc và tương tác với khách hàng.
Tuy nhiên, trong giao tiếp qua điện thoại với khách hàng bạn cũng cần tuân thủ những yếu tố nhất định. Vì vậy, việc nắm vững những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại có thể là một yếu tố quyết định đối với sự thành công trong doanh nghiệp của bạn. Trong bài viết này, PMS sẽ trình bày về vai trò và giúp bạn tổng hợp các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, tạo sự lôi cuốn và thu hút khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là gì?
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là việc làm chủ khả năng tương tác, truyền đạt thông tin thông qua cuộc gọi điện thoại. Điều này bao gồm cách nói chuyện, lắng nghe, xử lý tình huống và làm hài lòng đối phương qua điện thoại một cách hiệu quả.
Kỹ năng nói chuyện qua điện thoại đặc biệt quan trọng trong tất cả các ngành nghề. Nó được yêu cầu mạnh mẽ hơn trong ngành bán hàng, dịch vụ và các lĩnh vực đặc thù cần có sự liên lạc từ xa.
Xem thêm: Giao tiếp là gì? Các hình thức giao tiếp phổ biến
Vai trò của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Hiện nay, các doanh nghiệp thường xuyên sử dụng điện thoại như một công cụ phổ biến nhờ ưu điểm của giao tiếp qua điện thoại mang lại như:
- Là kênh tiếp thị trực tuyến để kinh doanh, giới thiệu sản phẩm.
- Trực tổng đài liên lạc.
- Chăm sóc khách hàng 24/7.
- Tư vấn và hỗ trợ nhanh các vấn đề của khách hàng.
- Là cách giao tiếp trong bán hàng linh hoạt và hiệu quả.
Kỹ năng gọi điện thoại là quan trọng để duy trì mối quan hệ với khách hàng và tạo kết nối với khách hàng tiềm năng trong các lĩnh vực này.
Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp thu hút khách hàng
Xác định thông tin cơ bản và mục tiêu cuộc gọi
Trong cuộc nói chuyện qua điện thoại với khách hàng, việc đầu tiên bạn cần làm là giới thiệu danh xưng của mình một cách dễ nhận biết nhất (bằng cách nêu rõ tên, vị trí công việc và tên công ty) để người nghe biết được bạn là ai. Sau đó, hãy xác nhận lại thông tin của họ để đảm bảo rằng bạn đang gọi đúng người.
Tiếp theo, bạn cần trình bày mục đích cuộc gọi một cách rõ ràng, giúp người nghe hiểu về vấn đề bạn muốn thảo luận và cho họ thời gian để chuẩn bị trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
Chuẩn bị trước nội dung cuộc trò chuyện
Chuẩn bị trước nội dung bao gồm việc xác định rõ mục tiêu cần giải quyết, xem xét chi tiết vấn đề nào bạn muốn trao đổi, cùng với đó là chuẩn bị các tài liệu và thông tin liên quan. Khi bạn đã nắm rõ vấn đề và các nội dung dẫn chúng, bạn sẽ tự tin hơn và có khả năng trình bày thông điệp của mình một cách rõ ràng. Điều này cũng giúp tiết kiệm thời gian và làm cho cuộc trò chuyện trở nên suôn sẻ và nhanh gọn hơn.
Tránh sử dụng ngôn ngữ chuyên môn
Tránh sử dụng ngôn ngữ chuyên môn là một quy tắc bạn cần lưu ý khi vận dụng kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Vì khi không có sự tiếp xúc ngoài đời, sự tiếp nhận thông tin của đối phương sẽ có phần hạn chế hơn. Thay vì sử dụng ngôn ngữ chuyên môn, bạn nên trình bày đơn giản hóa và sử dụng ngôn ngữ phổ thông để đảm bảo sự lắng nghe và tương tác được diễn ra thuận lợi. Điều này cũng giúp cho bầu không khí được thoải mái trong trao đổi và thảo luận.
Tương tác và lắng nghe nhu cầu của khách hàng
Trong khi nghe và trả lời điện thoại, hãy cố gắng để tâm vào những gì khách hàng đang truyền tải để hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ. Hãy khơi gợi sự chia sẻ về khúc mắc và hướng giải quyết mà họ muốn nhận được.
Học cách giao tiếp với khách hàng và lắng nghe họ một cách tích cực, bạn hiểu được “nỗi đau” mà khách hàng gặp phải. Qua đó có cơ sở để cung cấp các giải pháp phù hợp nhất. Như vậy có thể thấy, việc lắng nghe tận tình của doanh nghiệp giúp khách hàng cảm nhận họ được quan tâm và đánh giá cao, mang lại niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Thể hiện thông điệp một cách rõ ràng và tích cực
Tận dụng giọng nói và ngôn từ để tạo sự truyền cảm và thú vị trong cuộc gọi với khách hàng. Sử dụng câu hỏi ngắn và kèm theo giọng nhẹ nhàng, nhiệt huyết như “Thế ạ?” hoặc “Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?” để tạo sự tương tác.
Vận dụng kỹ năng giao tiếp qua điện thoại bằng cách lắng nghe tập trung vào khách hàng để hiểu rõ tâm lý, quan điểm và nhu cầu của họ. Thể hiện sự chân thành và tạo sự kết nối với họ.
Tránh làm việc khác khi nói chuyện
Khi bạn đang thực hiện cuộc gọi, hãy tập trung hoàn toàn vào cuộc trò chuyện và người nghe. Tránh việc đồng thời thực hiện các công việc khác như lướt web, trả lời email, hoặc làm bất kỳ công việc nào khác.
Việc tập trung vào cuộc gọi giúp bạn lắng nghe một cách chặt chẽ và trả lời một cách tức thì khi cần. Điều này làm cho người nghe cảm thấy được quan tâm và tôn trọng. Ngoài ra, việc tập trung cũng là cách để cải thiện kỹ năng giao tiếp, giúp cho cuộc gọi trở nên hiệu quả hơn.
Luôn sẵn sàng tài liệu giấy bút bên cạnh
Đối với các cuộc gọi quan trọng với khách hàng, hãy luôn sẵn sàng có giấy và bút bên cạnh. Điều này sẽ giúp bạn nhanh chóng ghi chép các con số, thông tin quan trọng, yêu cầu chi tiết từ khách hàng và đảm bảo rằng bạn không bỏ sót bất kỳ thông tin nào trong cuộc trò chuyện.
Tóm tắt lại nội dung cuộc trò chuyện
Là người nói, việc tóm tắt lại nội dung cuộc trò chuyện là rất quan trọng để đảm bảo sự hiểu rõ giữa bạn và khách hàng. Nó giúp xác nhận thông tin đã được trao đổi, tránh sai lầm và tiết kiệm thời gian. Điều quan trọng hơn, việc nhắc lại cuộc trò chuyện cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng, tôn trọng họ và tạo sự tin tưởng.
Kết thúc cuộc gọi bằng lời tạm biệt và cảm ơn
Hãy tránh việc ngắt máy đột ngột, bởi điều này có thể tạo ấn tượng không tốt với khách hàng. Thay vào đó, hãy kết thúc cuộc gọi một cách lịch lãm bằng lời tạm biệt và một lời chúc tốt lành. Điều này giúp tạo ấn tượng tích cực và có cơ hội hợp tác lâu dài với khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là một phần quan trọng trong kinh doanh và giao tiếp với khách hàng. Bằng cách áp dụng những kỹ năng đã được tổng hợp trong bài viết, bạn có thể tạo ra sự ấn tượng mạnh mẽ trên điện thoại và thu hút khách hàng. Việc thể hiện sự chuyên nghiệp, lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng có thể tạo nên sự khác biệt lớn trong kết quả kinh doanh của bạn.
Vậy để nâng cao khả năng giao tiếp hiệu quả qua điện thoại chuyên nghiệp, các bạn có thể xem qua khóa học giao tiếp ứng xử hiệu quả tại Học Viện PMS. Đăng ký ngay!
Các bài viết cùng chủ đề:
Đăng ký nhận bản tin
Hãy gửi thông tin để không bỏ sót bất kỳ tin tức hoặc chương trình khuyến mãi từ Học Viện PMS