Telesales là gì? Mô tả công việc nhân viên Telesales chuyên nghiệp

Giữa nhiều hình thức bán hàng hiệu quả hiện nay, Telesales vẫn là một hình thức được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Đây không chỉ là một hình thức bán hàng qua điện thoại đơn thuần, mà đã phát triển thành một chiến lược tinh tế, đòi hỏi sự chuyên nghiệp và khéo léo để thu hút và thuyết phục khách hàng tiềm năng.

Sự phát triển của Telesales trong bối cảnh thị trường hiện nay đã chứng minh tầm quan trọng của nó. Telesales nay đã trở thành một kênh giao tiếp chiến lược, giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường rộng lớn, tối ưu chi phí và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.

Telesales là gì?

Telesales là một hình thức bán hàng qua điện thoại. Trong đó, nhân viên bán hàng sẽ sử dụng các cuộc gọi để giới thiệu, tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc và thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty.

Hiểu đơn giản, nhân viên telesales đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, với mục tiêu là tạo ra doanh số, xây dựng mối quan hệ và quảng bá thương hiệu tới khách hàng.

Công việc của một nhân viên Telesales

Công việc của nhân viên Telesales là làm những gì? Họ không chỉ đơn thuần là gọi điện thoại, mà còn là cả một quy trình chuyên nghiệp, đòi hỏi sự linh hoạt và kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.

• Tiếp cận khách hàng tiềm năng qua điện thoại: Nhân viên telesales sẽ nhận danh sách (data) khách hàng tiềm năng được cung cấp hoặc tự tìm kiếm, sau đó thực hiện các cuộc gọi để giới thiệu về công ty và sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu là tạo được sự chú ý ban đầu và hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng.
• Giới thiệu, trình bày sản phẩm/dịch vụ: Sau khi kết nối được với khách hàng, nhân viên telesales sẽ trình bày thông tin về sản phẩm/dịch vụ một cách rõ ràng, hấp dẫn. Việc này đòi hỏi khả năng biến các tính năng khô khan thành những lợi ích cụ thể, đánh trúng vào “điểm đau” của khách hàng.
• Tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng: Trong quá trình trò chuyện, nhân viên telesales cần lắng nghe chủ động để thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời giải đáp mọi câu hỏi một cách thuyết phục và chuyên nghiệp. Khả năng tư vấn là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin.
• Xử lý các tình huống từ chối: Nhân viên telesales phải đối mặt với nhiều lời từ chối và phản đối. Nhiệm vụ của họ là khéo léo xử lý những tình huống này, tìm hiểu nguyên nhân từ chối và đưa ra các lập luận hợp lý để vượt qua rào cản, duy trì cuộc trò chuyện.
• Chốt đơn hàng hoặc thiết lập cuộc hẹn: Đây là mục tiêu cuối cùng của hầu hết các cuộc gọi. Nhân viên telesales sẽ dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng ngay lập tức (chốt sale) hoặc thiết lập một cuộc hẹn chất lượng cao để đội ngũ sales trực tiếp tiếp tục tư vấn sâu hơn.
• Quản lý và cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống: Sau mỗi cuộc gọi, việc ghi chú chi tiết về cuộc trò chuyện, nhu cầu của khách hàng và kết quả cuộc gọi vào hệ thống CRM là vô cùng quan trọng. Điều này giúp theo dõi tiến độ, cá nhân hóa các tương tác sau này và đảm bảo không bỏ sót bất kỳ thông tin quan trọng nào.

Vai trò quan trọng của Telesales

Trong chiến lược kinh doanh, telesales mang lại nhiều giá trị cốt lõi cho sự phát triển của doanh nghiệp. Dưới đây là những vai trò quan trọng của hình thức telesales:

Tiếp cận thị trường rộng lớn

Một trong những ưu điểm nổi bật nhất của telesales là khả năng vượt qua mọi rào cản về khoảng cách. Chỉ với một chiếc điện thoại, nhân viên telesales có thể tiếp cận hàng ngàn khách hàng tiềm năng trên khắp cả nước, thậm chí quốc tế, mà không cần tốn chi phí đi lại hay mở rộng văn phòng giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường nhanh chóng và hiệu quả.

Tối ưu hóa chi phí hoạt động bán hàng

So với việc triển khai đội ngũ sales trực tiếp cần chi phí di chuyển, gặp gỡ hay các chiến dịch marketing truyền thống tốn kém, telesales là một giải pháp kinh tế hơn rất nhiều. Chi phí cho mỗi cuộc gọi hoặc mỗi lần tiếp cận khách hàng qua điện thoại thường thấp hơn đáng kể, giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách hoạt động và bán hàng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận.

Tăng cường tương tác và cá nhân hóa với khách hàng

Mặc dù không gặp mặt trực tiếp, telesales vẫn cho phép tạo ra sự tương tác hai chiều và cá nhân hóa cao. Nhân viên telesales có thể lắng nghe trực tiếp nhu cầu, giải đáp thắc mắc ngay lập tức và điều chỉnh thông điệp bán hàng phù hợp với từng khách hàng cụ thể. Giúp xây dựng mối quan hệ, tạo dựng niềm tin và khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó tăng cường khả năng chốt đơn.

Thu thập thông tin và phản hồi thị trường

Thông qua các cuộc trò chuyện, nhân viên telesales có thể nắm bắt được insight khách hàng, những băn khoăn, mong muốn hoặc thậm chí là phản hồi về sản phẩm/dịch vụ của đối thủ. Dữ liệu này là nguồn tài nguyên vô giá giúp doanh nghiệp hiểu rõ thị trường, cải thiện sản phẩm, dịch vụ và điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách kịp thời.

Kỹ năng cần trang bị của một nhân viên Telesales

Để thực sự thành công trong lĩnh vực telesales, một nhân viên telesales không chỉ cần sự nhiệt huyết mà còn phải trang bị một bộ kỹ năng telesales toàn diện. Đây chính là những yếu tố then chốt giúp họ vượt qua thử thách, xây dựng niềm tin và đạt được mục tiêu doanh số.

Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe chủ động

Giao tiếp là nơi tạo ra sự tương tác và kết nối mọi người với nhau. Vì thế, khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng, khéo léo, biết sử dụng ngôn từ và cách diễn đạt thì sẽ khiến khách hàng có thiện cảm hơn ngay từ lần đầu gặp mặt.

Bên cạnh đó, nhân viên telesales cần phải biết lắng nghe một cách chủ động để thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, mong muốn, thậm chí là những điều khách hàng chưa nói ra. Đây là nền tảng để xây dựng mối quan hệ và đưa ra lời tư vấn phù hợp.

Kỹ năng thuyết phục và đàm phán hiệu quả

Một nhân viên telesales chuyên nghiệp phải có khả năng trình bày lợi ích của sản phẩm/dịch vụ một cách hấp dẫn, tạo niềm tin và dẫn dắt khách hàng đi đến quyết định mua hàng.

Đồng thời, kỹ năng đàm phán cũng giúp nhân viên telesales tìm ra những giá trị, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và trao lại cho khách hàng. Với điều kiện phải hiểu về sản phẩm, nắm được những điểm mạnh của sản phẩm cũng như lợi ích để có thể thuyết phục khách hàng hiệu quả.

Kỹ năng xử lý từ chối và giải quyết vấn đề

Trong nghề telesales, đối mặt với lời từ chối là điều không thể tránh khỏi. Quan trọng là nhân viên telesales phải bình tĩnh, tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ đằng sau sự từ chối và đưa ra những lời giải đáp, lập luận thuyết phục để hóa giải rào cản nhanh chóng, đừng khiến khách hàng khó chịu. Khả năng giải quyết vấn đề phát sinh ngay trên cuộc gọi cũng thể hiện sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy.

Kỹ năng quản lý thời gian và sắp xếp công việc

Nếu bạn có khối lượng data khách hàng tiềm năng lớn và nhiều thông tin cần phải xử lý, kỹ năng quản lý thời gian là yếu tố giúp bạn làm việc hiệu quả, năng suất và tránh tình trạng công việc quá tải dẫn đến stress. Nhân viên telesales cần biết cách ưu tiên các cuộc gọi quan trọng, tuân thủ kịch bản và sắp xếp công việc hợp lý để tối đa hóa số lượng cuộc gọi chất lượng trong một ngày làm việc.

Kỹ năng chịu áp lực cao

Là một nhân viên sales, chắc hẳn ai cũng đã từng bị áp lực doanh số và KPI bán hàng đặt ra. Để đạt được mục tiêu đề ra, nhân viên telesales cần phải làm việc chăm chỉ, tìm kiếm các cơ hội bán hàng tiềm năng. Đồng thời, họ phải chịu được những áp lực từ khách hàng và đồng nghiệp, nhờ vậy mới thể hiện được sự chuyên nghiệp, tận tâm và đáp ứng được những yêu cầu từ các bên liên quan.

Bài viết liên quan: 9 khó khăn của nghề sales và cách vượt qua

Telesales khác gì với sales truyền thống? 

Mặc dù cùng chung mục tiêu bán hàng và tạo doanh thu, nhưng telesales và sales truyền thống (hay còn gọi là sales trực tiếp) lại có những điểm khác biệt rõ rệt trong phương thức hoạt động và đòi hỏi kỹ năng. Hiểu rõ telesale khác gì với sale sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn phương pháp phù hợp và tối ưu nguồn lực.

Cách tăng hiệu quả hoạt động telesales 

Để tối ưu hóa hiệu suất và nâng cao tỷ lệ chốt đơn hàng của đội ngũ telesales, doanh nghiệp cần áp dụng một chiến lược toàn diện, tập trung vào nhiều yếu tố then chốt từ khâu chuẩn bị đến phân tích sau bán.

Nâng cao chất lượng data khách hàng tiềm năng

Nền tảng của một chiến dịch telesales thành công là danh sách khách hàng chất lượng. Đầu tư vào việc thu thập, sàng lọc và phân loại dữ liệu khách hàng tiềm năng một cách chính xác, phù hợp với sản phẩm/dịch vụ. Data càng chất lượng, càng đúng đối tượng, thì tỷ lệ chuyển đổi càng cao.

Xây dựng và tối ưu kịch bản cuộc gọi

Kịch bản cuộc gọi không phải là đọc thuộc lòng, mà là giúp nhân viên telesales định hướng cuộc trò chuyện, truyền tải thông điệp chính và xử lý các tình huống thường gặp. Kịch bản cần linh hoạt, dễ điều chỉnh theo từng đối tượng khách hàng và liên tục được tối ưu dựa trên phản hồi thực tế và kết quả cuộc gọi.

Đào tạo và huấn luyện cho đội ngũ sales

Để nhân viên telesales phát huy tối đa các kỹ năng telesales và thích nghi với thị trường, việc đầu tư vào các chương trình đào tạo chuyên sâu là cực kỳ cần thiết. Huấn luyện định kỳ về sản phẩm, kỹ năng xử lý từ chối và kỹ năng chốt sales, cùng với việc thực hành (role-play) và phản hồi xây dựng, sẽ giúp đội ngũ không ngừng nâng cao năng lực.

Ứng dụng công nghệ vào hoạt động telesales

Sử dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác và tự động hóa các tác vụ. Các công cụ auto-dialer (tự động quay số) hoặc phần mềm tổng đài thông minh giúp tăng số lượng cuộc gọi hiệu quả, tối ưu hóa thời gian và năng suất làm việc của đội ngũ.

Phân tích và tối ưu hóa hiệu suất dựa trên dữ liệu

Thường xuyên theo dõi và phân tích các chỉ số KPI quan trọng của hoạt động telesales (số cuộc gọi, thời lượng trung bình, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ từ chối…). Dựa trên dữ liệu thu thập được, bạn có thể nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, các xu hướng và đưa ra các điều chỉnh kịp thời cho chiến lược, kịch bản hoặc phương pháp đào tạo để liên tục cải thiện hiệu suất tổng thể.

Một số lĩnh vực hot cần đội ngũ Telesales hiện nay

Giáo dục

Nhân viên telesales ở lĩnh vực này có nhiệm vụ quảng bá các chương trình đào tạo/khóa học hoặc sự kiện về giáo dục cho khách hàng, đối tác biết đến. Sau đó, tư vấn các giải pháp, quy trình đăng ký, cung cấp nội dung chương trình, báo giá, hình thức học,… Với nhu cầu đào tạo ngày càng cao, thì việc trang bị một đội ngũ telesales chuyên nghiệp là điều cần thiết để giúp doanh nghiệp quảng bá được nhiều chương trình hơn đến khách hàng tiềm năng.

Khả năng chốt sales ở lĩnh vực thường tương đối đơn giản với những đơn hàng giá trị thấp và vừa phải, đối với những đơn có giá trị cao thì hẹn gặp trực tiếp để trao đổi thông tin về chương trình để tạo niềm tin sẽ chốt đơn hiệu quả hơn.

Bất động sản

Đây là lĩnh vực cần tuyển nhân viên telesales nhiều và thường xuyên. Bởi đặc thù của lĩnh vực này là cần tư vấn, cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm về bất động sản như dự án, giá cả, vị trí, xu hướng,… Họ cũng cần trình bày thêm các lợi ích khi đầu tư, tiềm năng tăng giá sau này và các lợi ích khác để khách hàng hiểu hơn về dự án bất động sản đó.

Đặc thù ở lĩnh vực bất động sản rất khó chốt đơn qua hình thức Telesales do giá trị sản phẩm tương đối cao. Do đó, nhân viên telesales cần phải nâng cao các kỹ năng mềm và kỹ năng bán hàng như giao tiếp, đàm phán thương lượng, chăm sóc khách hàng,… để có thể thu hút khách hàng và gợi mở nhu cầu cho họ. Bên cạnh đó, một cuộc hẹn gặp mặt trực tiếp cũng là lựa chọn hiệu quả dành cho bạn.

Bảo hiểm

Bảo hiểm cũng cần số lượng nhân viên telesales nhiều, bởi lĩnh vực này cần phải tư vấn và giải thích cặn kẽ và chi tiết về sản phẩm/dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng. Trình bày cụ thể các loại bảo hiểm, giá cả, điều kiện, thủ tục, cách mua và quyền lợi cho khách hàng, sau đó gợi ý những loại bảo hiểm phù hợp cho khách hàng.

Nhân viên telesales ở lĩnh vực này không yêu cầu kinh nghiệm và bằng cấp, tuy nhiên thì người làm sales nào cũng cần phải trang bị cho mình những kỹ năng mềm và kỹ năng bán hàng cần thiết để có thể đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng từ lời nói, thái độ trò chuyện qua mỗi cuộc gọi.

Ngân hàng

Ngân hàng cũng là lĩnh vực cần những nhân viên telesales tiềm năng, với nhiệm vụ là giới thiệu cho khách hàng những thông tin về các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Ví dụ một công ty tài chính, nhân viên telesales sẽ tư vấn các gói vay tín dụng cho khách hàng, mô tả quy trình, cách vay, hạn mức vay, lãi hàng tháng,… Thường những người làm ở lĩnh vực này sẽ được cung cấp data có sẵn từ công ty, tốt hơn thì bạn có thể mua data hoặc kết nối với những người khác liên quan tới lĩnh vực để trao đổi.

Cũng giống như các lĩnh vực ở trên, thì người làm sales ở ngân hàng cũng cần có những kỹ năng thiết yếu để hỗ trợ cho công việc bán hàng.

Có thể bạn sẽ cần đến các chương trình đào tạo liên quan về kỹ năng mềm và bán hàng, PMS chúng tôi hiện đang cung cấp các chương trình đào tạo cần thiết cho đội ngũ nhân viên sales trên thị trường, với 70% là thời lượng thực hành, học viên có thể học và áp dụng ngay vào trong công việc của mình. Truy cập tại đây để xem các chương trình.

Tóm lại, telesales là gì không chỉ là một phương pháp bán hàng qua điện thoại đơn thuần; đó là một kênh chiến lược mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận thị trường, tối ưu chi phí và thúc đẩy doanh số cho mọi loại hình doanh nghiệp. Việc hiểu rõ công việc của nhân viên telesales và trang bị những kỹ năng telesales cần thiết là chìa khóa để đạt được thành công bền vững trong lĩnh vực này.