Giải thích 7 nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các nguyên tắc chung: sử dụng 7 nguyên tắc quản lý chất lượng, so với 8 nguyên tắc của phiên bản năm 2008. Các nguyên tắc này được phát triển trong mục 2.3 của ISO 9000:2015 (Hệ thống quản lý chất lượng – Nguyên tắc cơ bản và thuật ngữ).

Nếu bạn chưa từng biết qua tiêu chuẩn ISO 9001, hãy xem sơ lược qua bài viết này: Chứng nhận ISO 9001: 2015 – Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế

Bài viết này sẽ trình bày 7 nguyên tắc trong quản lý chất lượng chính bao gồm tập trung vào khách hàng, lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, phương pháp tiếp cận theo quy trình, cải tiến, ra quyết định dựa trên bằng chứng và quản lý quan hệ.

“Chất lượng không bao giờ là ngẫu nhiên. Nó là kết quả của nỗ lực thông minh.” – John Ruskin

Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng

Thách thức của nguyên tắc 1 là làm hài lòng khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Ngày nay, với mạng xã hội và internet nói chung, khách hàng có thể bày tỏ sự thích thú hoặc sự không hài lòng của mình và muốn được mọi người lắng nghe ngay lập tức. Điều này có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt cho tổ chức, nhưng ngược lại nó có thể phá hủy hình ảnh của một tổ chức.

Để gia tăng sự tập trung vào khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng: xác định (thậm chí dự đoán) và làm mọi cách có thể để đảm bảo rằng các sản phẩm/dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng đó để chứng minh cam kết của bạn đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Lợi ích của cách tiếp cận tập trung vào khách hàng bao gồm:

• Có được nhiều khách hàng trung thành.
• Nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.
• Duy trì các mối quan hệ trong kinh doanh.
• Tăng doanh thu và thị phần của bạn.

Để tập trung vào khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần có các hành động như:

• Hiểu được nhu cầu và kỳ vọng hiện tại và tương lai của khách hàng
• Liên kết các mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
• Truyền đạt về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng cho toàn bộ tổ chức
• Lên kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, cung cấp và hỗ trợ hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
• Đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và thực hiện các hành động cải thiện phù hợp
• Chủ động xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Trong nguyên tắc 2, các cấp nhà lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất về mục đích, phương hướng và tạo ra các điều kiện để mọi người tham gia vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Điều này cho phép họ điều chỉnh các chiến lược, chính sách, quy trình và nguồn lực của mình để đạt được mục tiêu.

Khi thực hiện được điều đó, doanh nghiệp có thể đạt được những lợi ích như:

• Tăng hiệu quả và hiệu suất trong việc đáp ứng các mục tiêu chất lượng
• Phối hợp tốt hơn các quy trình làm việc
• Cải thiện giao tiếp giữa các cấp và chức năng của doanh nghiệp
• Phát triển và cải thiện năng lực của mọi người trong doanh nghiệp để mang lại kết quả mong muốn

Để làm được điều đó, các ban lãnh đạo cần phải thực hiện:

• Truyền đạt sứ mệnh và tầm nhìn, chính sách, chiến lược, và quy trình trong toàn bộ doanh nghiệp
• Thiết lập và duy trì các giá trị chung, sự công bằng và các mô hình đạo đức cho hành vi ở mọi cấp độ trong doanh nghiệp
• Thiết lập văn hóa tin cậy và chính trực
• Khuyến khích cam kết về chất lượng trên toàn tổ chức
• Đảm bảo các cấp lãnh đạo phải có tấm gương tích cực cho mọi người noi theo
• Cung cấp cho mọi người các nguồn lực, đào tạo và ủy quyền để họ có thể thực hiện nhiệm vụ
• Truyền cảm hứng, khuyến khích và ghi nhận sự đóng góp của mọi người

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Doanh nghiệp không có sự phối hợp đồng lòng của các thành viên thì rất khó để đảm bảo quy trình được diễn ra suôn sẻ. Để quản lý một tổ chức hiệu quả là phải thu hút sự tham gia của mọi người ở mọi cấp độ và tôn trọng họ. Điều quan trọng là mọi người phải hiểu vai trò của mình và cảm thấy được trân trọng vì những đóng góp của họ vào thành công của tổ chức.

Vì thế, những người có năng lực, được trao quyền và gắn kết ở mọi cấp độ trong toàn tổ chức đều đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao năng lực tạo ra và mang lại giá trị cho doanh nghiệp.

Lợi ích của nguyên tắc 3 sẽ bao gồm:

• Nâng cao sự hiểu biết về các mục tiêu chất lượng của mọi người trong toàn bộ doanh nghiệp
• Tăng cường sự tham gia của mọi người vào các hoạt động cải tiến
• Nâng cao sự phát triển cá nhân, sáng kiến và sự sáng tạo
• Cải thiện độ hài lòng của mọi người trong doanh nghiệp.
• Sự tin tưởng và hợp tác của mọi người trong doanh nghiệp được gia tăng.
• Tăng cường sự chú ý đến các giá trị và văn hóa chung trong toàn tổ chức.

Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải:

• Thúc đẩy sự hợp tác.
• Tạo điều kiện cho thảo luận cởi mở và chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm giữa các thành viên trong từng bộ phận.
• Trao quyền cần thiết cho mọi người.
• Ghi nhận sự đóng góp, học hỏi và cải thiện của mọi người.
• Thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của mọi người, truyền đạt kết quả và thực hiện các hành động phù hợp.

Nguyên tắc 4: Phương pháp tiếp cận theo quy trình

Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) bao gồm một loạt các quy trình liên quan để tạo ra kết quả nhất quán và có thể dự đoán được. Để hoạt động này đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp phải có kế hoạch nghiệm thu, đánh giá quy trình thường xuyên và có khoa học. Đảm bảo các khâu sản xuất từ đầu vào, đầu ra đều được kiểm soát kỹ càng.

Kết quả nhất quán và có thể dự đoán sẽ đạt được hiệu quả và năng suất cao hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý như các quá trình có liên quan lẫn nhau và hoạt động như một hệ thống mạch lạc.

Lợi ích của nguyên tắc thứ 4 bao gồm:

• Hiệu suất được tối ưu hóa thông qua quản lý quy trình hiệu quả.
• Tập trung nỗ lực vào việc thiết lập các cơ hội cải thiện.
• Các quy trình thống nhất mang lại sự nhất quán và kết quả thuận lợi.
• Sự hợp tác chéo giúp cải thiện các quy trình giữa các phòng ban.

Để nguyên tắc thứ 4 được phát huy hiệu quả, doanh nghiệp phải thực hiện các công việc như:

• Xác định mục tiêu của hệ thống và các quy trình cần thiết để đạt được mục tiêu.
• Thiết lập thẩm quyền và trách nhiệm để quản lý các quy trình.
• Hiểu rõ năng lực của tổ chức và xác định các ràng buộc về nguồn lực trước khi hành động.
• Xác định mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các quy trình và phân tích tác động của các sửa đổi đối với từng quy trình đối với toàn bộ hệ thống..
• Đảm bảo có sẵn thông tin cần thiết để vận hành, cải tiến các quy trình và để giám sát, phân tích và đánh giá hiệu suất của toàn bộ hệ thống.
• Quản lý các rủi ro có thể ảnh hưởng đến đầu ra của các quy trình và kết quả chung của hệ thống quản lý chất lượng.

► Xem ngay: Chu trình PDCA là gì? Sự liên quan PDCA với nguyên tắc quản lý chất lượng

Nguyên tắc 5: Cải tiến

Trong quá khứ, chúng ta không khó để gặp những thương hiệu tầm cỡ đã rớt xuống vực thẳm khi không chịu đổi mới và cải tiến sản phẩm của mình. Hiện nay, xã hội ngày vàng phát triển kéo theo nhu cầu về trải nghiệm dịch vụ ngày cũng cao hơn, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi theo chiều hướng tốt hơn để có thể tiếp tục duy trì và tồn tại.

Với nguyên tắc số 5, cải tiến là điều cần thiết để một doanh nghiệp duy trì mức hiệu suất hiện tại, phản ứng với những thay đổi trong điều kiện bên trong, bên ngoài và tạo ra những cơ hội mới.

Lợi ích của nguyên tắc số 5 mang lại như:

• Cải thiện hiệu suất quy trình, năng lực tổ chức và sự hài lòng của khách hàng
• Nâng cao sự tập trung vào việc điều tra và xác định nguyên nhân gốc rễ, sau đó là các hành động phòng ngừa phù hợp
• Khả năng dự đoán và phản ứng với các rủi ro và cơ hội bên trong và bên ngoài
• Nâng cao động lực đổi mới
• Sử dụng các cơ hội học tập để hỗ trợ sự phát triển và cải thiện

Các công việc cần thực hiện để đảm bảo doanh nghiệp luôn được cải tiến liên tục, bao gồm:

• Thiết lập các mục tiêu cải tiến ở mọi cấp độ của tổ chức.
• Đào tạo mọi người ở mọi cấp độ về cách áp dụng các công cụ và phương pháp cơ bản để đạt được các mục tiêu cải tiến.
• Đảm bảo mọi người có đủ năng lực để thúc đẩy và hoàn thành thành công các dự án cải tiến.
• Phát triển và triển khai các quy trình để thực hiện các dự án cải tiến trong toàn bộ tổ chức.
• Theo dõi, xem xét và kiểm soát việc lập kế hoạch, triển khai, hoàn thành và kết quả của các dự án cải tiến.
• Tích hợp các cân nhắc cải tiến vào quá trình phát triển hàng hóa, dịch vụ và quy trình.
• Ghi nhận sự cải tiến.

Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng

Ra quyết định có thể là một quá trình phức tạp và luôn có sự không chắc chắn. Nó thường liên quan đến nhiều loại và nguồn đầu vào và cách diễn giải có thể mang tính chủ quan. Điều quan trọng là bạn phải hiểu các mối quan hệ nhân quả và hậu quả tiềm ẩn không mong muốn. Vì vậy, với các quyết định dựa trên phân tích, đánh giá dữ liệu sẽ tạo ra kết quả mong muốn cho doanh nghiệp.

Lợi ích của nguyên tắc thứ 6 mang lại:

• Cải thiện khả năng ra quyết định
• Đánh giá hiệu suất chính xác giúp đạt được mục tiêu chất lượng và cải thiện các quyết định mà doanh nghiệp của bạn đưa ra.
• Cải thiện hiệu quả và hiệu suất hoạt động
• Cải thiện khả năng xem xét, thay đổi ý kiến và quyết định
• Tăng khả năng chứng minh hiệu quả của các quyết định trước đây

Để thực hiện tốt điều này, doanh nghiệp cần phải:

• Thường xuyên đo lường và giám sát các chỉ số chính để chứng minh hiệu suất
• Cung cấp tất cả dữ liệu cần thiết cho những bên có liên quan
• Đảm bảo rằng dữ liệu và thông tin đủ chính xác, đáng tin cậy và an toàn
• Phân tích và đánh giá dữ liệu bằng các phương pháp phù hợp
• Đảm bảo mọi người có đủ năng lực để phân tích và đánh giá dữ liệu
• Ra quyết định và hành động dựa trên bằng chứng, cân bằng với kinh nghiệm và trực giác

Nguyên tắc 7: Quản lý quan hệ

Để đạt được thành công bền vững, doanh nghiệp phải quản lý mối quan hệ của mình với các bên liên quan như đối tác hay nhà cung cấp. Bởi họ là những người trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhà cung cấp phù hợp với chính sách hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hiệu quả quản lý chi phí và nguồn lực, góp phần xây dựng một mối quan hệ Win-Win.

Lợi ích của nguyên tắc 7 mang lại:

• Sự thống nhất về mục tiêu và giá trị của tất cả các bên
• Chuỗi cung ứng được quản lý hiệu quả, luồng hàng hóa duy trì ổn định
• Chia sẻ thông tin tình báo phục vụ lợi ích của tất cả các bên để quản lý rủi ro.
• Nâng cao hiệu suất tổ chức và các bên quan tâm thông qua phản ứng hiệu quả trước mọi cơ hội hoặc rủi ro.

Những công việc cần thực hiện để giúp việc xây dựng các mối quan hệ được tốt hơn bao gồm:

• Xây dựng các mối quan hệ giữa các bên liên quan
• Cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn với các cân nhắc dài hạn với các bên liên quan
• Chia sẻ thông tin, kiến thức chuyên môn và nguồn lực với các bên liên quan
• Đo lường hiệu suất và cung cấp phản hồi về hiệu suất cho các bên liên quan để tăng cường cải tiến
• Thiết lập các hoạt động phát triển và cải tiến hợp tác với các nhà cung cấp, đối tác và các bên quan tâm khác
• Khuyến khích và ghi nhận những cải tiến và thành tích của các nhà cung cấp và đối tác

Việc tuân thủ 7 nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 là một trong những phương thức phù hợp, có nền tảng để phát huy năng lực quản lý của doanh nghiệp.

Cùng với đó, để đảm bảo các nguyên tắc về quản lý chất lượng, quý khách có thể tham khảo ngay Khóa Học Giám Đốc Chất Lượng (QMR) nhằm trang bị những kiến thức, phương pháp và kỹ năng để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng ngày càng cao của người tiêu dùng.