Biểu đồ nhân quả là gì? Tác dụng, phân loại và cách triển khai biểu đồ

Biểu đồ xương cá, hay biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram) là sơ đồ sử dụng để khắc phục các vấn đề trong quản lý chất lượng hoặc cải thiện quy trình làm việc. Biểu đồ có thể sử dụng trong sản xuất, trong kinh doanh và cả học tập.

Để rõ hơn, hãy cùng PMS tìm hiểu biểu đồ xương cá là gì? Cách xây dựng và ứng dụng sơ đồ này vào trong thực tế ngay nhé!

Biểu đồ xương cá là gì?

Biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram) là công cụ xác định nguyên nhân gốc rễ của một lỗi trong quy trình, khiếm khuyết sản phẩm hoặc biến thể nào đó. Nhìn nhanh qua thì sơ đồ này có dạng hình bộ xương cá, với phần đầu là phần vấn đề cần được giải quyết và các nhánh xương là những nguyên nhân có thể gây ra vấn đề đó.

Biểu đồ xương cá còn có tên gọi khác là biểu đồ Ishikawa, bởi phương pháp này được đặt theo tên của một nhà lý luận người Nhật tên Ishikawa Kaoru. Nó được ông phát triển vào những năm 1960, trong khoảng thời gian ông làm việc tại nhà máy đóng tàu Kawasaki Heavy Industries và ông cũng được xem là một trong những người có có công với quản trị chất lượng hiện đại tại Nhật Bản.

Tác dụng của biểu đồ xương cá Ishikawa

Biểu đồ xương cá có thể giải quyết vấn đề tận gốc cho bất cứ ai muốn sử dụng, lợi ích này bao gồm:

Giải quyết vấn đề một cách trực quan

Tác dụng chính của biểu đồ nhân quả hiển thị trực quan các vấn đề trên một sơ đồ tư duy thay vì dùng bảng tính hoặc danh sách bằng chữ thông thường. Điều này cho phép mở rộng sơ đồ thành nhiều nhánh nguyên nhân khác nhau mà không bị ngợp bởi số lượng lớn các vấn đề cơ bản. Đồng thời, sơ đồ cho phép bạn kết hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài trong quá trình phân tích.

Giải quyết tận gốc vấn đề chứ không phải điều trị các triệu chứng

Khi gặp một vấn đề nào đó, công ty thường tổ chức các cuộc họp hoặc brainstorm để tìm ra các giải pháp giải quyết, nhưng thường thấy thì chỉ là công ty đang giải quyết các triệu chứng chứ không phải nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Biểu đồ xương cá với mục tiêu là xác định các nguyên nhân gốc rễ gây ra sự cố, rắc rối kèm theo là các triệu chứng có trong sơ đồ. Điều này cho phép phân tích sâu những nguyên nhân gốc rễ mà không bỏ qua các triệu chứng, làm rõ nguyên nhân tiềm ẩn cần được xác định, từ đó đưa ra cách giải quyết hiệu quả cho những vấn đề lớn.

Khuyến khích tham gia hoạt động nhóm

Biểu đồ xương cá khuyến khích tham gia làm việc nhóm bằng cách định hướng tư duy, phản biện và hợp tác trong quá trình tìm nguyên nhân và giải quyết vấn đề. Điều này thúc đẩy sự trao đổi, đóng góp ý kiến, tương tác giữa các thành viên để ra sự đồng thuận, từ đó có nhiều giải pháp để giải quyết vấn đề hơn.

Áp dụng cho nhiều lĩnh vực, ngành nghề

Biểu đồ nhân quả có thể áp dụng được cho đa ngành, lĩnh vực khác nhau từ sản xuất, quản lý chất lượng, quản lý dự án, quản lý nhân sự, y tế, giáo dục,… để giải quyết vấn đề một cách tối ưu.

Phân loại biểu đồ xương cá phổ biến

Sơ đồ xương cá 6M

Sơ đồ xương cá 6M thường dùng trong lĩnh vực sản xuất, bao gồm 6 yếu tố sau:

• Manpower (con người): Liên quan trực tiếp tới con người về năng lực vận hành, ý thức, trách nhiệm, tình trạng sức khỏe sẽ ảnh hưởng tới hiệu suất và chất lượng sản phẩm.
• Materials (vật liệu): Thường là các vấn đề liên quan tới chất lượng nguyên liệu đầu vào. Ví dụ nguyên liệu không chuẩn, không đều hoặc thiếu hụt sẽ dẫn đến sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng hoặc sản phẩm khuyết tật.
• Machine (máy móc): Gồm tình trạng hiện tại của máy móc có hư hỏng hay bảo trì đúng lịch không. Nếu xảy ra lỗi kỹ thuật hoặc sự cố máy móc sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình sản xuất.
• Method (quy trình/phương pháp): Bao gồm quy trình làm việc, phương pháp làm việc và tiêu chuẩn sản xuất. Một quy trình không tiêu chuẩn, một phương pháp làm việc không hiệu quả sẽ dẫn đến khuyết tật sản phẩm trong quá trình sản xuất.
• Mother nature (môi trường): Các yếu tố như nhiệt độ, độ ẩm, ô nhiễm môi trường, thời tiết biến đổi, ảnh sáng, không khí có thể ảnh hưởng trực tiếp tới quy trình sản xuất, máy móc và chất lượng của sản phẩm.
• Measurement (đo lường): Độ chính xác của các phương pháp đo lường trong quá trình sản xuất. Nếu đo lường không đúng sẽ dẫn đến mọi thứ không đạt yêu cầu đặt ra.

Sơ đồ xương cá 8P

Sơ đồ xương cá 8P thường dùng trong lĩnh vực dịch vụ và marketing, bao gồm 8 yếu tố sau:

• Product (Sản phẩm): Liên quan tới chất lượng và tính năng của sản phẩm/dịch vụ
• Price (Giá cả): Mức giá mà khách hàng phải trả, bao gồm giá trị và chiến lược giá.
• Place (Địa điểm): Hình thức phân phối sản phẩm/dịch vụ tới tay khách hàng
• Promotion (Quảng bá): Cách đưa sản phẩm/dịch vụ tới tay khách hàng qua các chiến dịch quảng bá và truyền thông đa phương tiện.
• People (Con người): Đội ngũ nhân sự, những người liên quan trực tiếp tới cung cấp sản phẩm/dịch vụ, thường là thái độ, kỹ năng và năng lực đáp ứng công việc.
• Process (Quy trình): Bao gồm các bước cung cấp dịch vụ, bán sản phẩm và phục vụ khách hàng.
• Physical Evidence (Bằng chứng vật lý): Là các yếu tố môi trường tại nới cung cấp dịch vụ/sản phẩm như không gian cửa hàng, cơ sở vật chất và nội thất xung quanh.
• Productivity and Quality (Hiệu suất và chất lượng): Thực hiện công việc có đạt hiệu suất không? Cách cung cấp sản phẩm/dịch vụ có đúng chuẩn chất lượng đặt ra và hiệu quả không?

Biểu đồ đồ xương cá 4S

Biểu đồ 4S thường sử dụng với mục đích quản lý dự án kinh doanh của công ty. 4S sẽ bao gồm các yếu tố sau:

• Surroundings (Môi trường): Xem xét các yếu tố bên ngoài như chính sách, quy định, yếu tố cạnh tranh trên thị trường hoặc điều kiện tại nơi làm việc như cơ sở vật chất, văn hóa làm việc…
• Suppliers (Nhà cung cấp): Đánh giá chất lượng đầu vào, giao hàng đúng tiến độ không, cung cấp ổn định không và sự phối hợp nhịp nhàng với nhà cung cấp.
• Systems (Hệ thống): Đánh giá phần mềm, hệ thống quản lý, quy trình và luồng công việc đang được áp dụng cho công ty gặp vấn đề ở đâu không?
• Skills (Kỹ năng): Phân tích kỹ năng, kinh nghiệm và trình độ khi thực hiện công việc từ quản lý tới triển khai.

Cách thiết lập và triển khai biểu đồ xương cá

Bước 1: Xác định vấn đề cần giải quyết

Bước đầu tiên cần xác định vấn đề chính mà bạn cần phân tích và giải quyết, sau đó đặt ở phần “đầu cá” trong sơ đồ bên tay phải. Vấn đề cần trình bày ngắn gọn và dễ hiểu, ví dụ: Quạt không quay tại xưởng sản xuất.

Trong quá trình này, hãy áp dụng nguyên tắc “5W1H” để trả lời các câu hỏi cơ bản: What (vấn đề là gì), Who (ai có liên quan), When (xảy ra khi nào), Where (xảy ra ở đâu), Why (tại sao xảy ra) và How (xảy ra như thế nào).

Bước 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng

Sau khi xác định được vấn đề, bước tiếp theo là xác định các yếu tố gây ra vấn đề. Ứng với mỗi yếu tố là mỗi nhánh xương cá, thường các yếu tố nằm trong 6M gồm: Manpower (con người), Materials (vật liệu), Machine (máy móc), Method (quy trình/phương pháp), Mother nature (môi trường) và Measurement (đo lường).

Để triển khai tối ưu bước này, nên hoạt động theo nhóm để Brainstorming nhiều vấn đề sau đó tìm ra giải pháp phù hợp. Việc xác định nhiều nhóm nguyên nhân, bạn có thể tiếp cận vấn đề có tính hệ thống hơn.

Bước 3: Phân tích các nguyên nhân có thể phát sinh từ các yếu tố

Khi đã vẽ 6 yếu tố (nhánh xương cá) gây ra vấn đề ở trên, tương ứng với mỗi yếu tố, tiếp tục vẽ ra những nhánh xương con cho từng yếu tố đó. Tiếp tục lấy ví dụ “Quạt không quay tại xưởng sản xuất” ở trên, chúng ta sẽ tìm ra các nguyên nhân của vấn đề trong từng yếu tố. (đây là ví dụ thực tế của học viên PMS)

Materials (vật liệu):

• Có thể dây điện bị đứt ngầm và mình bật hoài nó không có nguồn điện
• Có thể lúc đó nguồn điện lưới nó không còn nên quạt nó không quay

Manpower (con người):

• Bật nhầm công tắc đèn và quạt
• Quạt kêu to trước đó vài ngày nhưng công nhân không báo với bên bảo trì thiết bị
• Đôi khi tự ý sửa chữa nhưng chưa đủ chuyên môn, dẫn đến đấu dây sai và chập cháy
• Đôi khi trong lúc vận chuyển hàng hóa, công nhân vô tình quẹt mạnh qua quạt làm hỏng trục quạt

Mother nature (môi trường):

• Có thể độ ẩm cao quá, do sương nó tích tụ trong motor dẫn đến chập điện dẫn đến không chạy
• Bụi bẩn quá dẫn đến máy nóng quá không chạy
• Vật gì đó vướng trong quạt cũng khiến quạt không quay

Machine (máy móc):

• Mô tơ có thể bị hỏng
• Bạc đạn Housing bị hư
• Công tắc bị hư
• Trục bị mòn dẫn đến việc kẹt quạt không quay

Method (quy trình/phương pháp):

• Có thể người bật họ bật không công tắc không đúng (bật nhẹ hoặc bật chưa tới nên 2 cụm nó chưa kết nối với nhau)
• Người bật họ có cắm đúng nguồn không (có thể giữa hai cái quạt đó nó có hai nguồn điện là một nguồn một chiều và một nguồn sai chiều nên nó sẽ không chạy được)

Measurement (đo lường):

• Lịch kiểm tra an toàn nguồn điện quá lâu, nên không phát hiện kịp thời các mối nguy
• Tiêu chuẩn đánh giá độ rơ của bạc đạn còn cảm quan, không dùng công cụ đo chuẩn xác.
• Sửa chữa xong không test lại tốc độ vòng quay của quạt mà bàn giao ngay cho bên sản xuất.

Bước 4: Hoàn thiện và phân tích kết quả

Khi đã liệt kê ra danh sách các nguyên nhân gốc rễ trên sơ đồ. Sử dụng bút màu để làm nổi bật một số nguyên nhân chính gây ra vấn đề. Chỉ khi xác định được nguyên nhân chính thì mới đưa ra các giải pháp cụ thể để giải quyết cho từng vấn đề.

Một số cách triển khai biểu đồ nhân quả tối ưu

• Nên chọn ra một nhóm để đảm nhận việc xây dựng biểu đồ xương cá, các thành viên trong nhóm phải đến từ các lĩnh vực liên quan thì mới đưa ra được nhiều ý kiến và đa dạng quan điểm.
• Áp dụng 5W1H trong quá trình phân tích biểu đồ xương cá bằng cách đặt câu hỏi tại sao liên tục để tìm ra nguyên nhân gốc rễ nhanh hơn.
• Khi có những vấn đề quá phức tạp làm sơ đồ trở nên lộn xộn, không thể sử dụng biểu đồ xương cá nữa thì hãy thay thế bằng công cụ thống kê khác phù hợp hơn.
• Hãy phân tích từng nguyên nhân và xác định những nguyên nhân chính gây ra vấn đề, vì nó ảnh hưởng lớn nhất đến vấn đề.

Ưu điểm và hạn chế của sơ đồ xương cá

Ưu điểm

• Thúc đẩy quá trình tư duy, động não cho cá nhân hoặc làm dự án nhóm.
• Dễ triển khai, dễ hiểu và trực quan mối quan hệ nhân quả.
• Quá trình đặt câu hỏi “Tại sao” liên tục lặp lại giúp xác định vấn đề gốc rễ sâu hơn, ngay cả những vấn đề phức tạp.
• Xác định được các điểm nghẽn và đưa ra định hướng giải pháp cụ thể.

Hạn chế

• Yêu cầu nhiều kiến thức, kinh nghiệm của từng lĩnh vực và ngành nghề. Nếu thiếu tính chuyên môn thì khó xác định được nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp phù hợp. Hoặc đưa ra những ý kiến không phù hợp, làm mất thời gian cho cả đội.
• Do dựa trên suy luận của nhóm, nên sẽ có thể xảy ra những suy nghĩ khác nhau và sai sót trong quá trình xác định nguyên nhân.
• Với những vấn đề phức tạp, việc sử dụng biểu đồ xương cá có thể gặp khó khăn khi vẽ quá nhiều nhánh xương, tạo ra mớ hỗn độn khiến bạn rối bời khi nhìn vào.
• Biểu đồ xương cá dùng để xác định nguyên nhân duy nhất, sự mâu thuẫn hoặc phân tán khi xác định nguyên nhân cốt lõi gây ra vấn đề có thể xảy ra.

Tạm kết

Biểu đồ xương cá là một công cụ giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề cụ thể. Quá trình xây dựng biểu đồ, ta có thể tìm và phân tích mối quan hệ giữa các nguyên nhân để tìm ra nguyên nhân chính, từ đó có hướng giải quyết phù hợp cho vấn đề đó. Hãy nhớ, để áp dụng sơ đồ này hiệu quả, cần sự đồng thuận, đồng lòng của đội ngũ nhân viên cùng nhau thực hiện thì mới giải quyết vấn đề một cách triệt để.

Tại PMS, sơ đồ xương cá đang được giảng dạy trong khóa học 7 công cụ quản lý chất lượng với đội ngũ chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm, đi kèm với đó là bộ công cụ thống kê được ứng dụng phổ biến trong quản lý chất lượng, bao gồm:

Histogram chart, Pareto chart, Check sheet, Control chart, Flowchart và Scatter diagram.