Quy trình và kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại từ A-Z

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là phương pháp chăm sóc khách hàng đã xuất hiện từ khá lâu và vẫn được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn đọc quy trình gọi điện CSKH và một số kỹ năng cần có của nhân viên CSKH.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một hình thức hỗ trợ, tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các cuộc gọi điện thoại. Với hình thức CSKH qua điện thoại, nhân viên sẽ tiếp nhận hoặc chủ động gọi điện đến khách hàng, lắng nghe và giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu, khiếu nại hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của việc CSKH qua điện thoại

Tạo kết nối cá nhân và tăng sự tin tưởng

Mặc dù phương pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã có từ lâu, nhưng nhờ việc nhân viên CSKH biết cách truyền tải cảm xúc và sự chi tiết trong việc hỏi thăm khách hàng, cung cấp chương trình khuyến mãi sau mua sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn đến khách hàng, họ sẽ thêm phần tin tưởng vào giá trị mà thương hiệu đem lại cho họ.

Ngoài ra, đối với những vấn đề khẩn cấp hay mang tính phức tạp cao, thì chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ giúp quá trình trao đổi thông tin diễn ra nhanh chóng, hiệu quả hơn vì khách hàng sẽ được lắng nghe và giải quyết kịp thời.

Tăng cường hiệu quả kinh doanh

Quá trình CSKH qua điện thoại sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn mong đợi, nhu cầu của khách hàng nhờ vào việc thu thập phản hồi từ họ để làm cơ sở cho các chiến lược phát triển, cải tiến sản phẩm qua đó gia tăng hiệu quả kinh doanh trong tương lai.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Sử dụng hình thức chăm sóc qua điện thoại, nhân viên CSKH có thể nắm bắt tâm lý khách hàng dễ hơn để từ đó điều chỉnh phong cách giao tiếp và cung cấp những giải pháp phù hợp cho từng khách hàng. Qua đó tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho họ và sự chuyên nghiệp trong tác phong CSKH.

Với khách hàng không quen sử dụng công nghệ, các trang mạng xã hội, họ không cần phải thao tác tra cứu rườm rà để tìm hiểu thông tin sau mua (Hướng dẫn sử dụng, cách bảo quản sản phẩm), mà các nhân viên CSKH sẽ truyền tải thông tin trực tiếp đến khách hàng ngay khi họ có nhu cầu.

Duy trì lợi thế cạnh tranh

Sự chuyên nghiệp và tận tâm của doanh nghiệp được thể hiện xuyên suốt quá trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ góp phần trong việc hình thành nên nét văn hóa doanh nghiệp tốt đẹp và tạo dựng uy tín đến những khách hàng trung thành cũng như khách hàng tiềm năng vừa mới mua sản phẩm lần đầu.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bước 1: Chuẩn bị data khách hàng

Trường hợp phải chủ động gọi điện đến khách hàng, nhân viên CSKH cần phải chuẩn bị sẵn data (danh sách) khách hàng trước khi gọi điện và kèm với nội dung, kịch bản trao đổi. Dù cho là cuộc gọi theo nhóm hay đến từng khách hàng cụ thể thì bạn phải luôn xác định được mục đích chính của cuộc gọi và lý do tại sao bạn cần gọi cho khách hàng đó (hoặc lý do tại sao họ gọi đến bạn).

Bước 2: Xác nhận thông tin

Một số nhân viên CSKH hay có xu hướng bỏ qua bước này, điều này là hoàn toàn sai lầm, bạn cần phải xác định được người nghe của mình là ai, có đúng với thông tin trong data hay không để thuận tiện cho việc xưng hô.

Đặc biệt, trong những lĩnh vực có yếu tố bảo mật như ngân hàng, bảo hiểm, công tác xác minh thông tin lại càng phải được chú trọng nhằm bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến khách hàng, tránh để kẻ gian lợi dụng vào mục đích xấu.

Để cụ thể hơn, bạn có thể xác nhận thông tin của khách hàng bằng câu hỏi:

• Xin lỗi, có phải anh A đang bắt máy (Đang nghe máy) phải không ạ?
• Cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của chị B không ạ?

Trong trường hợp khách hàng xác nhận là đúng thì sẽ chuyển sang bước tiếp theo, còn nếu thông tin không đúng với data ban đầu, bạn cần ghi chú, chỉnh sửa thông tin ngay lập tức để cập nhật lại data khách hàng trong dữ liệu thông tin của bạn.

Bước 3: Giới thiệu bản thân

Lời chào đầu sẽ giúp khách hàng biết mình đang nói chuyện với ai, có đúng là số điện thoại doanh nghiệp mình đã từng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ hay không qua đó giúp khách hàng cởi bỏ tâm lý đề phòng sợ bị quấy rối hoặc lừa đảo.

Ở bước này, bạn chỉ cần giới thiệu ngắn gọn về tên của bạn, công ty, lý do cuộc gọi và xin phép khách hàng dành ra vài phút để trò chuyện nhanh. Nếu khách hàng đang bận, bạn có thể hẹn lại vào một khung giờ khác, lúc hai bên đều có thời gian rảnh.

Về cấu trúc của một lời chào, người quản lý bộ phận CSKH nên soạn sẵn kịch bản và đưa cho nhân viên học thuộc lòng, điều đó sẽ tăng tính chuyên nghiệp cho công tác chăm sóc khách hàng.

Ví dụ như bạn có thể mở đầu cuộc gọi bằng lời giới thiệu như sau:

• Chào anh A, em là C thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty B
• Chào anh D, em là E gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của cửa hàng F

Bước 4: Trình bày lý do cuộc gọi

Đến bước này, hãy bắt đầu đi vào mục đích chính của cuộc gọi. Mục đích thường bao gồm những lý do sau:

• Hỏi xem khách hàng đã nhận hàng chưa? Thời gian chờ đợi có đáp ứng kỳ vọng của họ không?
• Hỏi khách hàng có hài lòng sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ không?
• Thông báo về những chương trình khuyến mãi, giảm giá cho sản phẩm hiện tại hoặc sản phẩm mới.
• Giới thiệu các chương trình tri ân khách hàng.

Bước 5: Lắng nghe vấn đề của khách hàng

Bước 5 sẽ xuất hiện trong trường hợp khách hàng có những thắc mắc sau bước 4 hoặc khách hàng chủ động gọi bạn để khiếu nại. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, bạn sẽ tìm hiểu được những vấn đề thật sự mà khách hàng đang gặp phải thông qua những phản hồi khách hàng.

Về phía nhân viên CSKH, hãy đề nghị khách hàng trình bày cụ thể vấn đề họ đang gặp phải và ghi chép lại những vấn đề đó. Trong khi họ đang trình bày hãy lắng nghe thông tin từ họ một cách cẩn thận và kỹ lưỡng từng chi tiết để thấu hiểu những khó khăn và trải nghiệm không vui của họ.

Bước 6: Hỗ trợ xử lý vấn đề của họ

Nếu là vấn đề trong thẩm quyền có thể giải quyết hãy khắc phục vấn đề cho họ tại chỗ (Như mở khóa sim bị khóa, tra cứu thông tin tài khoản ngân hàng,…).

Đối với những vấn đề phức tạp hơn, hãy chuyển vấn đề cho bộ phận chuyên môn cao hơn để giải quyết và trình bày quy trình giải quyết vấn đề của doanh nghiệp, hẹn lại họ một khoảng thời gian sớm nhất bạn sẽ gọi điện lại để thông báo kết quả khắc phục nhằm giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn.

Bước 7: Tạm biệt khách hàng

Đối với những cuộc gọi sau khi đã hoàn thành xong mục đích ban đầu hoặc vấn đề của khách hàng đã tạm thời được giải quyết ổn thỏa thì bạn có thể chào tạm biệt khách hàng, chúc họ có một ngày tốt lành và kết thúc cuộc gọi.

Trong khi đối với những cuộc gọi đang chờ giải quyết vấn đề, sau khi trấn an khách hàng về vấn đề của họ và thông báo thời gian giải quyết cụ thể, hãy cảm ơn khách hàng đã chủ động trình bày vấn đề của họ để doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn, chào tạm biệt họ và kết thúc cuộc gọi.

Bước 8: Lưu trữ thông tin cuộc gọi

Bước cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại là ghi lại thông tin và kết quả của cuộc gọi vừa kết thúc. Những dữ liệu về kết quả cuộc gọi thường là:

• Thông tin khách hàng bạn gọi có khớp với data ban đầu hay không?
• Mục đích ban đầu của cuộc gọi đã đạt được hay chưa?
• Sau một thời gian trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, khách hàng có cảm thấy hài lòng hay không? Mức độ hài lòng của họ ra sao?
• Vấn đề mà khách hàng phản ánh là gì? Chúng đã được giải quyết chưa?
• Vấn đề của khách hàng là gì? Đã được giải quyết chưa?
• Những vấn đề chưa giải quyết được sẽ chuyển cho bộ phận nào giải quyết?
• Thời gian khắc phục vấn đề của khách hàng dự kiến là bao lâu?

Việc lưu trữ thông tin cuộc gọi là cần thiết khi báo cáo công việc vào cuối tháng và tạo cơ sở để nhân viên có thể chủ động đưa ra đề xuất cho bộ phận quản lý, ban lãnh đạo cải tiến, nâng cao quy trình bán hàng qua đó hạn chế những vấn đề phát sinh trong tương lai và có những chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

5 kỹ năng cần có của nhân viên CSKH qua điện thoại

Kỹ năng lắng nghe

Trong quá trình CSKH qua điện thoại, cần hạn chế làm việc riêng và lắng nghe hời hợt, bởi điều này sẽ khiến bạn ghi nhận thông tin không đầy đủ, tư vấn không đúng trọng tâm khiến khách hàng hỏi đi hỏi lại liên tục và gây ấn sự khó chịu cho khách hàng.

Vì thế, hãy tập trung lắng nghe tích cực và chân thành, bạn sẽ xác định được trạng thái cảm xúc lúc đó của khách hàng, thấu hiểu được những gì khiến họ không vui để có cách ứng xử phù hợp, xoa dịu cảm xúc của họ, đưa ra phương án giải quyết thấu tình đạt lý nhằm giúp họ củng cố niềm tin và sự trung thành với doanh nghiệp.

► Xem ngay: Kỹ năng lắng nghe là gì? 5 cách cải thiện khả năng lắng nghe.

Giọng nói truyền cảm

Đối với hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại, khách hàng không thể nhìn thấy được ngôn ngữ cơ thể của nhân viên CSKH, nên giọng nói truyền cảm là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của cuộc gọi CSKH.

Để tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu và cảm giác mình thật sự được quan tâm, khi khi giao tiếp qua điện thoại, nhân viên CKSH cần biết cách điều chỉnh âm lượng sao cho phù hợp, truyền cảm và tiết tấu nhẹ nhàng.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Trong quá trình làm việc, nhân viên CSKH thường nhận những cuộc gọi phản ánh chất lượng sản phẩm/dịch vụ không tốt. Sau khi tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ mang đến những trải nghiệm không tốt từ phía khách hàng, tùy vào tình huống mà bạn cần phải linh hoạt trong cách xử lý tình huống.

Để giải quyết tình huống khi có khiếu nại, bạn có thể tham khảo bước 5 và 6 trong quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Am hiểu về sản phẩm/dịch vụ

Là một nhân viên CSKH chuyên nghiệp, bạn phải có sự am hiểu chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh để đưa ra những phương án giải quyết hợp lý và có tính chuyên môn cao, nâng tầm hình ảnh và sự uy tín của doanh nghiệp trong mắt công chúng.

Để nâng cao kiến thức của mình về sản phẩm/dịch vụ, bạn cần phải chú ý lắng nghe, ghi nhớ những thông tin được truyền đạt từ các chương trình đào tạo nội bộ, chủ động nghiên cứu thêm thông tin về cấu tạo, tính năng và giá trị sản phẩm thông qua việc tìm kiếm tài liệu tham khảo hoăc tra cứu trên mạng.

Những kiến thức bạn đã tích lũy sau quá trình này sẽ giúp bạn chủ động hơn trong việc phân tích lỗi kỹ thuật và đề xuất giải pháp giải quyết vấn đề từ xa mà khách hàng đang gặp phải.

Kỹ năng sử dụng công nghệ

Ngày nay, nhân viên CSKH không chỉ cần phải có kỹ năng lắng nghe, giao tiếp mà cùng với sự phát triển của công nghệ 4.0, họ cũng cần được trang bị và đào tạo cách thức áp dụng công nghệ hiện đại để thuận tiện hơn trong việc quản lý khách hàng, thay vì việc gì cũng phải làm thủ công theo cách truyền thống lãng phí thời gian và công sức.

Một trong số những phần mềm quản lý khách hàng được doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng hiện nay là CRM, với nhiều tính năng vô cùng đa dạng và tiện lợi cho công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại như: Tự động hóa quy trình CSKH, quản lý dữ liệu bán hàng, lưu trữ hồ sơ khách hàng, hỗ trợ kết nối với khách hàng tiềm năng,…

Để nâng cao khả năng giao tiếp khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại và được đào tạo những phương pháp xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng bài bản, khoa học. Quý anh/chị có thể tham khảo khóa học chăm sóc khách hàng tận tâm tại Học Viện PMS. Để nhận được ưu đãi dành cho Anh/Chị học viên tham dự lần đầu, hãy liên hệ ngay với Hotline tổng đài 0965 845 468 để được hỗ trợ.