Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và những điều bạn cần biết

Hỗ trợ qua điện thoại là nền tảng phổ biến khi tương tác với khách hàng, đảm bảo mọi cuộc gọi được xử lý nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp.

Vậy thế nào là một cuộc gọi chăm sóc khách hàng tốt? Có những phương pháp hay kỹ thuật nào khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt nhất để tăng sự hài lòng và trung thành với thương hiệu? Hãy xem ngay bài viết dưới đây nhé!

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một hình thức giao tiếp giữa nhân viên chăm sóc khách hàng với khách hàng. Trong đó, các nhân viên telesale/tổng đài viên sẽ dùng điện thoại để gọi đến nhằm tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Nhờ sự tiện lợi của việc gọi điện chăm sóc khách hàng qua điện thoại, doanh nghiệp có thể khiến khách hàng hài lòng và thỏa mãn các nhu cầu khi được xử lý kịp thời, từ đó khách hàng sẽ gắn bó trung thành với doanh nghiệp.

Thế nào là một cuộc gọi chăm sóc khách hàng tốt?

Có 3 thành phần chính tạo nên một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tốt, bao gồm:

Hiểu được vấn đề của khách hàng

Một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tốt sẽ bắt đầu bằng việc nhân viên phải hiểu được vấn đề của khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên phải sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực và có sẵn bối cảnh khách hàng để họ có thể nhanh chóng tìm ra những thông tin liên quan.

Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng

Nếu một cuộc gọi dịch vụ khách hàng kéo dài dưới 5 phút, đó là dấu hiệu tốt cho thấy bạn đã hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Song song đó, bạn cần cung cấp các giải pháp tối ưu để giải quyết vấn đề cho khách hàng, nếu có hãy đưa ra một vài lựa chọn theo mức độ ưu tiên của giải pháp.

Khách hàng thấy vui vẻ khi kết thúc cuộc gọi

Sau cuộc gọi, hãy tiến hành bằng một cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để xem họ có hài lòng với cuộc gọi này không. Nếu khách hàng không liên hệ lại, thường thì họ đã hài lòng với sự hỗ trợ từ bạn.

Cách tốt nhất để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng là tham gia chương trình đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm khắc phục và xử lý các tình trạng khó khăn trong một cuộc gọi khi diễn ra không như mong đợi.

Gợi ý một số cách làm khách hàng hài lòng khi chăm sóc qua điện thoại

Hạn chế tiếng ồn xung quanh trong lúc gọi

Cần loại bỏ những tiếng ồn xung quanh gây mất tập trung cho bạn và gây khó chịu cho khách hàng trong lúc gọi. Hãy đảm bảo bạn đang làm việc trong một không gian riêng tư, yên tĩnh. Lưu ý sử dụng loa ngoài, vì nó có thể thu được cả tiếng ồn xung quanh.

Lắng nghe khách hàng của bạn tích cực

Một sai lầm lớn mà nhiều tư vấn viên/ tổng đài viên mắc phải là nói quá nhiều và không lắng nghe đủ. Các tương tác qua điện thoại thành công liên quan đến việc hiểu được mối quan tâm, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Bằng cách lắng nghe tích cực, bạn thể hiện sự đồng cảm và có được những hiểu biết có giá trị về những gì khách hàng của bạn muốn. Cách tiếp cận này giúp xây dựng mối quan hệ và cho phép bạn chào hàng của mình hiệu quả hơn. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, họ có nhiều khả năng tin tưởng bạn và cởi mở với các giải pháp của bạn.

Duy trì thái độ tích cực

Năng lượng và thái độ của bạn có thể ảnh hưởng đáng kể đến kết quả của cuộc gọi. Một giọng điệu lạc quan có thể giúp cuộc trò chuyện hấp dẫn hơn và tăng cơ hội chốt bán hàng.

Bên cạnh đó, hãy tạo thiện cảm với khách hàng với giọng nói thân thiện. Khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại, họ sẽ không nhìn thấy những biểu cảm của bạn trực tiếp, mà thay vào đó họ sẽ cảm nhận qua giọng điệu của bạn. Hãy mở đầu cuộc trò chuyện bằng một câu chào thân thiện để tạo cảm giác gần gũi, tự nhiên với khách hàng.

Thể hiện sự chân thành trong mỗi cuộc gọi

Bạn cần thể hiện sự chân thành trong bất cứ cuộc gọi với khách hàng. Hãy thể hiện cho họ thấy mình là một người có biết lắng nghe, đón nhận và mong muốn hỗ trợ mọi khó khăn, vấn đề của khách hàng đang gặp phải đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Sự chân thành được xem là phẩm chất tốt cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm, hãy khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ công ty là đúng đắn.

Tránh sử dụng thuật ngữ kỹ thuật

Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành khi gọi cho khách hàng, vì không phải ai cũng hiểu. Thuật ngữ chuyên ngành có thể khiến cuộc trò chuyện trở nên không rõ ràng với khách hàng và đôi khi họ cảm thấy bị cô lập.

Tốt nhất nên sử dụng những ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu và gần gũi để khách hàng có thể hiểu và tăng sự hài lòng từ phía khách hàng.

Những điều cần tránh khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng cuộc gọi với khách hàng, bao gồm những điều cần làm và không nên làm. Sau đây là những điều bạn không nên làm khi gọi điện cho khách hàng:

• Làm gián đoạn khách hàng: Không gì quan trọng hơn việc bạn kiên nhẫn nghe khách hàng nói. Việc tự ý ngắt lời khách hàng cho thấy bạn không quan tâm hoặc không lắng nghe các mối quan tâm của họ. Hãy chắc chắn rằng bạn đợi cho tới khi khách hàng nói xong trước khi trả lời.
• Hứa hẹn quá mức hoặc đưa thông tin không chính xác: Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt, bạn chỉ nên đưa ra các câu trả lời mà bạn biết chắc. Vì một lời hứa hẹn quá mức hoặc đưa thông tin sai có thể làm mất lòng tin và sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
• Đọc hết theo kịch bản: Đừng dựa theo kịch bản khi nói chuyện với khách hàng của bạn, điều này có thể khiến cuộc trò chuyện trở nên máy móc và thiếu chân thật. Hãy cố gắng biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành trải nghiệm độc đáo được thiết kế riêng cho họ.
• Giảm nhẹ mối quan tâm của khách hàng: Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đừng bao giờ hạn chế mối quan tâm của khách hàng. Mọi mối quan tâm của họ phải được đối xử công bằng, ngay cả khi khách hàng sai, việc bỏ qua cảm xúc của họ có thể khiến cuộc trò chuyện trở nên khắc nghiệt và trầm trọng vấn đề thêm.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại đòi hỏi bạn phải là một người lắng nghe, cư xử khéo léo và bình tĩnh trong mọi tình huống để tìm ra giải pháp tối ưu để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Điều này giúp họ có một trải nghiệm tốt và hài lòng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó bạn có thể xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và họ sẽ tiếp tục sử dụng của doanh nghiệp.

Có thể bạn quan tâm: Khóa học kỹ năng bán hàng qua điện thoại